• Зачем организации нужны специалисты по качеству?
• Как улучшить качество услуг в сфере ЖКХ?
• С чего начинается ориентация на потребителей?
Внедрение стандартов ИСО серии 9000 в значительной мере изменило менеджмент
организаций. Подходы, методология, преимущества, результаты и проблемы
внедрения систем менеджмента качества (СМК) рассмотрены в многочисленных
публикациях. Достаточно много внимания уделяется оценке эффективности СМК и
ее влияния на качество продукции.
Зачастую руководство организации полагает, что успешные сертификация СМК или
прохождение инспекционного аудита являются гарантией качественной работы. Но
объективную оценку работы предприятия и, соответственно, функционирования
СМК могут дать только конечные потребители. Следовательно, процессы,
связанные с потребителями, являются ключевыми элементами СМК.
В работе [1] акцент сделан на необходимости привлечения к управлению
качеством специалистов, прошедших обучение по специальности/направлению
«Управление качеством», и представлены примеры их деятельности на
предприятиях. В данной статье мы рассмотрим практический пример, который не
только достаточно хорошо показывает роль специалистов по качеству, но и
позволяет дать оценку эффективности деятельности государственных и
коммерческих организаций в сфере ЖКХ на основе анализа мнений потребителей.
Необходимо отметить, что одной из важнейших проблем подготовки специалистов
по качеству, как в вузах, так и на предприятиях является отсутствие
эффективной практики, которая в максимальной степени давала бы представление
будущим специалистам об их обязанностях и необходимости постоянного
улучшения качества бизнес-процессов организации на основе анализа мнений
потребителей.
Работа специалистов по качеству начинается с изучения требований, пожеланий
и мнений потребителей о качестве существующей или потенциальной продукции.
Поэтому наиболее эффективной практикой для будущих специалистов по качеству
является непосредственное общение с потребителями.
В данной статье представлены результаты исследования на тему «Оценка
качества услуг управляющих компаний в сфере ЖКХ в г. Череповце»,
проведенного студентами 4-го курса специальности «Управление качеством»
Череповецкого государственного университета. Выбор темы исследования
обусловлен актуальностью проблем качества услуг в сфере ЖКХ, инициативой и
возможностью его выполнения студентами. Основными целями проведения
исследования являлись:
• приобретение навыков работы специалистами по качеству;
• демонстрация работы специалистов по качеству для организаций, желающих
улучшить качество бизнес-процессов
• доведение до сведения администрации города и УК уровня качества в сфере
ЖКХ и возможностей улучшений.
В ходе исследования были проведены социологический опрос и оценка качества
услуг, выявлены системные недостатки и предложены мероприятия по улучшению
качества обслуживания.
На начальном этапе студенты в беседах с родителями (потребителями) пытались
выявить проблемы качества в сфере ЖКХ. Кроме того, был сделан краткий обзор
статей поданной тематике. Затем проблемы были обобщены, разработана анкета и
проведен социологический опрос.
В качестве респондентов были выбраны несколько групп: родители студентов и
их знакомые (примерно 20%), прохожие на улице (20%), работники организаций,
где студенты проходили производственную практику (45%), участники группы
«Качество ЖКХ» на сайте «ВКонтакте» (15%).
На практических занятиях студенты делились своими мнениями, обсуждали
различные проблемы, которые выявил опрос. Например, оказалось, что
значительная часть респондентов совсем не разбирается в правилах ЖКХ, однако
активно выражает свое мнение (часто негативное) о ЖКХ и качестве работы УК.
Еще одна трудность, с которой столкнулись студенты, – нежелание некоторых
респондентов заполнять анкеты. При этом устно люди активно выражали свое
мнение. Кроме того, выяснилось, что анкета не содержит всех необходимых
вопросов. В итоге студенты сделали вывод, что лучшим способом является
непосредственное общение с потребителями, которые разбираются в правилах
ЖКХ.
Результаты опроса были занесены в базу данных для последующего анализа,
который включал: анализ распределения ответов по вариантам, поиск различных
зависимостей и анализ личных мнений.
Анализ распределения ответов по вариантам показал, что наибольшую активность
при опросе проявили женщины (76,1%), причем независимо от группы
респондентов (в выборку попали все возрастные категории). 70,9% опрашиваемых
лично платят за услуги ЖКХ. 14,8% являются потребителями услуг ТСЖ, поэтому
появилась возможность сопоставить уровень качества работы УК и ТСЖ. При этом
15,9% респондентов не смогли назвать организацию, которая обслуживает их
дом. 74% указали, что недостаточно разбираются в правилах ЖКХ. Основная
причина – информация непонятна и нет времени разбираться в ней.
Согласно анализу данных по качеству, уровень удовлетворенности горожан
обслуживанием жилья в Череповце составляет 73,5% (рисунок). В это значение
включены оценки «удовлетворительно», «хорошо» и «отлично». И только 26,5%
респондентов посчитали уровень качества обслуживания неудовлетворительным.
Такой результат стал достаточно неожиданным, так как предварительное
исследование давало основания полагать, что большинство респондентов не
удовлетворены работой обслуживающих организаций. Для сравнения: согласно
данным фонда «Общественное мнение», 52% россиян не устраивает качество услуг
ЖКХ [2]. Значительное отличие между результатами опросов, возможно, связано
с разными шкалами оценки качества и недостаточностью выборки, но, как
показал анализ, возможны и другие причины. Например, одним из наиболее
значимых факторов, влияющих на качество обслуживания и мнение потребителей,
оказался возраст дома – чем старше дом, тем хуже оценки за качество
обслуживания. Однако перечень услуг УК в основном одинаков и не зависит от
возраста жилого фонда, что, по- видимому, не является правильным. Очевидно,
что со временем строение требует другого подхода к обслуживанию.
Степень удовлетворенности 73,5% не означает, что уровень качества
обслуживания высокий, так как высокий уровень характеризуется оценками
«хорошо» и «отлично», а их всего 19,5%. Если уровень удовлетворенности
представить как среднюю балльную оценку, то получится, что в среднем уровень
качества обслуживания составил 2,9 балла по 5-балльной шкале (от 1 –
«отвратительно» до 5 – «отлично»), что считается низкой оценкой, так как
нормативное значение чаще всего устанавливают не менее 4 баллов.
Рассмотрим более подробно отличия уровней удовлетворенности потребителей
услуг УК и ТСЖ. Как видно из рисунка, уровень удовлетворенности потребителей
качеством обслуживания домов для ТСЖ (88,7%) значительно выше, чем для УК
(70,5%). Средняя оценка уровня качества для УК составила 2,8 балла, а для
ТСЖ – 3,4. Дальнейший анализ показал, что 71,9% респондентов считают, что
они недостаточно информированы о деятельности УК, и 82,1% не знают (но
хотели бы знать), как УК расходуют средства, полученные на обслуживание
домов. Для ТСЖ эти показатели значительно лучше. Таким образом, можно
говорить о явном недоверии к УК, деятельность и система отчетности которых
непрозрачна и непонятна для простых потребителей.
В ходе исследования было выявлено, что почти у всех респондентов есть
претензии к УК по качеству обслуживания домов (78,5%). Необходимо отметить,
что значительная часть претензий/требований потребителей не включена в
перечень обязательных работ по обслуживанию домов. Из анализа анкет следует,
что потребители ожидают от УК гораздо большего: необходимо заниматься
ремонтом кровли и подъездов, обустройством придомовой территории и детскими
площадками, расширением парковок и др.
Представляют интерес личные мнения респондентов, высказанные в специальном
поле анкеты. Приведем несколько примеров:
- «Хотелось бы, чтобы все было просто, понятно и честно. Чтобы не
пользовались тем, что многие, как я, в этой теме плохо разбираются!»;
- «Обязать УК выдавать подробную информацию о расходах на содержание и
текущий ремонт, указывать сколько средств пошло на зарплату и купленные
материалы!»;
- «Считаю что любая УК – средство для «распила» денег жильцов. Невозможно
влиять на происходящее»;
- «Необходим орган надзора за деятельностью этих организаций, чтобы
претензии жителей решались объективно»;
- «Не знаешь, с кого спросить за решение какой-то конкретной проблемы».
Проведенное исследование позволило оценить уровень качества услуг УК,
выявить и «измерить» проблемы с качеством обслуживания жилья. Как показал
анализ, уровень удовлетворенности потребителей в Череповце выше, чем в
среднем по России, но необходимость улучшений очевидна. На основе
проведенного исследования возможно разработать корректирующие мероприятия,
не требующие больших затрат. В целях повышения уровня удовлетворенности
необходимо улучшить информирование потребителей о деятельности УК (в том
числе о правилах в сфере ЖКХ), обеспечить прозрачность отчетности о расходах
средств на обслуживание домов, причем сделать это на понятном для простых
потребителей языке, и обеспечить обратную связь, особенно в части претензий
к качеству работ УК. Для этого нужно создать службу информационной поддержки
потребителей по вопросам ЖКХ. Но самым простым и эффективным способом
повышения удовлетворенности потребителей является организация ТСЖ.
Необходимо отметить, что введенное лицензирование деятельности УК не решит
выявленных проблем. Поэтому необходимо стимулировать жильцов для организации
ТСЖ, оказывать информационную и юридическую поддержку со стороны
государства.
По результатам исследования был подготовлен отчет, который содержал
результаты опроса и анализа, а также список разработанных мероприятий по
улучшениям. Отчет был передан в соответствующие компетентные службы города,
в том числе управляющие компании Череповца.
В ходе исследования студенты приобрели навыки работы с потребителями и
сделали важный вывод: качество – это сложное системное понятие, включающее
много субъективных характеристик, которыми необходимо управлять,
ориентируясь на потребителей.
ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ СПЕЦИАЛИСТОВ ПО КАЧЕСТВУ В ОРГАНИЗАЦИЯХ РАЗЛИЧНОГО ПРОФИЛЯ
КРАЙНЕ АКТУАЛЬНА, ТАК КАК МНОГИЕ РОССИЙСКИЕ ПРЕДПРИЯТИЯ ПО-ПРЕЖНЕМУ НЕ
ОРИЕНТИРОВАНЫ НА ПОТРЕБИТЕЛЕЙ, КОТОРЫЕ ИЗ-ЗА ЭТОГО НЕ ПОЛУЧАЮТ КАЧЕСТВЕННЫХ
ТОВАРОВ И УСЛУГ.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1.Кабаков П.З. Роль специалиста по качеству на предприятии // Стандарты и
качество. – 2012. – № 6. – С. 89—92.
2.Больше половины россиян недовольны качеством жилищно-коммунальных услуг //
Коммерсантъ. – 2013. – 21 авг. – № 149// /www.kommersant.ru/doc/2260026.
Павел Зотеевич КАБАКОВ – кандидат технических наук, доцент кафедры
автоматизации и управления Череповецкого государственного университета;
Анна Николаевна ПЕТРОВА – студентка Череповецкого государственного
университета, специальность «Управление качеством» .
