Глава 8
      ВОСПРИЯТИЕ И ПОНИМАНИЕ ПАРТНЕРА ПО ОБЩЕНИЮ
     
      Приоритетные каналы восприятия
      Особенности восприятия человека человеком
      Механизмы восприятия и понимания
      Можно ли предвидеть поведение партнера
      Вопросы
      Задания

                                                                  Ничто не поверхностно для глубокого наблюдателя!
                                                                 В мелочах выдает себя характер.
                                                                                                                                   Э. Булвер-Литтон (английский писатель и политический деятель XIX в.)
     
      Достижение желаемого результата в общении с партнером зависит от того, насколько вы сможете предвидеть его реакцию на ваши слова и поступки и построить в связи с этим свое поведение.
      Для этого, очевидно, нужно иметь правильное представление о партнере и уметь взглянуть на ситуацию с его позиции. Важно учитывать характер, привычки, убеждения, интеллектуальный и культурный уровень собеседника, его образ жизни. Все это, составляя внутреннее содержание человека, проявляется внешне: в его манере одеваться, походке, позах, жестикуляции, выражении лица, звучании голоса, интонации.
      Наблюдательные люди часто с первого взгляда определяют, что за человек перед ними, как с ним нужно держаться, чего от него можно ожидать. О таких людях говорят, что они проницательны. Проницательность зависит от внимательности человека, его знания жизни, силы воображения. Порой проницательность может приобретать остроту инстинкта, как у О. Бальзака: "Не пренебрегая телесным обманом, она (проницательность) разгадывала душу - вернее сказать, она так схватывала внешность человека, что тотчас проникала в его внутренний мир, она позволяла мне жить жизнью того, на кого была обращена..."
      Чтобы иметь верное представление о человеке, нужно, во-первых, уметь наблюдать, во-вторых- исключить возможные ошибки восприятия.
     
      Приоритетные каналы восприятия
     
      Как известно, существует три канала поступления информации в сознание человека:
      1) визуальный (внешняя и внутренняя информация представляет собой комплекс зрительных образов);
      2) аудиальный (информация представляет собой комплекс звуков);
      3) кинестетический (информация представляет собой комплекс ощущений: вкусовых, осязательных, обонятельных, ощущений тела).
      Каждый человек способен принимать и перерабатывать информацию, используя все три канала. Но при этом, как убедительно показано в теории нейролингвистического программирования1, у каждого из нас есть один канал, через который мы прежде всего воспринимаем, думаем, вспоминаем. Такой канал называется приоритетным. Говорят, что каждому человеку присуща своя модальность (от лат. modus - способ, качественная характеристика ощущений).
      В соответствии с этим всех людей можно условно разделить на визуалов, аудиалов и кинестетиков. Внимательно наблюдая за собеседником, можно определить, к какому типу он относится. Различия проявляются в звучании голоса, особенностях жестикуляции, направлении движения глаз, преимущественном употреблении определенных слов, отражающих модальность образов, присутствующих в его сознании. По этим словам, называемым предикатами, легче всего определить тип человека. Так, например, аудиал часто вставляет в разговоре: "Послушайте", "Как говорится", "А я вам говорю". Визуал: "Посмотрите", "Неужели вы не видите, что...", "Как вы сами видите" и т.п. Это не удивительно: ведь у аудиала- слуховые образы и ассоциации, а у визуала - зрительные. От кинестетика можно услышать: "Я чувствую...", "У меня все похолодело" и пр.
     
      1 См.: Гриндер Д. Бэндлер Р. Из лягушек - в принцы. Нейро-лин-гвистическое программировние. - Воронеж: НПО "МОДЭК", 1994.
     
      Распознание типа модальности собеседника по основным показателям
     

     
      Рис. 5. Направление взгляда партнера (со стороны наблюдателя):
      В - визуала, А - аудиала, К - кинестетика

      Определение модальности собеседника требует наблюдательности и навыков. Для того чтобы было легче говорить на языке собеседника, рекомендуем потренироваться: один день употреблять в своей речи визуальные предикаты, другой день - аудиальные, третий - кинестетические.
      Полезно поработать также над развитием своих каналов восприятия. В идеале у гармоничной личности все они равнозначны.
     
      Особенности восприятия человека человеком
     
      Глядя на человека, мы обычно воспринимаем его в целом.
      Впечатление от одного и того же человека у разных людей, как правило, различно. Бывает, что преступника трудно найти потому, что фотороботы, составленные по описаниям свидетелей, разительно отличаются друг от друга и от истинного лица.
      Почему же восприятие субъективно? Прежде всего у людей разные возможности восприятия, что связано с особенностями зрения и слуха, природной или воспитанной наблюдательностью. У людей различны также приоритетные каналы восприятия.
      Восприятие подвержено влиянию стереотипов ("Я таких людей знаю") и предыдущего опыта. Именно опыт позволяет нам заметить в человеке то, на что порой не обращают внимание другие.
      На результат восприятия значительно влияет установка (предварительная информация о человеке). Широко известны эксперименты, описанные психологом А.А. Бодалевым, в которых двум группам студентов предъявили фотографию одного и того же человека, представив его по-разному: в первом случае говорили, что это известный ученый, во втором - матерый преступник. Любопытно сравнить впечатления в обоих случаях. Вот характерные ответы:
      "Взгляд и выражение лица ученого говорят о том, что он напряженно и мучительно решает какую-то проблему", "Этот зверюга что-то хочет понять", "Очень злой взгляд" и т.д. Установка повлияла на результат восприятия примерно трети испытуемых.
      Ваше состояние в момент общения с партнером также влияет на то, каким вы его воспринимаете. Раздражение, усталость и даже радостное возбуждение - плохие помощники. Расстроенный человек видит мир через "черные" очки, радостный - через "розовые".
      Ваша оценка может быть необъективна также из-за того, что вы пристрастно относитесь к партнеру. Плохие учителя по-разному оценивают одинаковые по правильности ответы любимых и нелюбимых учеников. Для матерей их дети - самые красивые. Выдающийся поэт античности Лукреций Кар писал об ослепленных любовью мужчинах: "Дылду они назовут величавой, достоинства полной, мило щебечет заика для них, а немая - стыдлива"1.
     
      1 Лукреций Кар. О природе вещей. - М., 1946. С. 273.
     
      Существует известный закон восприятия, согласно которому в любом объекте восприятия мы выделяем нечто главное, а все остальное служит фоном.
      От того, что именно мы считаем главным, а что фоном, зависит впечатление от объекта в целом.
      Впечатления разных людей об одном и том же человеке и различаются в основном потому, что у каждого это главное - свое. Оно определяется тем, что для человека важно в данный момент: его интересами, желаниями, надеждами, опасениями.
      Восприятие внешнего вида и поведения человека зависит также от усвоенных в детстве и юности этических, эстетических и социокультурных норм и правил, представлений о том "что такое хорошо и что такое плохо".
      Наконец, как это ни странно на первый взгляд, восприятие другого человека зависит от нашего представления о себе. Например, неуверенный в себе начальник активное поведение подчиненного может воспринимать как проявление вызова, угрозу своему влиянию.
      Итак, восприятие другого человека зависит от нашихустановок, нашего опыта и воспитания, наших желаний и опасений, и поэтому
      Наблюдение и восприятие другого человека содержит информацию и о нас самих.
      Зная, что есть причины, приводящие к необъективности восприятия, можно попытаться учесть их влияние.
      Опираясь на изложенные особенности восприятия, деловому человеку можно посоветовать:
      1. Развивать наблюдательность, обращать внимание на все особенности внешнего облика и психоло
      гического склада человека. (Чтобы не получилось потом: "А я и не заметил!")
      2. Стремиться получить полную информацию о человеке (чтобы не домысливать).
      3. Давать по возможности полную информацию о себе (чтобы не было слухов).
      4. Говорить с партнером на его языке (учитывать его приоритетный канал восприятия).
      5. Беседовать с сотрудниками и партнерами в удобном месте, в спокойной обстановке и в спокойном состоянии.
      6. Не поддаваться влиянию предварительной информации о партнере.
      7. Пояснять свои действия. Говорить подчиненным о своих ожиданиях (чтобы не было разочарований и претензий).
      8. Не считать свое представление о нормах поведения единственно возможным.
      9. Делать для других не то, что ты считаешь нужным, а то, чего бы они хотели, чтобы ты делал для них. Только тогда они будут воспринимать это положительно.
      10. Быть таким, каким хочешь, чтобы тебя видели. Чтобы оценка партнера была объективной, старайтесь наблюдать, оценивать и делать выводы беспристрастно.
     
      Механизмы восприятия и понимания
     
      Основные механизмы восприятия - стереотипизация и индивидуализация. Они включаются одновременно, но в зависимости от ситуации общения, наших склонностей и профессии у нас больше работает тот или другой.
      Стереотипизация - сопоставление образа данного человека с имеющимися в сознании стереотипами: образами представителей различных социально-демографических групп, психологическими типами, к которым, на наш взгляд, относится этот человек. Существуют стереотипные представления об учителях, студентах, бизнесменах, стариках, подростках, старых холостяках, цыганах, американцах и т.д. Мы относим человека к какой-то группе на основе того общего, что объединяет данного человека и существующий образ. Зная особенности поведения этой группы людей, можно в какой-то мере предвидеть поведение партнера.
      Индивидуализация - восприятие человека во всей его неповторимости, со всеми присущими ему особенностями. При этом мы обращаем внимание на отличия нашего собеседника от представителей той социальной группы, к которой он относится или может относиться, на его психологические особенности.
      В деловом общении важны оба механизма. Каждый человек относится к какой-то социально-демографической группе, психологическому типу и имеет свои, неповторимые черты. Восприятие и правильная оценка общего и особенного, присущего вашему партнеру, позволяет прогнозировать его поведение.
      Общаясь с партнером, мы, конечно, не просто наблюдаем за ним, а вместе проживаем те минуты. В процессе общения люди проникаются чувствами друг друга (эмпатия), способны рассуждать с позиции другого человека (рефлексия), отождествлять себя с ним (идентификация). Понимать партнера - значит представлять, как он рассуждает и что чувствует в данной ситуации.
      "Главное, с чего начинается понимание других людей, - это формирование у человека такой направленности, при которой другие люди стояли бы не на периферии, а непременно в центре складывающейся у него системы ценностей. Что в этой системе будет - гипертрофированное "я" или "ты" - это оказывается вовсе не безразлично для проявления нашего умения глубоко проникать в другую личность и правильно строить с ней взаимоотношения", - пишет А.А. Бодалев в работе "Восприятие и понимание человека человеком".
     
      Можно ли предвидеть поведение партнера
     
      Слова "Я от него этого не ожидал", к сожалению, нередко можно услышать в деловом общении. Обычно их произносят с недоумением и обидой. Еще бы! За ними может стоять несостоявшаяся сделка, неожиданный переход сотрудника в другую фирму, переговоры с конкурентами и тому подобные неприятные сюрпризы. Между тем, если спросить "непредсказуемого", почему он так поступил, с его точки зрения все окажется логичным и порядочным. Способность взглянуть на события глазами другого человека называется децентрацией. Децентрация - это "механизм преодоления эгоцентризма и означает преобразование собственных образов, понятий и представлений путем принятия в расчет возможных точек зрения других людей"1.
      "Стать другим" на время удается не всем. Эта способность зависит от эмоционального склада личности, ее склонности к сопереживанию, навыков общения, воспитания и жизненного опыта. Развитые эмпатия и рефлексия помогают децентрации. А вот отождествление себя с другим человеком может сослужить плохую службу в том случае, если этот человек не похож: на нас. Если мы ставим себя на место другого человека и ждем от него таких поступков, которые свойственны нам, в этом случае нас может ждать глубокое (и естественное) разочарование.
     
      1 Краткий психологический словарь. - М., 1985. С. 82
     
      Неумение встать на позицию другого человека может привести к непониманию и конфликтам. Р.Фишер и Г.Юри в книге "Путь к согласию или Переговоры без поражения" приводят в качестве примера отношения хозяйки и квартиросъемщика. Хозяйка считает, что студент должен ценить ее отношение к нему: она берет небольшую плату за комнату, не вмешивается в его дела. Студентом она недовольна: по вечерам у него гремит музыка, о квартплате приходится напоминать. Студент же полагает, что он платит больше, чем следовало бы, и в срок, что он - хороший постоялец, так как по вечерам всегда дома, а хозяйка - сухая и черствая женщина, поскольку никогда ни о чем не спрашивает. Решение хозяйки отказать студенту в квартире он воспринимает с удивлением и возмущением. Она же удивится, не услышав слов благодарности за хорошее отношение.
      Чтобы предвидеть поведение партнера, нужно взглянуть на ситуацию его глазами.
      Когда поведение партнера не удается предвидеть, мы терзаемся вопросом: "Почему он так поступил?" При этом мы склонны принимать свои страхи и опасения за намерения другой стороны. Чтобы этого не произошло, в поисках причины поведения партнера нужно проанализировать все, что известно о нем, о ситуации и об условиях, в которых он оказался, привлечь на помощь свой жизненный опыт.
      Ошибки в прогнозировании поведения партнера в основном вызваны следующими причинами:
      1. Мы недостаточно знаем партнера: судим о его характере на основе одного значимого поступка или выстраиваем его образ, представляя лишь отдельные черты.
      2. Мы ошиблись, отнеся этого человека к определенному стереотипу.
      3. Мы не ошиблись, отнеся этого человека к данному стереотипу, но у нас неверное представление о поведении или характере людей этой группы.
      4. Поведение этого человека отличается от поведения стереотипа в силу его индивидуальных особенностей, а мы не учли этого.
      5. Мы недостаточно знаем ситуацию, в которой оказался партнер.
      6. Мы рассуждаем по схеме: "Я бы на его месте. поступил так", вместо того чтобы представлять, как поступит в этой ситуации он.
      Плодотворное наблюдение за партнером и понимание его возможны лишь при живом интересе к этому человеку. "Тот, кто не имеет интереса к другому человеку, может спать спокойно - общаться он не научится никогда", - заметил известный психотерапевт В. Леви. Мир бизнеса - это мир деловых контактов, в котором преуспевают наблюдательные, вдумчивые, доброжелательные люди.
     
      Вопросы
     
      1. Почему иногда впечатление о человеке расходится с предварительным представлением о нем?
      2. Что нужно учесть, чтобы сделать правильный прогноз поведения партнера?
      3. Почему нелегко взглянуть на ситуацию глазами партнера?
     
      Задания
     
      1. Ненавязчиво наблюдая за незнакомцем в автобусе, попытайтесь представить его возраст, профессию, семейное положение, настроение. Попробуйте завязать с ним разговор и проверьте свои предположения.
      2. Как вы полагаете, какое впечатление вы производите (ваш внешний вид и поведение)?
     
     

К титульной странице
Вперед
Назад