Выступая на публике, люди порой принимают самые необычные позы. Один из слушателей моих курсов на протяжении всего своего выступления только и делал, что придерживал руками ягодицы. (Полагаю, Фрейду нашлось бы что сказать по этому поводу). Старайтесь стоять, свободно опустив расслабленные руки по бокам туловища. Если они напряжены, попробуйте расслабить плечи и слегка потрясите кистями и пальцами рук, чтобы снять с них напряжение. Не вертите ничего в руках и избегайте неестественных жестов.
• Перед началом выступления станьте прямо, с улыбкой оглядите публику, сделайте выдох. Нервозность заставляет многих начинать говорить, едва они подойдут к своему месту, и прежде чем публика сообразит, что происходит, такой оратор уже несется во весь опор. Помните, что начало разговора - это период вашей настройки на аудиторию.
• До начала выступления лучше не откашливаться, разве что вы сильно простужены и чувствуете, что голосовые связки покрылись слизью. Откашлива-ние - признак нервозной манерности, характерный для начинающих. По нему слушатель догадывается, что вы вот-вот заговорите, но прежде хотите проверить, все ли в порядке с голосовым аппаратом. Лучше сильно сглотнуть или сделать глоток воды. С другой стороны, можно прочистить глотку и с целью привлечь к себе внимание, но здесь нужно иметь твердую уверенность, что подобный маневр пойдет вам на пользу.
• Установите с аудиторией постоянный визуальный контакт. Бегая глазами по публике, оратор выдает свою нервозность, и она постепенно передается присутствующим. Если слушателей немного, нужно уметь выдерживать визуальный контакт в течение достаточно продолжительного времени, чтобы каждый из присутствующих проникся сознанием, что в нем видят индивидуума. В случае большой аудитории полезно наметить несколько точек, на каждой из них можно будет задерживать на мгновение взгляд, давая глазам отдохнуть перед тем как перевести их на следующую. Точки должны быть равномерно разбросаны по всей аудитории, это позволяет охватить взглядом каждого из присутствующих. Если не поддерживать визуального контакта с последними рядами, то и слова оратора вряд ли туда донесутся.
• Завидя дружелюбное лицо, не обольщайтесь мыслью "Слава Богу, хоть кому-то я пришелся по душе, вот ему-то все и выложу", и не переключайте визуальный контакт исключительно на него в ущерб остальным. Избранная персона вскоре начнет испытывать смущение, а остальные почувствуют себя обделенными. Гораздо нужнее подольше задерживать взгляд на тех, кто выглядит циничным или скучающим. Это требует мужества, но приносит неплохие плоды. Действительно, кое-кто может выглядеть посторонним и противостоящим общему настрою аудитории, если чувствует свое превосходство над другими или тема сообщения его пугает. И если почаще навязывать ему визуальный контакт, он станет вам больше доверять, видя, что вы признаете его авторитет.
• Чем сильнее визуальный контакт со слушателями, тем более чуткими к их запросам и настроениям вы станете. Хорошо зная материал и не отвлекаясь в ходе выступления на записи, можно достичь наиболее эффективного взаимодействия с присутствующими. Нельзя смотреть на аудиторию как на безликую массу. Слушатели тотчас почувствуют это и своей реакцией выразят протест.
Поддерживая постоянный визуальный контакт, можно легко заметить, когда аудитория начинает скучать или сомневаться, и постараться пробудить интерес или найти более убедительные аргументы. Если в зале непрерывно слышен шорох, покашливание, происходит какое-то движение, это может означать, что оратор чем-то настроил публику против себя или слишком долго и бессвязно рассказывает об одном и том же. Бывает, он испытывает сильное потрясение, если в ходе выступления замечает, что аудитория действует на совершенно ином, чем он, энергетическом уровне. Как главному действующему лицу, притом находящемуся под постоянным наблюдением, выступающему приходится предпринимать дополнительные усилия, чтобы донести свое сообщение до аудитории; адресаты же его посланий и одновременно наблюдатели могут преспокойно отдыхать. Если говорить об аудитории вообще, то ей свойственно рассматривать функцию прослушивания выступления как коллективную и, как следствие, полагать, что отдельные индивидуумы несут меньшую ответственность, чем в случае, когда разговор идет с глазу на глаз. Это не значит, что они не усваивают услышанного, или оно им не нравится. Я не перестаю удивляться тем из них, кто слушает выступающего со скукой, неодобрением или иронией, а в конце подходит и говорит, что все было интересно.
• Чтобы немного передохнуть, а заодно дать аудитории понять, что с этим вопросом покончено, и вы собираетесь перейти к следующему, делайте паузы.
• Если сомневаетесь, хорошо ли вас слышно, спросите об этом у присутствующих. Не посылайте голос в потолок в попытках дальше донести его; если в зале плохая акустика, лучше направить голос в точку аудитории, расположенную примерно в двух третях пути до задней стены.
• Для подогрева интереса слушателей существуют разные приемы. Сообщая нечто по-настоящему важное, понизьте голос и перейдите на интимный тон (при этом ваше действие станет "доверительным"). Многим приятно осознавать, что с ними делятся неким секретом. Чтобы создать атмосферу тревожного ожидания, выдержите паузу. Привлечь внимание можно и тоном голоса.
• Если что-то произошло - вы уронили записи, сломался проектор, вы перепутали слова, у кого-то в аудитории случился приступ кашля - не делайте вид, будто ничего не случилось. Устраните помеху и продолжайте говорить. Честность - вот лучшая политика, она всегда найдет отклик аудитории.
• Персонифицируйте рассказ, сообщая случаи из своей жизни. Говоря лишь о своих успехах, можно показаться чересчур авторитарным; слушатели часто отождествляют себя с рассказчиком, признающим собственные слабости, и не принимают того, кто старается быть "святее Папы Римского". Пользуйтесь любой возможностью вызвать реакцию аудитории - будь то кивки в знак согласия, одобрительный смешок, шум недовольства в ответ на спорное высказывание. Подобные отклики можно комментировать и даже обыгрывать их: "Я вижу, кое-кто озадачен, поэтому объясню еще раз" или "Мне сдается, кое-кому уже приходилось переживать подобное". Ваше выступление обращено к публике, и важнее всего добиться ответной реакции.
ОТВЕТЫ НА ВОПРОСЫ
Люди задают вопросы по самым различным причинам. Возможно, они хотят привлечь к себе внимание и делают замечание по вопросу, в котором считают себя компетентными; либо жаждут оказать поддержку лектору; либо им не терпится подмочить его репутацию; либо, наконец, им и в самом деле хотелось бы получить больше информации или узнать мнение оратора по какому-то вопросу.
Если только вы не хотите, чтобы вас постоянно перебивали, отведите для вопросов специальное время, обычно к концу выступления. Выслушав вопрос, повторите его для остальных слушателей, если сомневаетесь, что они расслышали его. Дайте себе время на обдумывание ответа, и пусть вас не смущает, что публика видит, как вы размышляете. Слушатели сочтут ваш ответ более убедительным, чем если вы заговорите бойко и без раздумий. Если кто-то намеренно ставит вас в затруднительное положение, попытайтесь разобраться, в чем причина, но помните, что вы - выступающий, и если он будет по-прежнему надоедать, перейдите к вопросам других присутствующих, а ему предложите продолжить диалог позже в частной беседе. В затруднительных обстоятельствах всегда можно прибегнуть к уводящим приемам, практикуемым политиками, например: "Думаю, ваше замечание не совсем подходит к этому случаю. По-моему, здесь уместнее будет следующее...". (Это раздражает публику, но действует безотказно, если судить по телевизионным интервью).
При ответах на вопросы очень важно выбрать правильную тактику. Если тон вопросов откровенно неприязненный, то чем более открытым и раскованным будет выражение вашего лица, язык телодвижений и голос, тем лучше. Дайте слушателям понять, что они смогут задать вопросы в конце, а пока пусть накапливают их. Пусть вас не обескураживает, если вопросов не задает никто. Всегда можно сказать "Меня часто спрашивают..." или самому задать вопрос аудитории, "А кому-нибудь из вас доводилось испытывать...".
Если задан вопрос, ответа на который вы не знаете, не пытайтесь вводить публику в заблуждение. Лучше быть честным и посоветовать спрашивающему обратиться к источнику нужной информации. Иногда кто-нибудь из аудитории будет просто счастлив оказать вам услугу.
ЧТО НАДЕТЬ
Одежда для человека может служить как декоративным, так и функциональным элементом. Своей одеждой мы показываем, сколько внимания хотим привлечь к своей персоне, а через нее - к своему сообщению. Высокие каблуки, плотно сидящая юбка, масса ювелирных украшений, изысканная прическа и макияж, очевидно, не к лицу деловой женщине. Точно так же и деловой мужчина далеко не продвинется в бархатном жакете, рубашке с оборками и брюках в обтяжку.
Выступая на публике, важно постараться, чтобы наружность не затмевала самого сообщения. Естественно, представители шоу-бизнеса нередко придерживаются цветистого стиля в одежде, и их внешность становится неотъемлемой частью имиджа. Вздумай они выступать в заурядном костюме, публика была бы обманута в своих ожиданиях. Тем же, у кого имидж менее экстраверсивный, "наряд" помогает выразить свою личность и донести до аудитории сообщение. Если вас считают крупным специалистом в какой-то области, то и выглядеть вам нужно авторитетно и достойно. Выступающим ближе к вечеру больше подойдет роль устроителей развлечения, и нарядный гардероб, приличествующий случаю, может оказаться очень кстати.
Поскольку имидж человека, выступающего на публике, есть не что иное, как улучшенная версия самого человека, не следует поступаться своей индивидуальностью ради того, чтобы отождествиться с аудиторией. Скажем, если предстоит выступать перед группой женщин, вернувшихся на работу после рождения ребенка, следует учитывать, что вряд ли они будут обрадованы, увидев кого-то, выглядящего как и они: они хотят увидеть особу, поведением и мыслями похожую на них, но выглядящую преуспевающей деловой женщиной. В них нужно вдохнуть мысль "да, и я могла бы так же". Это касается и предпринимателя, обращающегося к группе представителей малого бизнеса. Ему нужно предстать перед ними воодушевляющим примером для подражания.
Нередко более эффективным оказывается подать отождествляющий элемент не через внешний вид, а через поведение и содержание речи, введя в одежду лишь слабый намек на него. Так, женщине, выступающей перед аудиторией, сплошь состоящей из представителей сильного пола, можно надеть строгий жилет; мужчине же, адресующемуся к группе женщин, возможно, неплохо будет повязать цветистый галстук либо надеть рубашку поло. По моему мнению, излишний энтузиазм в следовании этому совету может лишь повредить, слишком явно бросаясь в глаза и выдавая покровительственное отношение выступающего к аудитории: примером может служить дама, выступающая перед мужчинами в строгом темном костюме или обращающийся к преимущественно женской аудитории мужчина в кричащем галстуке и алой рубашке.
Возможно, публика и не будет разодета чересчур изысканно, но от вас она этого ждет. Для выступающего перед аудиторией, поскольку он все время на виду, очень важно хорошо выглядеть; иначе можно обидеть публику, явившись перед ней небрежно одетым. Нужно помнить, что здесь визуальный имидж имеет первостепенное значение. Но мысль надеть новый наряд не всегда бывает удачной: в ходе выступления может обнаружиться, что юбка задирается или брюки слишком тесны, тогда как одежда должна быть удобной. Наденьте что-то хорошо сидящее, и тогда сможете при желании без опаски раскинуть руки в экспансивном жесте. Крупный рисунок и большие пятна кричащих цветов могут подавить вас самих и утомить глаза зрителей. Интересные детали и яркие цвета лучше располагать у лица, чтобы привлечь к нему внимание.
ВЫСТУПЛЕНИЯ НА РАДИО И ПО ТЕЛЕВИДЕНИЮ
Администратор из нефтяной компании дал телевизионное интервью по поводу образования нефтяного пятна, ответственность за которое несет его фирма. Его выступление на телевидении было великолепным- он буквально источал честность и прямоту. Основной целью появления в студии было обелить свою компанию, и он не только преуспел в этом, но вдобавок сделал нечто гораздо большее, не упустив возможность проделать изрядный объем работы по рекламе компании в средствах массовой информации. Прямым результатом его выступления стал резкий рост инвестиций в эту компанию.
Эта история показывает, насколько важными по значению могут оказаться выступления в средствах массовой информации - будь то лично для вас и вашего бизнеса или для фирмы, в которой вы работаете. Зрители запоминают оставшееся у них впечатление гораздо лучше, чем то, о чем именно говорилось. Поэтому важно предстать перед ними отдохнувшими, собранными и уверенными в себе.
Хотя вас, возможно, слушает и видит миллионная аудитория, чем более доверительными будут ваши манеры, тем больший эффект возымеет вступление. Говоря, адресуйтесь непосредственно к интервьюеру, и пусть вас не тревожит, когда нужно говорить и сколько. О паузах позаботится сам интервьюер. Не позволяйте ему давить на вас (см. упражнения на дыхание в главе шестой) и при необходимости давайте себе время на обдумывание ответов. Нужно предвидеть вопросы, которые могут последовать, и заранее приготовить ответы. Иногда интервьюер может провести с вами "генеральную репетицию". Если он в своем вопросе припишет вам слова, которых вы не произносили - например, "В связи с тем, что вы признали свою ответственность за образование этого нефтяного пятна, не могли бы вы сообщить о ваших дальнейших действиях?" - а это обвинение не соответствует действительности, спокойно поправьте его: "Вопрос об ответственности за это нефтяное пятно пока находится в стадии расследования" или выразите протест более решительно, "Не могу согласиться с предпосылкой, прозвучавшей в вашем вопросе; тем не менее могу сказать...". Некоторые интервьюеры обладают прямо-таки убийственным инстинктом приводить интервьюируемых во взвинченное состояние: с такими стойте на своем и держитесь дружелюбно, но твердо. Людям запомнятся ваши манеры, а вовсе не то, что именно вы скажете.
Готовясь к выступлению на радио, полезно убедиться, что ваш голос хорошо "разогрет", и ознакомиться с вопросами. Перед появлением на телевидении разогрейте тело, лицо и голос. У многих интервьюируемых наблюдаются признаки напряжения в виде опущенных плеч или сжатых челюстей. Если представится возможность, просмотрите программу заранее, чтобы получить представление о ее продолжительности и стиле работы интервьюера. Настройтесь на специфику аудитории и прикиньте, что ей будет интересно узнать. Если это дневная программа, а вы собираетесь говорить о своей работе, то, скорее всего, аудитория вряд ли сможет отождествиться с вами, увидев ваш строгий темный костюм и услышав, как вы на малопонятном профессиональном жаргоне излагаете, скажем, принципы маркетинговой стратегии.
Новичка в студии может обескуражить сложная техническая аппаратура и самомнение ее работников. Если вы не знаете, на что смотреть или куда говорить, спросите. Иначе позже рискуете оказаться в очень глупом положении. Не злоупотребляйте отвлекающими внимание движениями и старайтесь не щуриться на студийное освещение (см. упражнения для глаз в четвертой главе).
В свете студийных прожекторов яркие цвета смотрятся хорошо. Избегайте тканей в клетку, полоску или с орнаментом, которые могут "стробировать", создавая на экране отвлекающий эффект. Наденьте что-нибудь по-настоящему удобное и подходящее к вашему имиджу, тематике программы и своеобразию аудитории.
КАК ПОДДЕРЖИВАТЬ ИМИДЖ НА РАБОТЕ
Глава восьмая
Все мы представляем на работе тот или иной имидж, который может в некоторых отношениях сильно отличаться от того, как мы себя подаем, отдыхая в кругу семьи или с друзьями.
При разных обстоятельствах и общаясь с разными людьми, мы открываем различные стороны своей личности. И чем большей адаптируемостью обладает человек, тем легче ему "переключаться". На работе, как правило, важно показать свою эффективность и компетентность; поэтому как вы, так и ваши коллеги будете вести себя схожим образом, демонстрируя одинаковые имиджи.
Адаптируемость наряду с решительностью, несомненно является основным ключом к успеху. На работе то и дело приходится приноравливаться к разным людям, к возросшей ответственности, к изменившимся служебным обязанностям, к разным нанимателям. Выполнение служебных обязанностей имеет много общего с удовлетворением потребностей: здесь, как и там, нужно уметь поддерживать равновесие между стремлением проявить свою индивидуальность и необходимостью обрести чувство сопричастности с другими. Во многих профессиях человеку приходится адаптироваться к сотрудникам, с которыми нужно качественно выполнять одну общую работу, но вместе с тем он испытывает потребность в каком-то занятии, позволяющем удовлетворить собственный самоимидж. Наиболее распространенной причиной неудовлетворенности работой является отсутствие признания со стороны начальства; вклад индивидуума не ценят, и он перестает ощущать свою принадлежность к компании или не видит необходимости стремиться к ней.
Успех или неудача какого-то дела, компании или организации зависит от ее отношения к сотрудникам. Это особенно характерно для компаний; их процветание целиком зависит от того, есть ли у работников стимулы для качественного выполнения своих обязанностей. В любой компании имеется своя система ценностей. В одних организациях основной упор делается на заботе о персонале, его обучении и привитии чувства лояльности к компании. Сотрудников поощряют оставаться в фирме в течение многих лет. В других компаниях акцент делают на прибыли и личном успехе, и нередки случаи, когда штат обновляется каждые несколько лет. Кроме того, нужно учитывать, что люди с разным складом характера выполняют различную работу. И менеджер из отдела связей с общественностью может оказаться куда более перспективным новатором, чем конформист, работающий менеджером в отделе финансовых расчетов.
Чем более совместимы ваши убеждения с системой ценностей, принятой в компании, тем выше вероятность, что работа в ней вас устроит. Теренс Дил и Аллен Кеннеди в своей книге "Corporate Cultures" ("Культура корпораций") высказывают такую мысль: "Шкала ценностей играет также определяющую роль в отношении того, насколько высоко по служебной лестнице можно подняться в рамках данной организации. Если преобладающая мораль компании заключается в разработке новой продукции, то наиболее способные работники будут стремиться в ее исследовательские и опытно-конструкторские лаборатории. Если же основным критерием является обслуживание клиента, то наиболее энергичные и амбициозные захотят работать не в финансах, а в отделе продаж или обслуживать клиентов на местах. Компания будет стремиться закрепить приоритет этого критерия за счет продвижения по службе непропорционально большого числа людей, занятых именно в этой сфере".
Иногда у человека возникают серьезные проблемы с собственным имиджем и той ролью, которую он выполняет на работе. Если он ловит себя на том, что значительную часть рабочего времени следит сам за собой, словно сторонний наблюдатель, и не очень-то верит тому, что видит, тогда, скорее всего, ему самое время подумать о переменах. Не веря в свой "рабочий имидж", человек перестает находить в работе радость и удовлетворение. Возможно, он работает в компании, в которой более важен сам "процесс" ведения бизнеса, а не индивидуумы, работающие на нее. Многие преуспевающие компании проповедуют именно такой стиль, поскольку считают, что они вложили средства в обучение и становление своих работников, и теперь те должны отплатить им лояльностью и усердным трудом.
Может случиться и так, что вы установили для себя нереально высокие стандарты и постоянно думаете, будто другие лучше вас; тогда вы все время будете слышать этот придирчивый, критический голос, комментирующий то, как вы себя подаете. (Это довольно распространенный случай). Поговорите о своих ощущениях с приятелем, а затем изложите на бумаге, какие из ваших черт коллеги отметили бы как положительные, и спросите себя, может ли всеми этими характеристиками быть наделен один человек. Не исключено, что может. Но если есть несоответствие между тем, какие ваши черты относят к положительным ваши коллеги и вы, и тем, чего от вас требует работа, тогда ощущение того, что вы "самозванец", может означать, что вам нужно просто сменить работу. Возможно, вы слишком усердно пытаетесь вогнать квадратную затычку в круглое отверстие.
На имидж, проецируемый вами на работе, будут влиять окружающие, а также степень вашей сопричастности с ними или стремление обособиться от них. Либо вы - целеустремленный амбициозный карьерист, либо, с другой стороны, работа для вас есть лишь способ зарабатывать на жизнь и в действительности вас беспокоит только причитающееся вам - все это покажет будущее. Человек сам выбирает, какие взгляды и убеждения показывать окружающим, хотя подобный выбор не всегда делается сознательно. В этой главе мы рассмотрим, каким образом этот выбор влияет на поведение и манеру самопрезентации на рабочем месте.
СПОНТАННАЯ РЕЧЬ
По большей части мы говорим спонтанно, почти никогда не планируя своих высказываний заранее. Когда приходится высказываться перед группой людей экспромтом, это можно назвать неподготовленной речью. Разумеется, и в обычной беседе люди говорят спонтанно. В ходе выступлений перед аудиторией нам часто задают вопросы и, отвечая на них, мы также говорим спонтанно, поэтому здесь применимо большинство советов, приведенных в седьмой главе. На собраниях, презентациях и в ходе интервью приходится говорить без подготовки. Вот несколько советов, которые помогут высказываться связно и по существу:
• Всегда спрашивайте себя, а что нужно знать публике? Если вам неожиданно приходится встать и выступить перед группой людей, продумайте три наиболее очевидных вопроса, на которые им хотелось бы получить ответ, и начинайте говорить на эту тему. То же годится и в случаях, когда вы поднимаете какую-то тему на собраниях, берете или даете интервью. Что другим присутствующим нужно или хочется узнать? Расположив эти вопросы в порядке приоритетности, вы получите четкую структуру и можете излагать свои соображения.
• Ограничивайте количество ключевых моментов, на которых хотите остановиться; список из трех положений дает хороший эффект и легко воспринимается другими. Эта цифра получена опытным путем в ходе множества презентационных курсов, и уже вошло в поговорку предварять выступление сакраментальной фразой "Вот мои три основные положения". Складывается впечатление, что многие политики уже не могут выступить без того, чтобы несколько раз не прибегнуть к этому приему.
• Завершающая фаза выступления гораздо важнее начальной - ею заканчивается ваша речь. Принимать решение о том, что сказать в заключение, нужно очень быстро.
• Не говорите слишком много. Изложите свои основные положения и остановитесь. • Укладывайтесь в отведенное время.
• Как можно чаще пускайте в дело визуальный контакт.
• Если вас застали врасплох, спросите себя, как действовать (убеждать, уговаривать, успокаивать и т.д.).
• Лучшее упражнение на умение не растеряться в случаях, когда вас "застигнут врасплох", приведено под номером 9 среди упражнений на дыхание в шестой главе; кто-то подбрасывает вам темы, вы выдерживаете паузу, делаете несколько вдохов, затем начинаете говорить "с листа". Попросите партнера или приятеля называть темы, связанные с работой - те, которые могут быть подняты, скажем, на собрании - и начинайте говорить.
СЛОВА, КОТОРЫЕ МЫ УПОТРЕБЛЯЕМ
Хорошее владение словом позволяет усилить впечатление от имиджа в целом. Люди с обширным словарным запасом, умеющие точными словами изложить то, что они имеют в виду, прекрасные рассказчики. Словарный запас человека определяется его лингвистическими способностями, уровнем образования и кругом чтения. Существенно пополнить лексику можно за счет увеличения прочитываемых печатных изданий. В некоторых из них есть рубрики с толкованием незнакомых и производных известных слов. Наткнувшись на непонятное слово, отыщите его значение и постарайтесь запомнить. Неплохо постоянно носить с собой карманный словарь.
Богатая лексика делает человека более адаптируемым. С ее помощью он может точно формулировать сообщения и выражать свои ощущения в форме, доступной пониманию других людей. Благодаря умелому владению языком можно завоевать репутацию хорошо информированного интеллектуала. Вы получите возможность настраиваться на язык людей, с которыми общаетесь: перед советом директоров вы сумеете говорить языком, соответствующим статусу; тренируя группу начинающих, сможете так адаптировать свой язык, что они будут понимать вас без труда.
Существует категория рассказчиков и писателей, любящих "вворачивать" в речь непонятные слова с целью произвести впечатление. Разумеется, есть и те, кто искренне любит язык и исследует области его применения. Если кто-то употребил слово, которого вы не знаете, поинтересуйтесь у него, что оно значит. Помимо расширения вашего словаря, это может заставить выступающего, намеренно употребляющего такие словечки ради того, чтобы поражать или мистифицировать публику, отказаться от своего намерения.
В областях информационной технологии и, в частности, в финансах, использование профессионального жаргона в письменной и устной речи, похоже, начинает принимать характер эндемии. Для тех, кто его понимает, жаргон становится своеобразной и довольно эффективной заменой стенографии. И когда они выступают перед "непосвященными", богато уснащая речь непонятными терминами, может показаться, что они стараются ошеломить публику или "ослепить блеском науки". Поэтому если есть сомнения в уровне компетентности слушателей, употребляйте всем понятный язык.
Характер использования языка является своего рода мерилом ценностей в культуре. В Америке, где все "позволяют жить всем", причем даже в большей мере, чем мы, в ходу довольно удобные "открытые" лексические формы: "Удачного дня", "Меня уже здесь нет". В Британии язык используется в гораздо более сдержанной манере: "Как поживаете?", "Прошу прощения, если позволите, я...", "Вы не будете возражать, если я...".
Особенности использования языка отражают личные убеждения человека, его верования и систему приоритетов. Если в разговоре с кем-то вы употребляете такие слова, как "цель", "прибыль", "доходность", "экономия", "итог", "учетность", то можно заключить, что род занятий у вас иной, чем у того, кто вставляет в речь термины "интуиция", "просвещенный", "сознающий", "самосознание", "чувствительность", "духовный". Язык может вызывать в слушателях сильные эмоциональные ассоциации. Чем в большей мере вы учитываете особенности использования языка и чем шире ваш словарный запас, тем меньше риск обидеть кого-то, показаться снисходительным или вывести из себя собеседника.
Джек полагал, что окружающие находят его агрессивным. Поскольку у него и в мыслях не было агрессивных намерении, он гадал, чем это вызвано. Он был крупным специалистом в области истории проектирования мебели и странствовал по миру с лекциями по этому предмету. Его аудиторию нередко составляли молодые люди, жаждавшие послушать, что он скажет. В стремлении сломать воображаемые барьеры Джек обращался к слушателям словами "мальчики и девочки". Поначалу он использовал подобное обращение лишь адресуясь к своей аудитории, затем это вошло у него в привычку, и он стал так обращаться к любой группе, где было более двух человек. Ему и в голову не приходило, что он тем самым вызывает у окружающих чувство отчуждения; Джек полагал, что такое обращение настраивает их на дружеский лад.
Избегайте употреблять такие формы обращения как "дорогой", "голубчик", "любовь моя" или "дорогуша", если только вы не убеждены, что тот, кому они адресованы, находит их приемлемыми. Представители некоторых профессий, например, люди из шоу-бизнеса, воспринимают их как нечто само собой разумеющееся и нередко обмениваются ими. Но если вы не являетесь для кого-то ни "дорогим", ни "голубчиком", такая форма обращения может показаться излишне покровительственной. В таком случае попросите его называть вас по имени, или начните обращаться к нему подобным же образом. Слово "любимчик" представляется достаточно эффективным, чтобы покончить с сообщением.
Иногда с помощью языка и ассоциаций можно унизить человека. Например, если шеф сказал, что ему понравился ваш "небольшой отчет", а вы прокорпели над его составлением несколько недель, то вы вполне оправданно почувствуете себя униженным. В этом случае имеет смысл спокойно указать, что вы гордитесь своей работой, и что она отняла у вас массу времени и сил. Причем обратите на это внимание именно спокойно, потому что слишком часто явные "обиды" бывают вызваны не намеренно резким замечанием, а небрежностью языка.
Пенни хотела убедить своего шефа выделить для ее отдела продаж еще двоих сотрудников. Она основательно подготовила аргументацию, но постоянно сдабривала свои доводы уточняющими вопросами: "Вы знаете, что я имею в виду?", "А знаете,...", "Вы понимаете, о чем я говорю?", "действительно", "фактически". Когда она исчерпала свои доводы, шеф вовсе не был уверен, что она верит своим словам, не говоря уже о том, что сам он убедился в обратном. Непрестанно уточняя сказанное и проверяя, одобряют ли вас другие, вы не будете выглядеть убежденно и уверенно. Причем женщинам такое поведение свойственно в большей мере, чем мужчинам.
Некоторые ораторы поступают наоборот. Ничем не намекая, что определенная точка зрения отражает их собственное мнение, они подают ее так, словно она исходит от некоего непререкаемого авторитета. При этом в ходу такие фразы, как "фактически", "нет абсолютно никакого сомнения", "определенно", "как всем известно". Подобная манера выступлений может стать причиной конфликтов. Гораздо лучше, выражая свое мнение, так и говорить: "по моему мнению" или "я считаю, что". Окружающие по достоинству оценят вашу прямоту и не будут чувствовать, что вы злоупотребили кредитом их доверия. Следует избегать слишком частого употребления безличных форм; они не дают понять, говорите вы о себе или обо всех сразу. Естественно, привилегия употреблять их сохраняется за членами королевской фамилии, а в былые времена считалось просто невежливым поминутно повторять "я", "мне". Однако сегодня на использование безличных форм смотрят не иначе как на жеманство, и наше общение друг с другом отличается большей прямотой.
Языку свойственно меняться со временем, в особенности это характерно для сленга, который обновляется очень быстро. Если мужчина, обращаясь к женщинам, которым под сорок, называет их "цыпочками", можно не сомневаться, что период его возмужания приходился на 60-е годы. Сленг и "модные" словечки требуют осторожного обращения. Нужно иметь в виду, что сленг особенно распространен в среде подростков, использующих языковые средства для утверждения своей личности и демонстрации принадлежности к конкретной группе.
Известно, что ненормативной лексикой чаще пользуются люди с бедным словарным запасом. Мы употребляем бранные слова и для того, чтобы шокировать окружающих, показывать, что мы не ретрограды и нам все равно, что о нас подумают, а также чтобы выглядеть "крутыми" и мужественными. Сквернословие - прекрасный способ "выпустить пар" в случаях, когда активное действие может быть чревато гораздо более разрушительными последствиями. Как установили специалисты из Калифорнийского университета, людей ругающихся считают менее развитыми в интеллектуальном отношении и менее привлекательными по сравнению с теми, кто не сквернословит. Вместе с тем человек может употреблять бранные слова и с целью показать лояльность какой-то группе. Ругательство, вставленное в речь с умом и в неожиданном контексте, может произвести впечатляющий эффект и привлечь внимание слушателя.
УМЕНИЕ СЛУШАТЬ
Множество людей слушают хуже, чем слышат, забывая, что каждому из нас для общения дан лишь один рот, но два уха. Мы полагаем, что, перестав говорить, можно отключиться, между тем как слушание есть активный процесс. Умение слушать способствует хорошей передаче своих сообщений и лучшему восприятию сигналов от окружающих. Слыша, мы лишь констатируем присутствие звука, слушая же, интерпретируем и обрабатываем этот звуковой сигнал. Овладев этим навыком, мы начнем совсем по-иному чувствовать себя на собраниях, собеседованиях и презентациях, равно как и в повседневных разговорах. Все великие ораторы были превосходными слушателями.
Можно развить в себе способность слушать. Для этого надо сосредоточивать внимание на различных аспектах поведения говорящего: структуре его дыхания, высоте звучания голоса, темпе речи, ее ясности, громкости, манере использования и богатстве языка. Нередко человек слышит лишь то, что ему хочется услышать, и что отвечает тому, о чем он собирается сказать. Не улавливая многого из того, что было сказано, мы получаем лишь скудную информацию о говорящем и о ситуации.
Слушая, можно одновременно выполнять массу других действий. Можно анализировать услышанное, соглашаться или не соглашаться с ним, порицать или одобрять говорящего, сочувствовать ему, давать волю фантазии, усваивать услышанное, узнавать новое и т.д. Однако плохие слушатели предпочитают обдумывать то, что намереваются сказать сами, вместо того чтобы воспринимать сообщения собеседника. Под влиянием стресса способность слушать ухудшается. Вас будут отвлекать совсем другие сообщения, заботы и страхи, перегружающие мозг. Если вы слишком часто перебиваете собеседника, это показывает, что слушатель из вас не слишком хороший. Собеседнику станет не по себе, и он может заподозрить вас в черствости и агрессивности. Обычно мужчины перебивают женщин чаще, чем женщины - мужчин, к тому же женщины как правило лучшие слушательницы. Естественно, среди тех и других наблюдаются исключения из этого правила.
Всем нам приходилось наблюдать, как нас слушают другие. Если слушающий судорожно подергивает корпусом, барабанит пальцами, зевает, бегает глазами по сторонам, значит, его что-то отвлекает. И даже если он сосредоточенно ловит каждое слово, но возбужден и проявляет нервозность, то и оратор средней руки почувствует, что ему уделяют не слишком много внимания.
Любые действия слушателя, показывающие, что он занят собой (теребит волосы, грызет ногти, поправляет одежду), рассеивают внимание, не давая оратору сосредоточиться. Если слушатель принимает оборонительную позу (руки сплетены, ладони у лица), вряд ли он в этот момент способен усваивать услышанное. Люди, в совершенстве владеющие искусством слушать, забывают о себе и полностью сосредоточиваются на восприятии. Не отвлекаясь на создание видимости усердного слушания, они концентрируют внимание на процессе и средствах общения, поддерживают постоянный и ровный визуальный контакт, их лица не напряжены, поза открытая, они сидят почти неподвижно. И лишь кивки головой да краткие замечания вроде "ммм", "понимаю", "да" показывают, что они усваивают излагаемое и побуждают оратора продолжать.
Упражнения на развитие умения слушать
Вот несколько упражнений для оттачивания навыков слушания:
1. Отведите пять минут в день на то, чтобы молча посидеть где-нибудь, закрыв глаза и прислушиваясь ко всем доносящимся звукам. Многие находят, что это упражнение обладает прекрасным успокаивающим действием.
2. Беседуя с кем-то, не торопитесь вставлять свои замечания, не выслушав всего, что он или она скажет. Если же вам не терпится высказать свое мнение, и вы инстинктивно перебиваете, то, прежде чем начать говорить, выдержите паузу и не забудь те о дыхании. Паузы сделают ваши слова более весомыми.
3. Как можно чаще слушайте по радио пьесы, новости и дискуссионные передачи. Размышляйте над услышанным. Какую информацию вы почерпнули из него, чем была примечательна речь каждого из выступавших?
4. Чтобы побудить рассказчика к продолжению, подытожьте или вкратце изложите (своими словами) его речь: это покажет, что вы поняли все сказанное до сих пор. Так, если собеседник, говоря о бюджете на следующий год, назовет его сумму, а вы заметите "Да, это будет на тридцать процентов больше, чем в этом году" - тот почувствует вашу заинтересованность и готовность слушать дальше.
5. Попросите коллегу или приятеля рассказать о какой-нибудь проблеме у него на службе или дома. Если он окажется в затруднении, воспользуйтесь случаем и постарайтесь пробудить в нем желание поделиться с вами. Когда он выложит достаточно информации, повторите ему услышанное и спросите, что вы упустили. Это покажет вашу способность интерпретировать сообщения и даст вам представление о том, что вы предпочли услышать, а что проигнорировали. В заключение поинтересуйтесь мнением партнера о вашем умении слушать, а затем поменяйтесь с ним ролями.
Если рассуждать теоретически, то все, что мы слышим, достойно того, чтобы к нему внимательно прислушиваться. Но в реальной жизни нам нередко приходится лишь делать вид, будто мы слушаем - например, пространные рассуждения о чем-то, нам хорошо известном. Тогда вместо того чтобы полностью отключиться, постарайтесь извлечь из ситуации все, что можно. Воспользовавшись обстоятельствами, оттачивайте и совершенствуйте свое умение слушать. Пытайтесь понять, какими сигналами пользуется оратор для передачи своих сообщений.
КОММУНИКАТИВНЫЕ ГРУППЫ
У каждого из нас свой разговорный "стиль". Одни задают массу вопросов, полагая, что таким образом обретают чувство сопричастности. Другие, напротив, чаще строят речь на готовых формулировках. Поэтому если вы предпочитаете, скажем, опросный стиль, то рано или поздно столкнетесь с любителем безапелляционных утверждений. И наоборот, приверженцу констатации наверняка встретится особа, пристающая ко всем с назойливыми вопросами.
Вот два противоположных примера диалогов между "А", любителем задавать вопросы, и "В", сторонником готовых формулировок:
В этом примере "В" находит вопросы "А" навязчивыми:
В: Собрание оказалось довольно скучным.
А: Почему? Что случилось?
В: На нем не было никакой повестки дня.
А: Вон как, так о чем же вы тогда говорили?
В: Ни о чем конкретном.
А: Так что же все-таки случилось?
В: Да так, ничего особенного...
А в этом примере "А" истолковывает констатационный стиль "В" как нежелание общаться.
А: Это было так скучно; что-нибудь случилось?
В: Ничего особенного, просто телефон беспрерывно трезвонил.
А: Знаешь, там даже не было повестки дня, можешь себе представить?
В: Да.
А: Мы закончили, так и не поговорив ни о чем. Я что-то пропустила?
В: А вот и почту принесли.
А: А-а, понятно.
Следует учитывать, что разговорный стиль других людей, скорее всего, будет отличен от вашего; к тому же он отражает меру непосредственности, с какой мы ищем сопричастности с другими людьми или стремимся показать свою независимость.
Среди других коммуникативных групп отметим следующие:
• чрезмерная готовность давать советы
Когда кто-то делится с вами своими невзгодами, нередко хочет видеть в вас лишь некий "резонатор" и вовсе не жаждет, чтобы к нему лезли со своими решениям И если вы будете регулярно предлагать готовые рецепты, он может воспринять это как недооценку его интеллектуальных способностей и отказаться от ваших услуг:
А: Я слегка беспокоюсь насчет того собрания на следующей неделе - наверное, в тот день я еще буду работать над своим отчетом.
В: Тогда не ходи на собрание, а я схожу вместо тебя.
А: Да, но я не уверена...
В: Но ведь это самый простой выход, верно?
А: Ох, можно мне самой обдумать ситуацию? 244
• излишняя рассудительность
Если вы неспособны уяснить, что другие могут существенно отличаться от вас, и смотрите на них лишь с позиции собственных взглядов и предубеждений, то рискуете нарваться на проблемы:
А: Не знаю, смогу ли пойти на собрание на следующей неделе, мне еще нужно закончить свой отчет.
В: На твоем месте я бы обязательно пошла.
А: Ты так считаешь?
В: Конечно, ведь ты хочешь из этого отчета сделать образец, а он и без того хорош. Тебе что, больше всех нужно?
А: Не знаю.
• Нежелание проникаться чувствами окружающих
Многие из нас чувствуют себя неловко, видя, что кому-то не по себе, и поэтому вместо того, чтобы расспросить о беспокоящей проблеме, круто меняют тему разговора или стараются приободрить собеседника с помощью доводов, временами оказывающихся беспочвенными:
А: Не уверена, что смогу пойти на это собрание. Мне еще нужно закончить отчет.
В: Ах, да ты запросто успеешь справиться с этим отчетом, тут и волноваться не о чем.
А: Да, но я не уверена, что уложусь в срок.
В: Еще как уложишься! Ты не видела мою черную авторучку?
СОБРАНИЯ И ВСТРЕЧИ
В трудовой деятельности собраниям отводится немало времени. По сути собрание есть не что иное, как любая встреча двух или более человек с целью обсудить какую-то общую проблему.
Как наилучшим образом подавать свой имидж на собраниях? Здесь нужно помнить, что нет смысла идти на собрание, если вам нечего предложить, как нет смысла проводить встречу, если вопрос может быть разрешен с помощью справок. Скорее всего, пустая трата времени только вызовет раздражение у вас и других присутствующих. Мы ходим на собрания, чтобы обмениваться информацией и мыслями, убеждать других в своей правоте, вырабатывать единый взгляд на предстоящие действия и находить решения проблем. Всегда полезно делать своего рода позитивный вклад в ход собрания. Поэтому даже если вы не согласны с намеченным планом действий, позаботьтесь о том, чтобы у вас была альтернативная стратегия, которую можно предложить собранию. Иногда люди ходят на собрания просто чтобы их послушали, и громогласно высказывают негативные и разрушительные идеи. К концу собрания они редко испытывают чувство довольства собой.
Если известна повестка собрания, важно как можно тщательнее подготовиться к нему. Установите для себя цель (зачем вы туда идете) и средства ее достижения (ваши действия). Например, если главная цель - уговорить руководство компании вложить средства в маркетинговую поддержку (т.е. использовать услуги маркетинговой компании), можно сделать следующее:
• СРАВНИТЬ степень использования маркетинговой поддержки вашей компанией и фирмой-конкурентом;
• ОБОСНОВАТЬ необходимость поддержки ожидаемым ростом прибылей;
• ВОЗДАТЬ должное репутации маркетинговой компании;
• наглядно ПРОДЕМОНСТРИРОВАТЬ ожидаемый рост прибылей;
• ВЫРАЗИТЬ сомнение в готовности вашей компании принять на вооружение новые идеи;
• РАЗВЛЕЧЬ присутствующих своей горячностью;
• ПРОБУДИТЬ их активность, попросив задавать вопросы.
Эти действия могут оказаться надежными и эффективными средствами достижения вашей цели. Сосредоточенность на них поможет вам преодолеть робость и чувство неполноценности или, напротив, предупредит попытки "пустить пыль" в глаза публике или показаться умнее, чем вы есть.
Можно преодолеть застенчивость, например снимая с рукава воображаемые пылинки или заговорив аффектированным, неестественным голосом. Подготовьте свою аргументацию и вооружитесь статистическими данными и достоверными сведениями, если они вам понадобятся. Подумайте о "скрытых повестках дня" - о целом ряде тех задач, с которыми придут на собрание другие. Поняв, почему люди выражают те или иные взгляды, вы будете уже на полпути к тому, чтобы предложить им действенные альтернативы.
Один из наиболее эффективных способов заставить собрание перейти на вашу точку зрения - изложить ее так, чтобы у присутствующих сложилось впечатление, будто она представляет собой коллективное решение. Поэтому, скажем, будет лучше не настаивать на своем, заявляя "Я думаю, мы должны принять эту концепцию", а предложить собранию рассмотреть ее суть и принять по ней решение. Или, если нужно добиться урезания бюджета, можно внести предложение: "Может, имеет смысл пересмотреть бюджет?" Хорошо, если ваши предложения будут записаны на бумаге.
УТВЕРЖДЕНИЕ СВОЕЙ ЛИЧНОСТИ
Некоторые из нас при передаче своих сообщений сталкиваются с трудностями. Выясняется, например, что в попытках заставить окружающих услышать себя в конце концов приходится переходить на возбужденный или сердитый тон. В таких случаях нередко помогает простое повторение сообщения спокойным тоном. Чем чаще вы повторяете свое заявление ("Я не хочу переходить в тот отдел"), тем скорее люди поймут, что вы будете крепко стоять на своем. Не спешите с передачей сообщения, предварительно сделайте легкий вдох и начинайте говорить на плавном выдохе. Тогда тембр голоса будет ровным и контролируемым, а тон не повысится.
Поддерживайте постоянный визуальный контакт со всеми присутствующими, уделяя особое внимание тем, кто задирает или пытается запугивать вас. Если вас атакуют или вы чем-то рассержены либо расстроены, изложение этих чувств в словесной форме ("О, как я зол!" или "Я удручена") поможет вам выразить свою реакцию наиболее приемлемым образом. Если же вы подавили свою реакцию, то ваше поведение (а отнюдь не слова, которые вь произносите) тотчас выдаст вас, и ваши сообщения стану! противоречить одно другому: так, человек в ответ НЕ просьбу высказаться о каком-то плане отвечает "Нет, он меня нисколько не волнует". Но при этом цедит слов? сквозь стиснутые зубы, уткнувшись глазами в пол.
Когда кто-то пытается перебить вас, слегка повысьте голос и без колебаний взгляните ему или ей прямо в глаза. Если он не оставляет своих попыток, покажите жестом руки (что-то вроде сигнала "стоп", подаваемого полисменом-регулировщиком), что хотели бы продолжить выступление. В худшем случае обратитесь к нему рассудительным, спокойным и неторопливым голосом, "Позвольте мне закончить, тогда выскажетесь сами" и продолжайте излагать свои доводы. Те, кто перебивают оратора, как правило, оказываются неважными слушателями и нужно не забывать, что проблемы не у вас, а у них. Когда несколько людей пытаются говорить одновременно, в конце концов получает слово самый настойчивый, а не тот, кто кричал громче других.
Используйте язык телодвижений, который поможет донести ваши аргументы до слушателей: поглубже сядьте на стуле, удобно опершись на его спинку, и займите открытую позицию. Я не устаю повторять, что сцепленность "шалашиком" кистей рук (так называемый "стиплинг") сообщает позе говорящего больше уверенности; сидя у стола, вы "расширите" свою территорию, если положите руки со сплетенными ладонями на его крышку, образовав перед собой дополнительное пространство в виде полукруга.
КАК ОДЕВАТЬСЯ НА СОБРАНИЕ
На собраниях под пристальными взглядами окружающих оказывается не только ваше поведение, но и внешний вид. По большей части на собраниях у вас открывается прекрасная возможность рассеять внимание участников, а у них - посудачить о других присутствующих. Если сомневаетесь, что надеть на собрание, смело выбирайте жакет. И если окажется, что ваш наряд носит слишком повседневный характер, сделайте вид, что не принимаете всерьез ни это событие, ни его участников, особенно если недавно поступили на службу. Идя на собрание с целью внести дельное предложение, нужно постараться, чтобы и одежда была подобающей. Если вы широко известны - будь то в силу своей молодости, пола или из-за того, что вы "новенькая" или "новенький", определенный интерес публики вам обеспечен, поэтому оденьтесь с особой тщательностью и вниманием к деталям.
КТО, ГДЕ И КОГДА СИДИТ
Моя приятельница работает в компании, где формальности почти не соблюдаются, а собрания продолжались до бесконечности, причем с минимальным результатом. В конце концов она пошла на решительный шаг: предложила объявлять в начале каждого собрания требующие решения вопросы и проводить собрания стоя. Перемена была разительной. Решения стали приниматься мгновенно и столь же быстро заканчиваться сами собрания.
Немаловажное значение имеет как выбор времени собрания, так и место его проведения. Время сразу после обеда имеет репутацию "мертвого сезона": большинство народу ощущает упадок энергии и неспособность к активной деятельности, даже те из сотрудников, кто не отягощен обильной едой. Если же собрание проводится в конце дня, то кое-кто из его участников будет думать не о делах насущных, а о том, как бы поскорее улизнуть.
Имеет смысл предварительно оговорить продолжительность собрания, особенно если кто-то из присутствующих на нем отличается особой речистостью. На продолжительных собраниях можно устраивать перерывы, идя навстречу "зову природы", или просто чтобы, передохнуть, размяться и прочистить мозги.
Собираясь выносить свой вопрос на собрание, следует подумать об укреплении своих позиций за счет перенесения "места действия" на свою территорию. Если по каким-либо причинам это невозможно, остановите выбор на нейтральной территории, но не заходите в лагерь оппозиции.
Вопрос размещения присутствующих на собраниях интересен и поучителен. Наибольшее равенство обеспечивается, когда все присутствующие сидят вокруг одного стола. Если образуется явно выраженная верхушка, скажем на одном конце стола или на трибуне, происходит иерархическое расслоение аудитории. Если в группе присутствует лидер или босс, те, кто сидит рядом с ним, почти всегда причисляют себя к "следующим по очереди".
Если собрание проводится за столом прямоугольной формы, а вы сидите в середине его длинной стороны, вас будет хорошо видно всем, когда вы станете выступать. По отношению к сидящему напротив вас вы занимаете конфронтационную позицию. Поэтому союзники нередко садятся рядом друг с другом.
СОБЕСЕДОВАНИЯ
Работая над этим разделом книги "Создай себе имидж", я разговаривала с сотрудницей Консультационного прогнозного центра Сью Берри, психологом по профессии и специалистом в вопросах проведения собеседований. К сожалению, она умерла после выхода в свет первого издания этой книги. В конце этого раздела приведены ее дельные советы и рекомендации.
Собеседование представляет собой в высшей степени искусственную ситуацию, способную повлечь за собой значительные последствия. За относительно короткий промежуток времени здесь могут быть приняты далеко идущие решения. Поэтому так важно хорошо подготовиться как интервьюеру, так и интервьюируемому: для обеих сторон это проверка и общего имиджа, и способности правильно подавать его.
Многие интервьюеры не могут понять, что и сами они находятся под внимательным наблюдением; с учетом прогнозируемой нехватки рабочей силы и обострения соперничества за получение лучших людей такой взгляд нуждается в корректировке. Интервьюер выступает в роли хозяина и должен оказать гостю радушный прием: при необходимости помочь снять пальто, указать, где сесть. Если в его намерения не входит запугать интервьюируемого, он должен улыбаться, поприветствовать гостя крепким рукопожатием и говорить в ясной, доходчивой манере. Если краткая автобиография кандидата была прислана заранее, то знакомиться с ней в ходе собеседования явно неуместно.
Чем более доступны друг другу интервьюер и интервьюируемый с точки зрения их относительного расположения, тем восприимчивее они будут к физическим сигналам друг друга. Следует иметь в виду, что конторки и столы действуют как эффективные барьеры. С другой стороны, интервьюируемый в окружении свободного пространства может чувствовать уязвимость и открытость своей позиции: установленный сбоку невысокий кофейный столик поможет ему почувствовать себя в большей безопасности и заодно послужит местом для бумаг и прочего.
Иногда интервьюер садится на высоком стуле, а гостю предлагает место пониже. Интервьюируемый должен воспринимать это спокойно, как знак того, что хозяин использует возвышение как компенсацию за какую-то неполноценность, которую он, возможно, испытывает. Задающему вопросы не следует быть слишком многословным или уходить от темы. Ему нет нужды превозносить свою компанию и ее достижения, разве что у него нет твердой уверенности, что претендент захочет в ней работать. Если мало времени, то непорядочно давать об этом знать интервьюируемому и лишать его возможности высказаться.
Подходя к собеседованию непредубежденно, можно почерпнуть из него массу полезного. Выбирая из ответов только то, что хотите услышать, вы рискуете ошибиться в оценке людей. Интервьюируемые сообщают о себе многое как манерой говорить, так и тем, что именно они говорят. В американской мебельной компании Herman Miller в основу фирменной этики взят девиз: "Любой человек исключителен". И ваша обязанность как интервьюера - найти, что же делает каждого из претендентов исключительным. Какой-то из кандидатов может не подойти на вакантную должность в отдел маркетинга, которую нужно заполнить в данный момент, но полгода спустя, когда вам понадобится человек на должность начальника отдела кадров, он может оказаться идеальной кандидатурой.
Вначале нужно ознакомить кандидата с основными правилами проведения собеседования, сообщить, как долго оно продлится (часы должны быть под рукой) и каков круг охватываемых вопросов. Тогда претендент не придет в замешательство, если ему внезапно начнут задавать вопросы личного свойства. Язык телодвижений интервьюера должен быть открытым и ненапряженным; нужно подбадривать кандидата кивками головой и реагировать на его или ее ответы. Среди задаваемых в ходе собеседования вопросов основной объем должны составлять вопросы открытые, т.е. требующие развернутого ответа, а не закрытые вопросы, на которые можно отвечать только "да" или "нет". Не следует сводить собеседование лишь к постановке вопросов, так кандидат будет лишен возможности высказаться в полной мере.
Если ответ интервьюируемого непонятен, попробуйте прояснить его, повторив слова кандидата так, как вы их поняли (например "так вы говорите, что..."). Если возникают продолжительные паузы, справляться с ними должен интервьюер.
Многие интервьюируемые, ощущая некоторую неполноценность, стараются компенсировать ее, становясь многословными, сообщая о себе больше сведений, чем требуется, давая на один вопрос несколько разных ответов. Возможно, вы страстный коллекционер приспособлений для завивки усов Викторианской эпохи, но вряд ли интервьюеру захочется выслушивать ваш обстоятельный рассказ об этом хобби, которое, скорее всего, не имеет отношения к предстоящей работе (разве что вы собираетесь поступить в музей).
Следует заранее продумать основные моменты, на которых хотите остановиться. Давайте себе время на обдумывание ответов, не торопитесь и, если чувствуете нервозность, выдерживайте паузы и следите за дыханием. Свои нервные реакции можно скрыть или держать под контролем: скажем, если шея или грудь покрываются красными пятнами, можно надеть что-нибудь с высоким горлом; если потеют ладони, перед тем, как идти на собеседование, подержите запястья под струёй холодной воды, чтобы охладить руки.
Если вопрос непонятен, попросите уточнить его. Очень важна и манера отвечать на вопросы.
Джейн решила вернуться на работу после отпуска по уходу за ребенком. Она чувствовала, что выглядит на собеседованиях слишком "легковесной". Нервничая, она начинала очень часто улыбаться, а к концу ответов на вопросы ее голос слабел и переходил в писк. Казалось, она не уверена, покончила она с ответом или нет. Подобная манерность наводила на мысль, что она растеряна, и ей не хватает решимости. Интервьюерам трудно было определить, что принимать за ответы, и собеседования проходили натянуто и тяжело. Когда Джейн научилась подавлять нервный смешок и отвечать четко и определенно, в ее технике прохождения собеседований наступило резкое улучшение.
Не торопитесь оглашать свою краткую биографию или сообщать о проделанной ранее работе в самом начале собеседования. Иначе может создаться впечатление, что вы не уверены в своем умении отвечать на вопросы и стремитесь отвлечь внимание от своей персоны.
Интервьюер по определению находится в более выгодной позиции, чем кандидат, поэтому вам нет нужды подчеркивать свою компетентность одеждой. Если угодно, ваша наружность должна внушать уверенность, а одежда - представлять типичный образчик удобной рабочей униформы, приличествующей положению в компании. Для интервьюируемых же общепринятым нарядом на случай собеседования является костюм. В некоторых профессиях, особенно творческого характера, бывает очень трудно определить, что надеть. Если вас одолевают сомнения, можете подойти к зданию компании к девяти утра или к пяти вечера и узнать действующий "одежный кодекс". И тогда ваша одежда на собеседовании должна быть его наиболее изящным вариантом. Надо сказать, даже в рамках родственных отраслей работники могут придерживаться совершенно несхожих стилей в одежде. Как-то в американской телепрограмме "The Big company" была показана передача, в которой сравнивались фирмы Apple Computers и IBM. Работники этих компании выглядели настолько непохожими, что было просто непостижимо, что они могут поменяться занятиями без радикального изменения внешности, хотя фактически все они работали в одной сфере. Служащие из Apple предпочитали повседневную одежду слегка "альтернативного" стиля, тогда как работники IBM носили безупречные деловые костюмы. Вот несколько советов Сью Берри:
• Нередко интервьюируемые оказываются недостаточно подготовленными и бывают не в состоянии уловить, ЧТО ИМЕННО ТРЕБУЕТСЯ ЗНАТЬ ОРГАНИЗАЦИИ. Если вы подумаете над деятельностью компании и предложите из своего опыта ряд ключевых положений, которые сделают из вас перспективного кандидата, это может оказаться весьма кстати.
• Иногда люди учат свои речи буквально наизусть, словно актеры провинциального театра, декламирующие роли. Выглядит это довольно неприятно. Надо обдумывать тезисы выступления, а не зубрить текст!
• Давая интервью, многие люди предпочитают говорить достаточно абстрактно, возможно, опасаясь сболтнуть о себе лишнее. Но при возможности лучше приводить конкретные примеры. Например, на вопрос: "Что, по вашему мнению, отличает хорошего менеджера?" можно отвечать, излагая положения теории менеджмента. Но в качестве альтернативы - и это будет более уместно - вы можете обратиться к собственному опыту: "Как менеджер, я убедился в том, что ..." - и рассказать интервьюеру о своих действиях в этой роли. У него, возможно, начнет складываться более наглядное представление о вашей профессиональной деятельности, и разговор будет легче вести, не рассуждая об абстрактных понятиях.
• Вас, безусловно, будут оценивать по внешности. Не впадайте в крайности и помните о факторе "таких, как мы". Здесь лучше проявить большую сдержанность, чем переборщить. Крайне важен постоянный зрительный контакт - будьте бдительны, но в то же время раскованы.
• Во время интервью вы представляете наиболее выигрышную версию своего имиджа, как и в случаях выступлений на публике. В отличие от обычной беседы в подобных ситуациях следует больше внимание уделять тому, как ваша речь будет восприниматься другими людьми. Говорите короткими предложениями, избегайте длинных запутанных фраз. Это позволит четче донести мысли до слушателей.
• Мы склонны относится к интервью как к экзамену и отвечая на вопрос, стремимся выдать все, что знаем по затрагиваемой проблеме. А в действительности нужно помнить, что собеседник должен расстаться, желая продолжить разговор с вами. Интервьюера необходимо заинтересовать и оставить возможность задавать новые вопросы, чтобы беседа развивалась гладко и динамично. Как говорила Сью, "никто не вызывает у проводящего собеседование такого желания завершить интервью, как человек, который переходит к шестому абзацу ответа на вопрос".
• Очень важно с самого начала оговорить, о чем будет идти речь в интервью. Интервьюируемые весьма ранимы и поэтому часто подозрительны; если они опасаются, что ими будут манипулировать, интересного разговора может не получиться.
• Интервьюеров привлекают те собеседники, которые похожи на них самих. Это несправедливо, но, к сожалению, правда. Тем не менее, можно произвести сильное впечатление, если заранее хорошо подготовиться. А если вы продемонстрируете конструктивно-позитивные способности и манеры не будут противоречить тому, что говорите, победа будет полной. Большинство из нас способно сделать очень многое для подачи своего образа в должном свете.
РАЗГОВОРЫ ПО ТЕЛЕФОНУ
Многим из нас столь часто приходится пользоваться телефоном в своей деятельности, что имеет смысл затратить некоторое время и научиться оптимально использовать это Средство коммуникации.
"Образ оратора" будет всегда далек от совершенства, если вы неудовлетворены звучанием своего голоса; если хотите изменить его, следует прочитать шестую главу данной книги и обратиться за профессиональной помощью.
Компания "Бритиш Телеком" опубликовала ряд рекомендаций, касающихся использования телефона. Если требуется отстаивать свои позиции, нужно, чтобы голос звучал значимо и решительно, для этого разговаривайте стоя. В этом положении энергия используется несколько иначе, чем сидя; если вам предстоит долгая непринужденная беседа с приятелем, то удобнее говорить сидя, при этом голос будет звучать раскованнее. Стоя мы чувствуем себя более напористо и решительно, поэтому встав во время разговора, вы добавите своему голосу уверенности.
Ранее в этой книге я упоминала о мышлении, связанном с правым и левым полушариями мозга. Считается, что правое полушарие контролирует интуицию и воображение, а левое полушарие - логическое и структурное мышление. Согласно данным психологов "Бритиш Телеком", если, разговаривая по телефону, вы слушаете правым ухом, то при этом лучше "настраиваетесь" на собеседника и сочувствуете ему, но если следует сделать логический вывод либо проанализировать предложение, трубку лучше приложить к левому уху.
Если необходимо предложить собеседнику что-нибудь по телефону, рекомендуется приберечь наиболее выгодный для вас вариант напоследок. Дело в том, что все мы из осторожности или чтобы помучать собеседника отклоняем первое (по нашему мнению, самое важное для него) предложение и принимаем следующее. Если приходится часто и длительно отвечать по телефону, то голос может звучать устало и раздраженно. Улыбка может добавить в голос более приятные нотки. Попытка зрительно представить собеседника также способна оживить ваше телефонное сообщение. Если вы по привычке опускаете либо подымаете голову во время разговора, то голос при этом может звучать несколько принужденно. Во время беседы по телефону не рекомендуется сутулиться, т.к. помимо нежелательных последствий для осанки - будете выглядеть старше и толще - это делает голос менее энергичным и ярким. Разговаривая, всегда держите голову так, чтобы чувствовать себя комфортно; голова и шея при этом должны быть расслаблены. В случае усталости полнее используйте артикуляцию, избегая напряжения в горле.
Ныне целые отрасли бизнеса услуг во многом зависят от того, какое впечатление производят голоса служащих по телефону. С моей точки зрения, очень важно отвечать заказчикам или клиентам по телефону тепло и раскованно. Даже при крайней загруженности не допускайте, чтобы это отражалось на манере беседы по телефону. Подымая трубку, медленно выдохните и не забудьте, если так у вас принято, сообщить свой номер, название компании и/или свое имя.
Если у вас имеется склонность говорить слишком быстро, громко либо, наоборот, вы начинаете бормотать себе под нос, когда возбуждены, закрепите на аппарате записку, напоминающую вам об этих привычках. Если часто "заводитесь", можно прикрепить надпись: "Расслабься!" Внимательно слушайте, а обнаружив, что часто просите собеседника повторить информацию, проверьте свой слух и выполняйте упражнения, развивающие умение слушать, которые приведены в начале этой главы.
В некоторых компаниях выработаны определенные правила ответа по телефону: "Здравствуйте, это 1234567, "Смус Оперэйтор". С вами говорит Мери. Чем я могу вам помочь?" Это замечательно при условии, что голос оператора не звучит как робот. Во многих компаниях не понимают важности первого контакта по телефону и того, насколько плохо отвечать раздраженным незаинтересованным голосом. У аппарата должен находиться приветливый, располагающий к себе человек, которому абоненты будут готовы доверить свой бизнес или проблему.
Для некоторых людей характерна "телефонофобия", и они стараются как можно реже использовать данное средство связи. Часто это привлекательные и довольно болтливые люди, но по телефону разговаривают резко и обрывисто. Скорее всего, при общении они полагаются главным образом на зрительные восприятия, и для них важно просто научиться чувствовать себя комфортно, слушая других. Если у вас "телефонофобия", постарайтесь расслабиться перед тем, как позвонить (устройтесь поудобней на диване или даже в ванне); закройте глаза и сконцентрируйтесь на звонке, позабыв обо всем остальном. Не торопитесь и следите за дыханием. Расслабьтесь и наслаждайтесь, как в разговоре с самым близким и дорогим человеком.
Когда вы сомневаетесь, какая из сторон должна позвонить первой, имеет смысл проявить инициативу и позвонить самим, а не ждать звонка. Занятые люди просто не находят времени на ответный звонок, но часто они поступают так умышленно, выдерживая дистанцию и подчеркивая свою значимость. Такое поведение нельзя назвать вежливым.
Если у вас установлен автоответчик, подумайте о целях его использования. Ваш голос, записанный на автоответчике, должен звучать тепло и ободряюще, если хотите, чтобы другие охотно оставляли свои сообщения. Многие люди не любят автоответчики; может, им не нравится, как звучат в записи их голоса, они не верят в эффективность оставляемых сообщений или просто не хотят говорить с безответственной машиной. Очень могут раздражать всякие хитроумные записи, особенно, если позвонившему абоненту приходится выслушивать их достаточно часто.
КАК ГОТОВИТЬ РЕЗЮМЕ (CV)
CV (curriculum vitae - краткая автобиография) - это часто первое, что наниматель узнает о вас, так что ее важно хорошо представить, подчеркнув свои профессиональные достоинства. Старайтесь не демонстрировать пессимизм, готовность защищаться, излишнее чувство юмора и "изощренный" интеллект, пока не поймете, как ваш визави ко всему этому относится. Даже будучи веселым человеком, он может считать шутки неуместными при поступлении на работу в его компанию. Подумайте о своей квалификации, опыте и интересах и "просейте" всю эту информацию с точки зрения ЦЕЛЕЙ ДАННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ. Отредактируйте список своих достижений, чтобы выглядеть в лучшем свете с учетом той должности или работы, на которую претендуете. Гораздо лучше представить в резюме минимум информации, но которая вся будет "по делу", чем утомлять собеседника детальным описанием достижений двадцатилетней давности.
Лучше всего начать рассказ с последнего места службы и двигаться в обратном по времени направлении, если вы проработали уже долгое время. Новичку на рынке труда лучше начать с образования и продолжать изложение в хронологическом порядке. В первом случае подчеркивается опыт, а во втором основной упор делается на достижения.
При желании иметь профессионально подготовленное резюме нужно обратиться в соответствующую компанию.
НЕФОРМАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ НА РАБОТЕ
Неформальное общение, связанное с работой, является частью вашего бизнеса. Поведение и одежда должны отражать это. Придерживайтесь сдержанного стиля. Посещая неформальное мероприятие, следует одеваться "нарядно, но с чувством меры". Вечернее платье должно быть строгим, но из "вечерней" ткани. Вы лишь сконфузите своих коллег и заставите сомневаться в вашей надежности, если "отпустите тормоза" в своем поведении или одежде. Это особенно важно для тех, кто занимает более низкие ступеньки служебной лестницы.
Научитесь заводить легкую светскую беседу. Это умение часто недооценивают, причем напрасно. Таким образом можно показать, что вам приятно в компании собеседника, и у вас есть общие интересы. Тему для разговора выбирайте так, чтобы ее смог поддержать каждый: о самом мероприятии, об окружении, о последних новостях, о транспорте. Во время разговора слушайте и подбадривайте своего визави. В начале беседы избегайте хвастовства, излишней критики и не рассказывайте о себе слишком откровенно. Светская беседа часто приводит к большим результатам и служит хорошей оказией проверить свою совместимость с будущим деловым партнером.