ОТВЕТ: Без сомнения, внимание надо уделить человеку, беседующему с вами по телефону. Постарайтесь закрыть дверь вашего офиса, чтобы никто не смог нарушить ваше уединение. Если вы работаете в одном помещении с другими, то не смотрите в глаза сотрудникам, если не хотите, чтобы вас прерывали.
ВОПРОС: Меня недавно повысили в должности, я стал менеджером и сейчас руковожу штатными сотрудниками, с которыми до этого я был на одном уровне. Как я могу добиться того, чтобы они со мной работали как с начальником?
ОТВЕТ: Самый лучший совет, который я могу вам дать, это следовать золотому правилу: относитесь к ним с таким же уважением, с каким вы хотели бы, чтобы они относились к вам. А также признайте, что штат ваших сотрудников состоит из людей, имеющих свои потребности. Проявляя индивидуальную заботу о каждом служащем, вы в итоге получите больше от них.
ВОПРОС: Как реагировать на человека, который регулярно приходит навстречу на 20-25 минут раньше назначенного времени?
ОТВЕТ: Назначая встречу, дайте знать "ранней пташке", что вы будете на другой встрече и подойдете за 10 минут до назначенного времени. Предупреждая заранее, вы не будете чувствовать себя так, как будто вы заставляете собеседника ждать себя.
ВОПРОС: Некоторые из моих коллег демонстрируют изумительную энергию на совещании. Они беззаботно разговаривают между собой, в то время как кто-то выступает. Другие даже подстригают ногти во время заседаний!
ОТВЕТ: Для тех, кто демонстрирует неуважительное поведение, беседуя между собой, есть несколько опробованных приемов. Если выступаете вы, то просто на время замолчите, переведите взгляд на нарушителей, смотрите им в глаза до тех пор, пока они не замолчат. Затем возобновите выступление. Если выступаете не вы, то направьте свой взгляд на беседующих (может быть, даже посмотрите свирепо). В конце концов они должны понять.
А что касается разочарованных маникюрщиков... после первых же слов сделайте паузу, бросьте пронзительный взгляд на ножницы, а не на человека, затем продолжайте говорить. Хотя вы не сможете добиться немедленного результата, есть большая вероятность, что человек вас поймет.
ВОПРОС: Я работаю на трех человек: двух юристов и управляющего офисом. Один из юристов - второе лицо в фирме. Так как он часто отсутствует в офисе, он ждет от меня, его административного помощника, сообщения о том, что происходит в фирме, когда его нет на работе.
Моя проблема состоит в следующем. Второй юрист, которому я также подчиняюсь, расслабляется, когда наш босс уходит. Однако я не думаю, что в мои обязанности входит доносить на этого человека. Мой босс сказал мне, что я обязан быть преданным ему и сообщать о том, что происходит (или не происходит) в офисе в то время, когда он отсутствует. Я работаю на этого босса в течение 12 лет и люблю свою работу. Я убежден в том, что я предан ему. Однако думаю, что он переходит грань, когда ставит меня в двусмысленное положение. Как вы считаете?
ОТВЕТ: Вы, наверное, слышали много выражений типа: "Если вы на кого-то покажете пальцем, он покажет на вас двумя". Профессионализм - превыше всего, даже если он проявляется в том, чтобы не быть шпионом, когда этого хочет ваш босс.
ВОПРОС: Один из сотрудников, находящихся в моем подчинении, постоянно неправильно произносит слова и коверкает язык. Меня заботит впечатление, производимое его речью на клиентов. Я хочу, чтобы он победил свои дурные привычки, и поэтому я планирую пригласить его к себе и поговорить на эту тему. Я правильно поступаю?
ОТВЕТ: Похоже, что так. Посоветуйте ему практиковаться, практиковаться и практиковаться. Скажите, что вы близко принимаете к сердцу его надежду на лучшее будущее и не хотите, чтобы из-за слабого владения языком он не продвигался по службе. Конечно, как вы, вероятно, уже знаете, вы никогда не должны публично поправлять его ошибки. С вашей стороны это было бы проявлением плохих манер.
ВОПРОС: Можно ли в тактичной форме попросить людей в моем офисе собрать деньги на подарок для их сослуживца?
ОТВЕТ: Я рекомендую сказать вашим сотрудникам о том, что подарок покупается коллективно. Предложите всем участвовать в приобретении подарка и назовите сумму (например 5-10 долларов). Оговорите предельный срок, когда вам должны передать деньги.
ВОПРОС: Мой босс пригласил меня в свой офис на прошлой неделе и вручил мне премию от компании. Помимо устной благодарности нужна ли письменная?
ОТВЕТ: Да. Выражая вашу признательность, вы продемонстрируете как вашу искренность, так и ваше внимание к деталям.
ВОПРОС: Наша фирма запрещает служащим принимать подарки от поставщиков. Я работаю менеджером по маркетингу и получил кое-какие праздничные подарки от нескольких наших нынешних поставщиков. Существует ли вежливая форма отказа от этих подарков?
ОТВЕТ: Насколько я понимаю политику вашей компании, не имеет значения, что поставщики по случаю праздника дарят подарки, подчеркивая ваши деловые отношения, в знак признательности, а не как взятку. Лучшее, что вы можете сделать в сложившихся обстоятельствах, это поблагодарить поставщика за его чуткость, но в то же время быть откровенным и честно объяснить политику вашей фирмы.
ВОПРОС: Я развожусь с мужем. После развода я хотела бы, чтобы мои коллеги и заказчики называли меня по девичьей фамилии. Как я могу в тактичной форме попросить их об этом?
ОТВЕТ: Так как большинство людей имеют свои привычки, будьте терпеливы в отношении тех, кто не сразу отреагирует на вашу просьбу. Тем не менее вот вам несколько советов, как восстановить вашу прежнюю фамилию.
Попросите, чтобы изменение вашей фамилии отразили в документах. Это обычно делается через начальника или отдел кадров.
Попросите, чтобы начальник обращался к вам в записках по девичьей фамилии. Начните подписывать корреспонденцию вашей новой (т. е. старой) фамилией. Со временем ваши коллеги и клиенты запомнят, как вас правильно называть.
ГЛАВА 5
ДЕЛОВЫЕ ПРИВЕТСТВИЯ И ПРЕДСТАВЛЕНИЯ
Сделайте так, чтобы ваши первые десять слов были весомыми
Вы хотите привлечь чье-либо внимание? В положительном смысле, конечно. Тогда называйте его или ее имя.
Помните четыре правила, сформулированные в первой главе? Ничто не привлекает внимание человека более, надежнее и быстрее, чем то, что его называют по имени. Вот почему я советую вам попытаться назвать человека по имени в первых же нескольких словах вашего обращения.
Это правило равнозначно тому правилу, о котором я говорила выше, т. е. вы выражаете благодарность и называете имя человека в первых десяти словах.
"Спасибо, что вы нашли время, чтобы встретиться со мной сегодня, Джон".
Если вы говорите себе: "Я всегда поступаю именно так", то примите мои поздравления. Вы уже знаете, какой эффект это может произвести. Суть состоит в том, чтобы приучить себя всегда пользоваться этой микродеталью.
Пять заповедей
Хотя вы и не увидите эти пять заповедей высеченными на камне, но тем не менее они очень важны для вас во время приветствий и представлений. Вам необходимо следовать им.
Надо ли вставать? Когда вы сидите и кто-то подходит к вам, чтобы поприветствовать вас и поздороваться, встаньте, мужчина вы или женщина. Поступая таким образом, вы показываете человеку, которого приветствуете, что уделяете ему (ей) полное внимание.
Как поступать, если вас зажали или вы находитесь в положении, когда трудно или невозможно встать? Тогда покажите, что вы пытаетесь встать. Когда подошедший к вам человек заметит эту вашу попытку, он, возможно, подаст вам знак не подниматься. По крайней мере, будем надеяться, что он это сделает!
Вопрос о том, следует ли женщине вставать с места, часто возникает на моих семинарах. Это связано с нашими прошлыми культурными традициями. Когда-то, когда женщины редко появлялись в общественных местах, для них не было обязательным вставать со своего места. Сегодня же мужчины и женщины взаимодействуют в мире бизнеса на равном профессиональном уровне, и женщины должны вести себя соответственно.
А как поступать когда деловая женщина посещает общественное мероприятие с мужем или с начальником? Обязательно ли и в этом случае ей вставать? Во чтобы то ни стало. Следующий эпизод проиллюстрирует, почему это надо делать. Несколько лет назад я побывала с моим другом на одной вечеринке. Присутствовало несколько его клиентов. Я не знала никого из них. По мере того как мой друг представлял меня каждому из них, я заметила следующее. Если я оставалась сидеть во время знакомства, меня приветствовали рукопожатием и словами: "Приятно с вами встретиться". Однако, когда же я делала попытку встать, меня приветствовали рукопожатием со словами "приятно с вами встретиться" и через несколько минут вопросом: "Чем вы занимаетесь?"
Это подтверждает мысль, которую я высказывала на моих семинарах. То, что вы встаете с места, когда здороваетесь за руку, свидетельствует, что вы не новичок.
Устанавливайте зрительный контакт. Невозможно переоценить важность этого правила. Смотря прямо в глаза, вы достигнете трех целей - произведете впечатление уверенного в себе человека, человека со здоровым самомнением, вас воспримут как хорошего слушателя и вам, вероятно, окажут такое же вежливое внимание, когда вы будете говорить.
Улыбка. Она посылает другим сигнал о том, что их поняли. Улыбка в действительности стоит тысячи слов, может быть, даже больше.
Когда я вижу кого-то улыбающимся, я вижу уверенного в себе человека, человека,
самоуверенность которого необходима ему для того, чтобы тонко и уравновешенно воспринимать других. И это, поверьте, реальный путь к самоутверждению во многих кругах, но особенно в деловой сфере.
Называйте свое имя. Если вы встречаете кого-либо в первый раз, то принято представляться, называя свое имя и фамилию. Если вы встречали человека раньше, но предполагаете, что он или она могут не помнить вашего имени, постарайтесь избежать возможного замешательства и вновь представьтесь. Вы можете сказать что-нибудь вроде: "Я - Ребекка Джонсон. Мы встречались на прошлогодней конференции. Так приятно видеть вас снова". Даже если человек не помнит вашего имени, вы дали ему великолепную возможность схитрить и произнести в ответ: "Конечно, я помню вас, Ребекка. Я рад увидеть вас снова".
Рукопожатие. Прикосновения и похлопывания не заменяют рукопожатия. Всегда при встрече жмите руку. Пожалуйста, заметьте для себя: существует КРЕПКОЕ рукопожатие и существует крепкое рукопожатие. Участники, семинаров часто спрашивают: "Насколько крепким должно быть рукопожатие? Как долго оно должно длиться?" В общем, рукопожатие должно длиться ровно столько, сколько необходимо для того, чтобы поприветствовать человека. Оно должно быть достаточно крепким, чтобы выразить чувство уверенности в себе, а не показать способность ломать кости! Если вы здороваетесь с человеком, вес которого значительно меньше вашего веса, то смягчите рукопожатие. Ручаюсь, человек оценит ваше внимательное отношение к нему.
О рукопожатиях между мужчинами и женщинами более подробно читайте в главе 15 "Мужчины и женщины как коллеги".
Как встречать и приветствовать людей (основные правила)
Для мужчин:
Не ждите, когда женщина протянет вам руку для рукопожатия.
Всегда протягивайте женщине для рукопожатия ладонь полностью. Забудьте о том, чтобы здороваться только пальцами.
Здоровайтесь с уверенностью, одинаково с мужчинами и с женщинами.
Избегайте рукопожатия типа "моя рука на твоей руке", это может быть понято как тонкая форма проявления превосходства.
Для женщин:
Всегда протягивайте для крепкого рукопожатия ладонь полностью.
Вставайте для рукопожатия.
Здоровайтесь за руку с заказчиками и клиентами, даже если вы встречаете их не на работе.
Никогда не оставайтесь за рабочим столом, когда вы встречаете или приветствуете кого-либо. Единственно, что вас должно разделять в это время, это небольшое расстояние между вами и посетителем.
Пожмите друг другу руки как в начале, так и в конце встречи.
Рукопожатие должно показывать вашу уверенность в себе.
Избегайте носить на правой руке большое кольцо. Оно может помешать крепко пожать вам руку.
Когда встречаете или приветствуете кого-либо, держитесь непринужденно.
Для этого необходимо соблюдать следующее:
Ваша правая рука должна быть свободной.
Если вас попросят подготовить бирку с вашим именем, позаботьтесь написать печатными буквами ваши имя и фамилию. Буквы должны быть крупными и четкими.
Если необходимо прикреплять бирку с вашим именем и фамилией к одежде, то крепите ее с правой стороны. В этом случае все, кто здоровается с вами за руку, будут иметь возможность легко посмотреть на бирку, а не шарить взглядом с левой стороны в момент, когда вы представляетесь. Если человек, с которым вы здороваетесь за руку, вынужден прервать с вами зрительный контакт более чем на секунду или две, то у него не будет времени взглянуть на ваше имя и фамилию или он будет осторожно искать их глазами. Простая уловка с прикреплением бирки с правой стороны устранит неловкость.
Вопросы, которые часто задают о том, как надо приветствовать других и представляться самому
ВОПРОС: Когда я представляю своего начальника-женщину заказчику-мужчине, кого я должен назвать первым?
ОТВЕТ: Не важно, мужчина ваш клиент или женщина, его имя должно быть названо первым. Деловые представления людей друг другу должны основываться на рангах, а не зависеть от пола человека.
ВОПРОС: Как узнать, что кто-то предпочитает, чтобы его (ее) называли по имени, а не по фамилии?
ОТВЕТ: Вот каким образом вы можете определить, как поступить: если человек занимает в служебной лестнице более высокое, пусть даже не намного, положение, чем вы, или по возрасту ближе к возрасту ваших родителей, можно назвать его по фамилии. Если же человек близок к вам по положению или по возрасту, то его можно назвать по имени. Если у вас все же остаются сомнения, то назовите человека по фамилии. У вас не будет неприятностей, если вы будете слишком официальным. А если вы будете слишком неразборчивым, то, вероятно, оставите о себе неблагоприятное впечатление.
ВОПРОС: Если возникают сомнения, то можно ли спросить у человека разрешения называть его или ее по имени?
ОТВЕТ: Нет. Если вы спрашиваете кого-либо о том, можно ли его (ее) называть по имени, вы, может быть, ставите этого человека в неудобное положение. В течение беседы назовите несколько раз человека по фамилии. В ответ на это ваш собеседник может сказать: "Пожалуйста, называйте меня Джим".
ВОПРОС: Как справиться с затруднительной ситуацией, когда к вам подходит человек, имя которого вы забыли?
ОТВЕТ: Протяните руку для рукопожатия и заново представьтесь. В большинстве случаев такой человек поступит подобным же образом.
ВОПРОС: Что мне делать, если кто-то называет меня неправильным именем?
ОТВЕТ: Это зависит от обстоятельств. Если вы собираетесь общаться с человеком только очень короткое время, не предпринимайте ничего. Но если вы ожидаете, что ваша встреча продлится какое-то, время, то тогда тактично напомните свое имя.
Например, человек неправильно называет вас Бобом. Вы можете ответить так:
"Извините, мое имя Роб". Или, может быть, ваше имя Мэриэн, а человек называет вас Мэри Эн. Вы могли бы сказать: "Люди часто называют меня Мэри Эн, но я предпочитаю Мэриэн".
ВОПРОС: Как лучше всего поступать в том случае, когда имя плохо произносится?
ОТВЕТ: Когда вы встречаетесь с человеком с таким именем, попросите произнести его для вас. Затем произнесите его сами. Если возможно, то напишите это имя, используя как правильное написание, так и его фонетический эквивалент. Это поможет вам произнести его правильно в следующий раз, когда придется это сделать.
ВОПРОС: Я так устала от того, что меня называют Кэти. Мое имя Кэтлин. И я предпочитаю его уменьшительному имени. Как мне тактически правильно вести себя с людьми, которые сокращают мое имя?
ОТВЕТ: В следующий раз, когда вас назовут Кэти, сразу же ответьте: "Извините, мое имя Кэтлин". Форма извинения, когда вы поправляете человека, не заденет его (ее) самолюбия.
ВОПРОС: Для некоторых людей - служащих нашей компании стало привычным совершать групповой обход помещений. Когда мой начальник организует подобный обход, он часто проводит заказчиков через наш отдел. Когда меня представляют пяти или большему числу людей во время такого обхода, нужно протягивать каждому из них руку для рукопожатия?
ОТВЕТ: Пусть вами руководит шестое чувство. Если даже рукопожатие допустимо, то простая улыбка или кивок могут оказаться достаточными, чтобы человек понял, что его приветствуют. Часто решение зависит от темпа, в котором группа людей проходит по вашему помещению.
ВОПРОС: Я страдаю оттого, что у меня потеют ладони. При рукопожатии я никогда не знаю, как мне лучше поступить - извиниться за то, что со мной происходит, или ничего не говорить. Что вы предлагаете делать в таких случаях?
ОТВЕТ: Перед рукопожатием вы можете незаметно похлопать себя руками сзади по одежде. На самом деле вы, вероятно, гораздо больше переживаете из-за этого, чем кто-то еще.
ВОПРОС: После того как я представился кому-либо, что я могу сделать для того, чтобы человек находился от меня на некотором расстоянии? Когда люди подходят слишком близко ко мне, я становлюсь невнимательным и не воспринимаю все, что они говорят.
ОТВЕТ: Многие люди нуждаются в некотором пространстве. До того как вы с кем-то познакомитесь, остановитесь от человека на расстоянии двойной длины руки. А затем, после рукопожатия, просто сохраняйте установленную дистанцию.
Если же человек начинает к вам приближаться, то попытайтесь отступить назад. Если же вы почувствуете, что уперлись в стену, то тогда просто немного (чуть-чуть, чтобы не показаться невоспитанным) отвернитесь от этого человека.
ВОПРОС: Бывают случаи, когда не надо представляться?
ОТВЕТ: Представляться не обязательно тогда, когда во время вашей беседы с кем-то к вам подходит другой человек для того, чтобы с вами поздороваться. Если этот новый человек подошел в неподходящее время и ему не следует вклиниваться в вашу беседу, то просто извинитесь, прервите на минутку разговор и дайте подошедшему человеку понять это глазами, улыбкой или быстрым рукопожатием. Не представляя друг другу ваших собеседников, вы тонко намекаете новому знакомому, чтобы он проходил дальше.
ГЛАВА 6
ИСКУССТВО ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ
Многие люди убеждены в том, что они хорошие собеседники, уже потому, что много говорят. Но они ошибаются.
В действительности хороший собеседник, столько слушает, сколько и говорит, может быть, даже больше слушает. Преимущество такого человека в том, что он способен вовлечь в беседу других. Все это и есть устное общение между людьми - одно из ваших великих профессиональных орудий труда. Говоря кратко, искусство деловой беседы предполагает знание того, как сказать и когда сказать. Оно также предполагает способность понять, когда надо слушать собеседника. Каждый может выработать у себя эти основные навыки делового общения.
Как начать и поддерживать беседу
Заставляли ли вас когда-нибудь присутствовать на мероприятии, где вы никого не знали? Когда вы подходили к людям или они к вам, о чем вы разговаривали?
Верьте или нет, но начать беседу и поддерживать ее достаточно легко. Главное - больше слушать, чем говорить. Правильно формулировать вопросы так же важно, как понимать, что лучше спросить. Лучший способ получить подробный ответ - это задавать "открытые" вопросы. Если, например, вы только что познакомились с кем-то, не спрашивайте его: "Вы один из заказчиков Билла Джонса?" Это тупиковый вопрос, и в ответ на него вам вряд ли скажут больше, чем "да" или "нет". Вместо этого используйте вопросительные местоимения и наречия: кто? что? когда? где? почему? как? Например: "Откуда вы знаете Билла Джонса?" Подобный вопрос должен вызвать детальный ответ, открывая таким образом путь для дальнейшей беседы.
Крайне важно не только тщательно формулировать и задавать ваши вопросы, но. и показать себя искренне заинтересованным в том, о чем вы спрашиваете другого человека и в его ответе. Вместо того чтобы пытаться блефовать, научитесь проявлять искренний интерес к другим. Всем известно, что фальшь можно распознать и на расстоянии.
Как показать себя человеком, умеющим слушать
Использование местоимений и наречий в открытых вопросах - это только начало хорошей беседы. Другая сторона полезной и продуктивной беседы в том, чтобы показать собеседнику, что вы действительно его слушаете.
В дополнение к тому, чтобы просто "открыть" уши и устранить отвлекающие факторы, существуют приемы, которые помогут вам развить способности слушать другого.
Считайте до двух. Вы когда-нибудь начинали говорить до того, как ваш собеседник замолкал? Эффективно избежать одновременного разговора вы сможете, если будете считать до двух после того, как ваш собеседник кончил говорить.
Настройтесь на ту же волну. Научитесь различать людей по типам. Одни лучше всего воспринимают информацию на слух, другие с помощью зрения, третьи - чувствами. Общайтесь с ними на их "языке". Представитель слухового типа, например, любит, когда играет музыка. Он будет постоянно пользоваться такими словами, как "звучать", "говорить", "рассказывать", "слушать" и "гармонировать". Человек зрительного типа обычно лучше всего реагирует на диаграммы, карты и другие наглядные пособия и использует такие слова, как "воспринимать", "смотреть", "вообразить", "наблюдать", "рассмотреть" и "видеть". Человек чувства, который часто любит заниматься сразу несколькими делами, тянется к словам "подчеркивать", "чувствовать", "понимать", "ощущать" и им подобным. Настройтесь на эти сигналы и научитесь говорить на их "языке".
Пересказ услышанного. Наиболее надежным способом показать другим, что вы слышали то, что они сказали, является пересказ или повторение услышанного вами. Если вы сможете пересказать все, оставаясь "на той же волне", то вас действительно будут воспринимать как внимательного слушателя.
Если вы сможете определить, что ваш собеседник относится, например, к слуховому типу людей, то перескажите то, что он сказал, с помощью таких выражений: "Это звучит как..." или "Я слышал, вы сказали, что...". Если сможете распознать человека зрительного восприятия, перескажите то, что вы только что услышали от него, с помощью таких выражений: "Я вижу, что...", или "Кажется, что...", или "Это выглядит как...". И наконец, если вы сможете определить, что говорящий с вами человек относится к людям чувственного восприятия, то перескажите услышанное от него, используя выражения: "Я пронимаю, что..." или "Я чувствую, что...".
Одним из достоинств такого пересказа является то, что человек, с которым вы говорите, будет более внимательным к тому, что говорите вы.
Короткий, средний и длительный разговор
Различные ситуации предполагают различную длительность беседы.
Короткий разговор. Это просто беседа о ежедневных делах - о погоде, спорте, вашем ближайшем окружении и т. д. Преимущество такого короткого разговора состоит в том, что каждый может принять в нем участие. Итак, когда вы с кем-то знакомитесь, начните с короткого разговора.
Разговор средней продолжительности. Во
время такого разговора обсуждается информация, интересная только для группы людей. Например, двое людей могут вести разговор средней продолжительности, обсуждая дела компании. Хотя другие люди за их столом, возможно, тоже знакомы с этой компанией, они по какой-то причине могут быть не в состоянии участвовать в беседе.
Длительный разговор. Длительный разговор касается специфической информации. Например, шесть человек работают в одной и той же компании - трое в торговле и трое в бухгалтерии. Если три человека из торгового отдела начинают обсуждать месячные квоты или три сотрудника бухгалтерии начинают говорить о новом бухгалтерском пакете программ, то они ведут длительный разговор. Они беседуют на темы, понятные или интересные для ограниченного круга людей.
Когда лучше не говорить
При беседе с другими людьми жизненный опыт подсказывает, что говорить о себе или своих сотрудниках следует только тогда, когда вас об этом спросят.
Если вы ничего не знаете о теме дискуссии (кто-то может быть ведет разговор средней длительности или длительный разговор), то лучше помолчать.
Как участвовать в беседе, не произнося ни слова
Хотите верьте, хотите нет, но вы можете участвовать в беседе, не произнося ни слова. Просто играйте роль активного слушателя. Используйте язык жестов. Поддерживайте зрительный контакт. Улыбайтесь. Кивайте головой. Вы станете желанным участником беседы, даже не открывая рта.
Пусть ваши жесты говорят за вас
Язык жестов и их восприятие - очень важный элемент оживленного и интересного диалога. Когда вы участвуете в беседе, постарайтесь произвести положительное и дружеское впечатление. Улыбайтесь. Пожимайте руку. Поддерживайте зрительный контакт. Кивайте головой. Будьте восприимчивы. Даже если вам не все интересно в человеке, с которым вы говорите, будьте открыты с ним, имея в виду будущие взаимоотношения. Это хороший способ, помогающий создавать круг деловых знакомых. Вы никогда не знаете, в какое время ваши дороги снова пересекутся.
Как задавать тон в беседе
Будьте открыты и дружелюбны.
Рискуйте.
Первым скажите "привет".
По-настоящему проявите интерес к людям. Они будут польщены и с интересом будут относиться к вам.
Будьте открыты для новых идей.
Воспринимайте людей такими, какие они есть.
Все эти микродетали могут дать вам преимущество в беседах и в жизни. Работайте над тем, чтобы развить у себя эти свойства. Вам нечего терять, но вы можете приобрести все.
Как тактично изменить тему разговора
У вас когда-нибудь возникало чувство, что вы "увязли" в разговоре и не знаете, как из этого выбраться? Может быть, вы продолжаете слушать вполуха, с нетерпением ожидая перерыва в диалоге (или монологе), чтобы постараться изменить тему разговора или потихоньку уйти?
Когда вы оказываетесь в таком положении, то, как бы вы ни поступали, будьте тактичны. Если, например, вы хотите сменить тему разговора, то начинайте примерно так:
"Я слышал, что вы раньше упомянули...", "Вы, кажется, многое знаете о...".
Если вы ищете предлог, чтобы уйти, то попытайтесь сказать нечто вроде: "До того как закончится эта встреча, я должен..." или "Уже три часа дня и...".
В любом случае, когда вы отказываетесь от дальнейшей беседы или меняете тему разговора, постарайтесь не обижать и не оскорблять других.
Вопросы, которые часто задают о деловой беседе
ВОПРОС: Я работаю в высотном здании и часто жду лифта. Когда кто-то выше меня по должности (начальник или менеджер, например) подходит ко мне, должен ли он первый начать со мной разговор? Или начать должен я? Я обычно смущаюсь в такой ситуации.
ОТВЕТ: В этих случаях можно ограничиться улыбкой или кивком. Этого вполне достаточно.
ВОПРОС: Меня раздражает, когда люди пытаются закончить за меня предложение. Должен ли я показать свое раздражение или не придавать этому значения?
ОТВЕТ: Иногда сверхэмоциональные люди думают, что они помогают вам, заполняя пустоты в вашем разговоре. В действительности они мешают вам высказаться. Для того чтобы помочь им избавиться от этой раздражающей привычки в достойной манере, подождите, пока человек не закончит за вас вашу мысль. Затем сделайте короткую паузу и сами закончите свое предложение так, как бы вы сделали это до того, как вас прервали.
ВОПРОС: Во время визита клиентов я обычно стараюсь завести короткий разговор, привлекая их внимание к фотографии на столе, к картине на стене или к чему-то еще, что может "растопить лед" молчания. Но такая беседа иногда длится дольше, чем ожидалось (это существенно, когда времени у меня в обрез). Как я могу повернуть беседу в нужное русло, не будучи слишком настойчивым?
ОТВЕТ: Чтобы не быть слишком прямым и резким, выдержите небольшую паузу и возьмите записную книжку. Это - мягкий и безобидный метод дать понять, что вы хотите вернуться к своим делам.
ВОПРОС: Как правильно подойти к группе людей, которые уже заняты беседой?
ОТВЕТ: Постарайтесь установить зрительный контакт с одним или несколькими беседующими людьми. Когда вы к ним присоединитесь, то постарайтесь стать слушателем и не стремитесь задавать тон в беседе.
ВОПРОС: Можно ли тактично прервать человека, который не разговаривает с вами, а держит речь перед вами? Люди, которые так поступают, не дают другим возможности вставить слово. Что я должен сделать в следующий раз, когда такое случится?
ОТВЕТ: Попробуйте прервать монолог, прибегнув к невербальному способу. Напри-
мер, прервите зрительный контакт с таким человеком. Или, если вы сидите, то наклонитесь немного вперед и посмотрите на часы. А если возникнет необходимость, то вы можете прервать говорящего словами: "Я слышал, что вы ранее упомянули... что напоминает мне..."
ВОПРОС: Проработав более пятнадцати лет системным аналитиком, я решила посвятить себя семье. В течение нескольких лет я сижу дома с моей дочерью. Когда к нам приходят в гости клиенты мужа и их жены (мужья), то мне часто задают вопрос: "Кем вы работаете?" Как я могу ответить, что "сижу дома", без оттенка, что занимаюсь черной работой?
ОТВЕТ: Забота о семье - это самая важная, сложная, трудная и нескончаемая работа в нашем мире. Возможно, ответ волнует вас больше, чем того, кто задает вопрос. Когда люди спрашивают: "Чем вы занимаетесь?", они, может быть, просто пытаются завязать разговор. В следующий раз, когда вам зададут этот вопрос, попытайтесь ответить, используя один из следующих вариантов:
"Я решила побыть дома с нашей дочерью". "Я инженер-домохозяйка". "Я хочу стать специалистом по воспитанию детей".
Что бы вы ни говорили, делайте это с гордостью.
ГЛАВА 7
ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ: НАСКОЛЬКО ВЫ ФОНОГЕНИЧНЫ?
Можете ли вы представить себе работу без телефона? Можете ли вы представить себе жизнь без телефона?
Из всего многообразия технических средств телефон остается наиболее широко используемым видом связи с внешним миром. С появлением все более сложных устройств, таких, как пейджеры, голосовая почта и автомобильные телефоны, возник совершенно новый телефонный этикет. Эта глава позволит вам познакомиться с новейшим этикетом в области средств связи.
Как вы отвечаете по телефону?
Многие люди отвечают на телефонные звонки бессистемно. Некоторые называют себя по имени, некоторые (особенно бывшие военные) по фамилии, другие и по имени и по фамилии сразу. А некоторые не затрудняют себя - они не представляются. Вы даже можете услышать время от времени звуки: "Ну!" или "А!" от представителей нынешнего моторизованного поколения.
Обучаясь искусству правильно отвечать по телефону, следует помнить, что слова, которые вы выбираете для разговора, определяют тональность дальнейшей беседы. Итак, верно выбранные вами слова помогут вам правильно начать разговор.
Как отвечать на звонки, поступающие в фирму
Как некоторые люди уже знают, но не, до конца осознают, что сотрудник компании, отвечающий на телефонные звонки, - один из наиболее важных служащих. Почему? Да потому, что он (она) - как бы "привратник" для каждого звонка, поступающего на ваш коммутатор. Что ваш секретарь говорит и как он (она) это делает, формирует впечатление о вашей фирме у заказчиков и клиентов, у потенциальных заказчиков и клиентов, поставщиков - практически у любого человека, который по какой-либо причине набрал номер вашего телефона.
По этой причине я всегда советую телефонный разговор начинать с приветствия: "Добрый день" или "Доброе утро". Затем должно следовать название компании и хорошо бы также имя человека, который отвечает по телефону. Например: "Доброе утро! Служба по работе с клиентами. Меня зовут Мэри".
Отвечайте обстоятельно, но коротко. Избегайте монотонного перечисления. Звонящие,
особенно издалека, терпеть не могут продолжительного приветствия.
Если вы служащий фирмы, для вас существует единственный способ отвечать на поступающие звонки - следовать правилам, установленным в фирме.
Если вас никогда не просили отвечать на телефонные звонки в определенной манере, то сейчас пришло время познакомиться, как это делать.
В большом рабочем помещении офиса особенно важна согласованность действий. Поэтому то, что вы говорите, когда отвечаете на телефонный звонок, должно соответствовать три форме, в какой это делают другие сотрудники, отвечающие по телефону. Работая в одном стиле, вы и ваши коллеги продемонстрируете, что вы - единая команда, что вы профессионалы.
Ответы на внутренние звонки
Если вы можете определить по звучанию телефона, что это внутренний звонок, тогда вам следует ответить: "У телефона Джон". В случае, если вы работаете в крупной корпорации и вам часто звонят люди, которых вы почти не знаете, то при ответе называйте как ваше имя, так и фамилию.
Ответы на внешние звонки
Если вы определили по звучанию телефона, что звонок - внешний, то при ответе назовите как ваше имя, так и фамилию.
"Доброе утро! "Вайс Графике". У телефона Мэри Смит".
Называя себя подобным образом, вы производите впечатление ответственного и авторитетного сотрудника. Те, кто, отвечая на телефонный звонок, называет только свое имя, напротив, рискуют быть восприняты, как люди, имеющие обязанности, но не имеющие власти. Такова одна из маленьких хитростей.
Когда вы не можете определить характер звонка
Как отвечать на звонок, если вы не можете определить заранее, внутренний он или внешний? В таком случае предположите, что он внешний, и назовите себя по имени и фамилии.
Когда звоните вы
Телефонный этикет требует, чтобы вы называли себя и в том случае, если вы звоните сами.
"Добрый день, это звонит Мэри Смит из "Вайс Графике". Мистер Джонс на месте?"
Это освободит секретаря или человека, который отвечает на звонки, от обременительной обязанности спрашивать: "Как я скажу, кто звонит?"
Когда вам ответит м-р Джонс, не вступайте немедленно в беседу. Проявите любезность и спросите, есть ли у него время для разговора. М-р Джонс оценит, что вы считаетесь с его временем.
И наконец, несколько слов об ошибочных звонках. Каждый иногда случайно набирал неправильный номер. Если такое случается с вами, тот не вешайте трубку без извинения.
"Извините, я, видимо, ошибся номером". Конечно, если вам неправильно позвонили, то и вы должны всегда проявлять любезность к человеку, который ошибся номером. Не заставляйте позвонившего еще больше смущаться, показывая ему или ей свое раздражение тем, что вас оторвали от дела.
Как справляться с рутинными обязанностями, вызывающими у вас отвращение
Звонки по поручению начальника обычно вызывают такой же энтузиазм, как и мытье окон. Это происходит, вероятно, потому, что большинство людей считают ниже своего достоинства звонить по поручению босса, зная, что для этого есть секретарь. Слава Богу, такая практика обычно исключение, чем правило.
И тем не менее задевающие самолюбие неприятные обязанности звонить по поручению начальника можно выполнить умело и изящно. Вот некоторые советы.
До того как позвонить кому-либо, дайте знать вашему начальнику, что вы намереваетесь сделать это. Тогда он или она смогут быть готовы снять трубку, если человек, которому вы звоните, находится на месте.
После того как вы дозвонились до офиса нужного человека, объясните причину звонка. Как только вы установите контакт, дайте знать вашему боссу, что он (она) может взять трубку.
Если человека, к которому вы пытаетесь дозвониться, нет на месте, то оставьте на автоответчике или передайте информацию, что звонил м-р Смит из компании "XYZ". Кроме его рабочего телефона, сообщите также, когда можно застать м-ра Смита.
Когда следует перезванивать
Если вас нет на месте и вы, естественно, не можете ответить на телефонный звонок, то вам следует как можно скорее перезвонить звонившему вам человеку. Для некоторых это означает через 10 минут, для других - через два дня. Перезванивайте каждому человеку или поручите это делать штатному сотруднику. Оперативные ответные звонки могут принести большие дивиденды.
Добивайтесь от других, чтобы они перезванивали вам быстро
Когда вы звоните человеку, который по какой-то причине не может ответить на ваш звонок, объясните, когда и где вас можно застать. Чем подробнее вы все объясните, тем большим профессионалом вы будете выглядеть в глазах своих коллег.
Если вы звоните по междугородной связи, то обязательно скажите об этом. Тогда на ваш звонок ответят с большей готовностью.
Как победить в телефонной игре в догонялки
Одна из наиболее распространенных игр в нашей повседневной культуре - игра в телефонные салочки - может серьезно нарушать ваши планы. Исследования показали, что ваши шансы дозвониться до нужного человека с первой попытки составляют примерно 1 из 6. Полученные данные также свидетельствуют о том, что вы могли бы потерять более двух лет вашей жизни, играя в телефонные догонялки. Вот несколько советов из области этикета, которые помогут вам сэкономить время при пользовании телефоном.
Когда вы разговариваете с человеком, с которым вам необходимо будет продолжить разговор, то договоритесь о точном времени следующего звонка.
Если человека, которому вы звоните, нет на месте, то объясните причину, по которой вы звоните. Будьте конкретны. Может быть, кто-то другой сможет вам помочь.
Будьте вежливы с административным персоналом. Спросите, когда лучше позвонить снова.
Когда ваши телефонные звонки устойчиво не дают никаких результатов, поищите альтернативную связь. Отправьте человеку записку или свяжитесь с ним по факсу.
Советы о том, как разговаривать по телефону
Точно так же, как вы готовитесь к встрече один на один, следовало бы готовиться и к телефонным разговорам, в результате которых вы надеетесь получить нужную информацию. Вот три совета, которые помогут вам продемонстрировать умение разговаривать по телефону.
Прежде чем ответить на телефонный звонок, отложите в сторону другую работу.
Улыбайтесь, когда отвечаете по телефону. Даже если он (она) не может видеть вашу улыбку, звонящий вам человек почувствует, что вы искренне интересуетесь его звонком.
Не прерывайте человека, который говорит с вами. Надежным средством удержать себя от того, чтобы не прерывать другого, является правило, о котором мы говорили раньше, - выдержать паузу. Просто сделайте паузу или сосчитайте до двух после того, как человек закончит говорить.
Ожидание
Встречали ли вы когда-нибудь человека, которому нравилось бы, когда его заставляют ждать? Я - нет. К сожалению, бывают моменты, когда необходимо воспользоваться этим приевшимся приемом.
Прежде вы должны кого-то попросить подождать у телефона, то сначала убедитесь в том, что вы делаете это в интересах дела. Например, что вам нужно время для того, чтобы достать досье звонящего человека или ответить по другому телефону. Спросите человека о том, подождет ли он или она, и дождитесь ответа, не предполагая заранее услышать "да".
Каков предел такого ожидания?
Как долго вы можете заставить человека ждать, не совершив принципиальной ошибки? Обычно не дольше 30-60 секунд. Пока вы достаете досье или отвечаете на другой звонок, 30-60 секунд для вас пролетают быстро. Но когда звонящий человек не слышит ничего или же слышит радиопередачу или рекламу фирмы, время ожидания может показаться вечностью. Учитывайте это.
Как снять напряжение
Когда вы вновь берете трубку, возобновите разговор со слов: "Спасибо за ожидание, м-р Джексон". Ваша любезность позволит м-ру Джексону понять, что вы помните о том, что он проявил любезность, потратив на ожидание свое время.
Как вести себя с болтливым человеком
Говорили ли вы когда-нибудь по телефону с чрезмерно болтливым человеком, думая о том, как прекратить разговор, не задев его самолюбия? Очевидно, в этом случае требуются мягкость и такт. Когда вы перезваниваете говорливому человеку, то предварите ваш разговор словами вроде: "Я хотел поговорить с вами до того, как поеду на встречу к двум часам дня". Если вам повезет, то болтливый человек поймет, что у вас мало времени. Но если, однако, вы уже втянуты в беседу, которой, кажется, не будет конца, тогда сделайте паузу и попытайтесь закончить разговор словами типа:
"Хорошо. Я не хочу больше отнимать у вас время..." или "Спасибо за то, что вы нашли время поговорить со мной. Я знаю, что вы должны быть заняты, поэтому...".
Просеивание (отсев) телефонных звонков
Всегда ли вы думали о том, что телефонные звонки ни в коем случае не должны подвергаться отсеву, если люди, позвонив, просто назовут себя? Многие люди так заняты тем, чтобы дозвониться до нужного человека, что им часто даже в голову не приходит назвать себя. Так как мы не в силах изменить привычки каждого человека, нам следовало бы хорошо знать, как поступать в таких ситуациях. Вот что я предлагаю.
Первым делом скажите тому, кто звонит, где находится нужный ему человек. Затем попросите представиться. Например: "М-р Смит с утра на совещании. Могу ли я записать, как вас зовут, и номер вашего телефона, с тем чтобы попросить его перезвонить вам днем, когда он вернется с совещания?"
Если человек, которому звонят, находится на своем месте, то ответьте примерно так:
"Позвольте, я соединю вас с госпожой Смит. Ваше имя, пожалуйста?"
При таком подходе у вас может появиться такая мысль: "Если я буду отвечать на звонки каждого Тома, Дика и Гарри, я никогда не выполню свою работу". Хотя в такой постановке вопроса может быть и доля правды, но доступность - это то, на чем играют сегодня в бизнесе. Многие люди пытаются подчеркнуть свою значимость тем, что выбирают звонки, на которые отвечают. Многие возможности были упущены такими людьми. Как сказал в своей книге "Сделано в Америке" покойный Сэм Уолтон, создатель в высшей степени преуспевающей сети магазинов "Уол-Март": "Для того чтобы вырасти большим, вы должны заботиться о малом". Даже если сейчас вы - владелец многомиллионного бизнеса, вы должны были с чего-то начинать. И это был, вероятно, достаточно умеренный старт. В прошлом вы могли сами отвечать на предназначенные вам телефонные звонки или поднимать телефонную трубку, если на рабочем месте не было вашего секретаря или сотрудника, отвечавшего на звонки. Никогда не забывайте тех дней. Люди, которые звонят сегодня, рассчитывают на то, что их обслужат. Они ценят доступность. Если вы оказываете внимание, то у вас есть шансы, что ваш собственный бизнес станет более уважаемым и доходным.
Как переключать телефонные звонки
Человек, отвечающий на телефонные звонки, поступающие в офис, должен быть обучен тому, чтобы задавать точные вопросы, помогающие более правильно переадресовывать звонки и не заставлять звонящего человека перескакивать с отдела на отдел. Более того, переключая телефон на человека, которому звонят, вы должны коротко проинформировать его для того, чтобы звонящий не был вынужден повторяться. Например:
"М-р Райт, м-р Джейсон на первой линии, он звонит по поводу пикника с гольфом, устраиваемого торговой палатой".
Когда связь прерывается
Ваш телефонный разговор в самом разгаре, и вдруг полная тишина. Кто должен возобновить разговор? Если представитель компании разговаривает с заказчиком или клиентом, то тогда он должен снова набрать номер, и как можно скорее. Если же разговаривают двое коллег, то перезвонить должен тот, кто звонил первым.
Как быть с разгневанным человеком, который звонит вам?
Звонящий вам человек вне себя от ярости. Как вы можете, придерживаясь правил вашей фирмы, все же дать понять звонящему, что он или она достигли высшей точки? Сегодня в ходу очень простое правило любезности. Прибегните к искусству внимательного собеседника. Вот пять хороших приемов, с помощью которых вы сможете справиться с малоприятным человеком.
Не прерывайте говорящего. И вновь повторяю, сделайте паузу или сосчитайте до двух после того, как вам покажется, что звонящий человек закончил говорить.
Повторите то, что этот человек вам сказал. Таким образом вы дадите ему знать, что вы его поняли.
Непременно несколько раз в течение разговора назовите человека по фамилии.
Объясните, что вы намерены сделать, и обязательно выполните свое обещание. Например, если вы сказали звонящему, что вам необходимо разыскать его папку и вы свяжетесь с ним в течение часа, то непременно перезвоните к назначенному времени - даже в том случае, если вы не смогли найти его папку. В любой деловой ситуации, но особенно в одной из описанных выше, доверие крайне важно.
Если возможно, запишите суть разговора. Если вы смогли удовлетворить собеседника, то суммируйте на бумаге то, что вы собираетесь сделать. В случае, если вы не смогли удовлетворить просьбу звонящего, все равно очень важно, чтобы вы поблагодарили его за то, что он позвонил в вашу организацию. Скажите человеку, что вы оценили его ин-; формацию (даже если это была критика), и подчеркните, что вы надеетесь иметь дело с ним или с ней в будущем.
Избегайте жаргона
Жаргон - чрезвычайно небрежный язык и поэтому непригоден в деловой сфере. Легче всего попасться в ловушку жаргона, когда вы пользуетесь телефоном. Поэтому избегайте таких фраз:
• "В данный момент я связан делами". Это звучит так, как будто вы впутались в ка- кую-то грязную историю, не так ли? Может быть, более подходящей фразой была бы такая: "У меня сейчас посетитель. Могу я перезвонить вам примерно через полчаса?"
• "Подождите". Чего собеседниу может дождаться? Если это выражение входит в ваш деловой словарь, то сейчас же от него избавьтесь. Замените чем-то более профессиональным. Например: "Пожа луйста, могу ли я вас попросить подождать?"
• "Всего". Вместо этого примитивно звучащего выражения скажите простое "до свидания" или "до скорой встречи". Поверьте мне, вас будут ценить больше.
Этикет автоответчика
Хотим мы того или нет, но автоматизация вошла в нашу жизнь для того, чтобы остаться в ней - и многим людям это не нравится. И хотя практически автоответчики повсеместно признаны, многие потенциальные клиенты считают такой вид связи недружелюбным. Вот несколько советов, которые помогут облегчить бремя тех, кто звонит.
Перед записью своего сообщения прорепетируйте его. Выражения, которые вы используете, интонация вашего голоса очень важны, так как они отражают определенный имидж.
Помогите звонящим людям в записи их сообщения. Попросите минимум информации: имя, номер телефона, сообщение. По необходимости можно попросить назвать день и время звонка.
Если вас нет на рабочем месте и вы не можете ответить на звонок, удостоверьтесь в том, что программа вашего автоответчика может переадресовывать поступающие телефонные звонки прямо к вашему секретарю. Этот человек должен объяснить, что вас нет на месте, и предложить звонящему оставить свое сообщение.
Если звонящий человек согласен оставить сообщение, то секретарь должен спросить,
хотел бы он или она оставить его в системе вашей голосовой почты.
Обязательно используйте вашу систему автоответчика, чтобы она соответствовала свое-му предназначению, а не служила средством для отсева звонков.
Когда вы звоните сами
Когда вы звоните сами по телефону, запомните следующие советы:
Прежде чем набрать номер телефона, сформулируйте в нескольких предложениях причину звонка. Тогда, если вас соединят с системой голосовой связи, вы сможете оставить немногословное сообщение.
Говорите медленно. Поймите, что изложение сообщения на бумаге требует больше времени, чем произнесение его вслух. Оставьте номер своего телефона. Это сэкономит время человека, которому вы звоните, не заставит его искать номер вашего телефона. Эта любезность особенно ценна тогда, когда человек, которому вы звоните, перезванивает вам не из своего офиса и не имеет под рукой номер вашего телефона.
Вносите изменения в запись автоответчика
Думали ли вы когда-нибудь о вашем автоответчике как о вашем личном секретаре? Именно для этого они предназначены. Чтобы полностью использовать преимущества вашей системы, надо считать ее посредником между вами и звонящими вам людьми.
Чтобы ваш механический секретарь всегда был "на уровне", регулярно вносите изменения и дополнения. Для некоторых это означает - ежедневно, для других - раз в неделю. Объясняйте звонящим людям, когда они могут ожидать звонка от вас. Они не только оценят эту любезность, но и будут более склонны оставлять свои сообщения вместо того, чтобы просто вешать трубку.
Искусство разговора по мобильному телефону
Это изобретение конца XX века принесло с собой и свой собственный этикет.
Если вам звонят по мобильному телефону, прежде всего назовите себя.
Если у вас в машине находятся пассажиры, то используйте телефон умеренно, а то и совсем не разговаривайте по нему.
Если вы звоните кому-либо по его мобильному телефону, то назовите себя и спросите, удобно ли ему разговаривать с вами в настоящий момент.
Запомните, что когда используется мобильный телефон, идет время. Поэтому обсуждайте только неотложные вопросы. Остальное оставьте для звонков из офиса.
По возможности не заставляйте людей, пользующихся автотелефоном, ждать у телефона.
Говорящий телефон и здравый смысл
Еще одно удобное изобретение конца XX века - говорящий телефон - может стать другом или врагом. Большинство людей совершенно не воспринимают, когда их голос звучит по говорящему телефону. Может быть, они, как им кажется, не получают индивидуального внимания со стороны человека, находящегося на другом конце провода. Их может также заинтересовать, кто еще слушает телефонный разговор.
Говорящие телефоны эффективны в зависимости от того, как ими пользуются. При разговоре по говорящему телефону важно - это правило этикета - попросить разрешение у говорящего с вами человека переключить разговор на говорящий телефон. При этом подчеркните, что ваша просьба пойдет на пользу человеку, находящемуся на другом конце провода. Например:
"Джон, Джордж Смит находится в моем офисе. Я думаю, что ему также будет полезен наш с вами разговор. Не будете ли вы против, если я переведу разговор на говорящий телефон?"
Проявляя такую любезность, вы, вероятно, обнаружите, что человек на другом конце провода польщен этим.
Может быть, если бы все больше людей спрашивали бы подобное разрешение, а не автоматически переключали связь на говорящий телефон, то это изобретение получило бы более широкое признание.
Когда вас не спрашивают
Что вы должны делать в том случае, если вас, не спрашивая об этом, переключили на громкую связь, а вам не нравится говорить на весь офис? Как и в большинстве случаев, честное поведение - лучшая политика. Я рекомендую вам попросить того человека, кому вы звоните, поднять телефонную трубку. Если вы не знаете человека хорошо и беспокоитесь, что ваша просьба может его обидеть, тогда просто скажите что-то вроде: "Я не очень хорошо слышу вас". В большинстве случаев человек автоматически возьмет, в руку трубку.
Пейджеры
"Бип, бип, бип!" Есть что-то в этом звуке... Если вы решитесь пользоваться пейджером, то приобретите такой, который вызывает вас зуммером, а не указанным выше звуком. Я верю, что пейджер с зуммером больше оценят в вашей среде.
Не злоупотребляйте клавишей, переключающей звонящего вам человека в режим ожидания
Еще раз подчеркну, что это техническое новшество может быть источником разочарования и обиды в среде бизнеса. Если ваш телефон оборудован клавишей для переключения абонента в режим ожидания, то запомните один важный принцип. Просьба подождать у телефона должна быть скорее исключением, чем правилом.
Если вы обнаружите, что кто-то, пользуясь вашим терпением, просит вас подождать у телефона для того, чтобы ответить на другой звонок, то наберитесь смелости и проявите инициативу. Просто скажите: "Извините меня, но у меня нет времени ждать. Если вам необходимо ответить на звонок, может быть, вы перезвоните мне, когда нас не будут прерывать?"
Примечание. Знаете ли вы, что некоторые телефонные компании предоставляют клиентам технологию, которая блокирует систему "ожидания" и не позволяет отключать вашу линию в момент разговора? Если у вас кнопочный телефон, то перед тем, как позвонить кому-то, нажмите на кнопку со звездочкой и затем наберите первые цифры нужного номе-ра. А если у вас дисковый телефон, то, прежде чем позвонить, поднимите трубку и наберите первые четыре цифры. Проверьте в телефонной компании, существует ли в вашем районе подобная услуга.
Как вести себя у телефона-автомата
В аэропорту, в отеле или в ресторане в перерыве между встречами вам нужно позвонить кому-то, но все телефоны-автоматы заняты. Что делать? Пока вы стоите в очереди, вспомните следующие основные правила.
Стойте от говорящего по телефону человека на расстоянии вытянутой руки, чтобы вас не заподозрили в подслушивании.
Не сверлите глазами разговаривающего по телефону или не смотрите без конца на свои часы, используя это как средство, с помощью которого вы хотите заставить звонящего повесить трубку.
Если же, наоборот, вы сами звоните по телефону, то держите в уме только одно простое правило - разговор должен быть кратким. Вы говорите по общественному телефону.
Вопросы, которые обычно задают о телефонном этикете
ВОПРОС: Мой секретарь сказала мне, что некоторые люди, которые звонят мне, обижаются, если их спрашивают, есть ли у меня номера их телефонов. Есть ли более подходящие для этого случая слова?
ОТВЕТ: Хотя такой вопрос может и задеть самолюбие звонящего человека, но мысль о том, что у того, кому он звонит, нет номера его телефона, заставляет вас все же попросить у звонящего оставить номер своего телефона.
Я советую вашему секретарю в этом случае просто сказать: "Позвольте мне снова записать ваш номер телефона, м-р Джонс". Если звонящий человек говорит: "У нее есть мойяомер телефона", то один из ответов может быть такой: "Госпожа Смит, когда она не находится в офисе, часто звонит и спрашивает о том, есть ли для нее какие-либо сообщения. Я была бы рада записать ваш номер, чтобы он был у меня под рукой".
ВОПРОС: У нас в компании есть голосовая почта. Не посоветуете ли вы, чтобы мои служащие записывали на автоответчик мои сообщения общего характера для звонящих людей ("Сейчас меня нет за рабочим столом") или более конкретные ("Сегодня утром я буду на совещании и вернусь в офис днем. Пожалуйста, оставьте ваше сообщение, чтобы после возвращения я мог вам перезвонить. Спасибо")?
ОТВЕТ: Ваши служащие должны записывать на автоответчик как можно более конкретные сообщения. Заказчики и другие абоненты оценят информацию о том, когда они смогут ждать вашего ответного звонка. Если ваши сотрудники решат, что лучше оставлять конкретные сообщения, попросите их регулярно обновлять эту информацию.
ВОПРОС: Только ли меня раздражает вопрос "Как дела?" Как часто человек, задающий этот вопрос, действительно искренен в желании услышать ответ на него? Нет ли более подходящего способа начать разговор?
ОТВЕТ: Если вопрос "Как дела?" шокирует вас и кажется вам "затертым" и не искренним, то вы можете начать ваш телефонный разговор словами: "У вас есть минуточка?"
ВОПРОС: Я работаю помощником администратора, и мне часто задают вопросы, на которые у меня нет сиюминутного ответа. Когда я отвечаю "не знаю", я ощущаю свою некомпетентность. Можно ли более профессионально справляться с такой ситуацией?
ОТВЕТ: Конечно. Можно сказать: "Это не простой вопрос. Дайте мне подумать над ответом".
Обязательно придайте вашему ответу положительное звучание. Вместо того чтобы сказать: "Я не думаю, что смогу ответить раньше среды", скажите: "Я могу обещать вам ответить к четвергу".
ВОПРОС: Хотя я проявляю большое уважение к своим клиентам, я раздражаюсь, когда на мой звонок они просят меня позвонить им еще раз вместо того, чтобы спросить у меня, смогут ли они перезвонить мне. Кто должен перезванивать?
ОТВЕТ: Если кто-либо не может ответить на телефонный звонок, то этот человек должен сказать, что он перезвонит вам точно в назначенное время, а не предлагать звонящему играть в телефонную игру.
ВОПРОС: Каждую неделю я получаю многочисленные телефонные звонки от людей, которые предлагают по телефону свою продукцию или услуги. Есть ли возможность в соответствующей форме заставить их оставить меня в покое?
ОТВЕТ: Вместо того чтобы игнорировать такие звонки, лучше выделить минутку и выслушать этих людей. Или поручить кому-нибудь из своих сотрудников получать эти звонки для вас. Если вы не интересуетесь предлагаемой продукцией или услугой, то скажите об этом любезно. Всегда помните, что вы или кто-то из вашей организации может в один прекрасный день позвонить такому человеку. Вы представляете, что они скажут... Что посеешь, то и пожнешь.
ГЛАВА 8
ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ В ПЕРЕПИСКЕ
Располагая такими высокотехничными и как молния быстрыми средствами связи, как компьютерные модемы, факсы, мобильные телефоны и другие подобные изобретения, вы можете спросить себя: "Зачем писать на бумаге, когда можно передать сообщение по телефону, факсу или с помощью экрана компьютера?" А затем, что еще живы старые аксиомы, гласящие: "Разговор стоит мало" и "Действия ценятся дороже, чем слова". Например, когда кто-то специально подходит к вам, чтобы помочь, несомненно, стоит сказать спасибо. Однако глубокую, искреннюю благодарность принято выражать на бумаге. Посылая не планируемую заранее корреспонденцию, такую, как записка с выражением благодарности или поздравительная открытка, вы проявляете вежливость.
Для того чтобы помочь вам написать неформальную благодарность или более формальное письмо, я познакомлю вас с некоторыми правилами, которые придадут вашим словам необходимый блеск.
Подбор слов
Как вы, вероятно, уже слышали ото всех учителей английского языка, первое предложение письма имеет первостепенное значение. Оно захватывает внимание вашего адресата (или должно захватить) и задает тон для остального текста. Вот почему необходимо с самого начала подбирать слова. Итак, следуйте первому правилу деловой корреспонденции - первое же предложение начните с благодарности.
"Спасибо за ваше внимание к продукции нашей компании".
"Для меня было большим удовольствием встретиться с вами сегодня".
Это не только задает вашему письму благожелательный и любезный тон, но и создает впечатление, что вы ставите на первое место своего читателя, а не самого себя. Итак, мы подходим ко второму правилу. Избегайте местоимения "я".
Многие люди испытывают искушение начать свои записки, письма и другую корреспонденцию с этого ужасного местоимения. Не делайте этого. Использование местоимения "я" в первом же предложении может создать впечатление, что вы ставите себя на первое место.