ГЛАВА 7
ПОСЛЕДСТВИЯ ДЛЯ БИЗНЕСА
Появление в документах изрядного объема мультимедий-
ных элементов и освобождение их от бумажных пут сущест-
венно обогатит способы общения людей и скажется практи-
чески на всех сферах их деятельности - бизнесе, образо-
вании и досуге. Информационная магистраль революциони-
зирует связь даже в больших масштабах, чем вычислитель-
ную технику. И в бизнесе этот процесс уже заметен.
Чтобы получить преимущество над конкурентами, компа-
нии должны работать эффективнее - отсюда стимул к при-
менению самых производительных технологий. Поэтому
электронные документы и сети позволяют улучшить управ-
ление информацией и наладить более тесное сотрудничест-
во как между своими подразделениями, так и между внеш-
ними партнерами. Персональные компьютеры уже оказали на
бизнес колоссальное влияние. Но это влияние проявится
гораздо сильнее, когда персональные компьютеры будут
объединены и внутри, и за пределами компании.
Пройдет десятилетие, и характер ведения бизнеса пов-
семестно трансформируется. Программы станут дружествен-
нее, а "нервную систему" организаций будут представлять
сети, которые протянутся к каждому работнику и дальше -
к поставщикам, консультантам и клиентам. В результате
компании станут мобильнее и компактнее. В отдаленной
перспективе, когда информационная магистраль ослабит
зависимость предприятий от городских структур, многие
фирмы децентрализуются, рассредоточат рабочие места, и
тогда города (как и компании), быть может, уменьшатся в
размерах.
В ближайшие 5 лет пропускная способность коммуника-
ционных линий в деловых районах городов возрастет на
два порядка - вследствие конкуренции сетевых провайде-
ров за крупных заказчиков, сконцентрированных в таких
районах. Бизнес будет в числе первых пользователей вы-
сокоскоростных сетей. Ведь любая новая компьютерная
технология сначала внедряется в бизнесе, потому что
именно в нем преимущества более совершенных информаци-
онных систем проявляются сразу и очень наглядно.
У менеджеров крупных и малых компаний дух захватыва-
ет от перспектив, которые открывает информационная тех-
нология. Но прежде чем вкладывать деньги, им все-таки
следует вспомнить, что компьютер - это только инстру-
мент, помогающий решать уже выявленные проблемы, а вов-
се не магическая панацея от всех бед, как считают неко-
торые. Когда владелец компании говорит: "Фирма теряет
деньги, пожалуй, пора обзавестись компьютером", я сразу
же предлагаю ему переосмыслить свою стратегию. Новая
техника в лучшем случае лишь оттянет агонию устаревших
форм. Первое правило для применения любой техники или
технологии в бизнесе: автоматизация эффективной опера-
ции умножает ее эффективность. А второе: автоматизация
неэффективной операции умножает ее неэффективность.
Вместо того чтобы сломя голову закупать новейшее и
мощнейшее оборудование для каждого сотрудника, менедже-
рам компаний всех калибров сначала надо призадуматься:
а каким бы они хотели видеть свой бизнес ? Какие про-
цессы в нем существенны, какие базы данных играют клю-
чевую роль ? В идеале - продумать информационные пото-
ки.
Например, когда Вам звонит заказчик, вся ли связан-
ная с ним информация (состояние счетов, любые жалобы,
список сотрудников, занимавшихся этим клиентом) немед-
ленно выводится на экран ? Подобная технология хорошо
известна, и клиенты, естественно, ожидают соответствую-
щего уровня сервиса. Если Ваши системы не справляются с
моментальным отображением деловой информации или
прайс-листов, Вы рискуете проиграть конкуренту, который
лучше использует преимущества этой технологии. Скажем,
некоторые автомобильные компании собирают и централизо-
ванно хранят сервисную информацию, чтобы любой дилер
мог быстро проверить данные по конкретной машине или
проанализировать закономерность систематических непола-
док.
Фирма должна также досконально изучить свою внутрен-
нюю жизнь (проверка сотрудников, планирование, анализ
продаж, разработка продукции и др.) и определить, нас-
колько сети и другие информационные инструменты облег-
чают решение самых разных задач.
В нашем отношении к компьютерам и их использованию
произошел заметный сдвиг. В детстве компьютеры предс-
тавлялись мне чем-то огромным и очень мощным. Их уста-
навливали у себя банки и авиакомпании. Они были инстру-
ментами крупных организаций, частью большого бизнеса,
который и этой чертой (среди прочих) отличался от мел-
ких фирм с их пишущими машинками.
Но сегодня персональный компьютер (недаром его так
назвали !) - инструмент индивида, даже в крупной компа-
нии. И теперь мы относимся к компьютеру как к личной
вещи, которая помогает в работе лично нам.
Кто работает в одиночку - создает документы, прове-
ряет новые идеи, с помощью персонального компьютера мо-
жет делать это гораздо лучше. Один из луддитов (участ-
ники движения конца восемнадцатого века, выступавшие
против внедрения машин) вполне мог спросить: "Разве
улучшился бы почерк у Черчилля, пользуйся он текстовым
процессором ? Или Цицерон стал бы от этого красноречи-
вее, выступая в римском Сенате ?" Критики подобного
толка почему-то считают: раз гении прошлых эпох обходи-
лись без современных инструментов, значит, еще неиз-
вестно, усилят ли творческий потенциал человека более
качественные инструменты. Конечно, насколько персональ-
ные компьютеры помогают художнику, вопрос пока спорный,
но то, что они повышают эффективность деловых процес-
сов, совершенно очевидно. Возьмем обычного репортера.
История знает многих талантливых журналистов, но прове-
рять факты и передавать материалы в редакцию сегодня
гораздо легче, чем раньше; кроме того, появилась воз-
можность поддерживать электронную связь с источниками
новостей, редакторами и даже читателями. Плюс ко всему
стало проще включать в материалы высококачественные
схемы и рисунки. Вы только взгляните как подаются те-
перь научные темы. Лет двадцать или тридцать назад на-
учные иллюстрации высшего качества можно было встретить
только в солидных научных изданиях или на глянцевых
страницах специализированных журналов типа Scientific
American. А сегодня научные статьи прекрасно оформлены
даже в газетах - отчасти потому, что программное обес-
печение для персональных компьютеров легко справляется
с самыми замысловатыми чертежами и иллюстрациями.
Не все предприятия получают одинаковый выигрыш от
применения персональных компьютеров. В наибольшей сте-
пени выиграли малые предприятия, потому что недорогие
аппаратные и программные средства помогли им успешно
конкурировать с транснациональными корпорациями. В
крупных организациях наблюдается тенденция к специали-
зации: одно подразделение пишет документацию, другое -
занимается счетами, третье - обслуживанием клиентов и
т.д. Обращаясь в крупную фирму, чтобы обсудить, напри-
мер, финансовую проблему, Вы ждете, что соответствующий
специалист быстро ответит на Ваши вопросы.
В то же время уровень ожиданий при обращении к не-
большой фирме совсем иной, поскольку понятно, что она
не может нанимать большой штат специалистов. Когда свое
дело или, скажем, магазин открывает какой-то индивид,
он взваливает на свои плечи все: документацию, счета,
клиентов. Иногда просто диву даешься, с каким количест-
вом самых разных дел приходится управляться владельцу
малого предприятия. А ведь он может приобрести один
персональный компьютер и несколько программных пакетов
и получить тем самым электронную поддержку всех своих
занятий. И в результате малое предприятие действует эф-
фективнее "тяжелой артиллерии".
Однако крупные компании выигрывают в другом. Приме-
нение персональных компьютеров улучшает доступ к все-
возможной информации. Персональные компьютеры покончили
с громадными издержками, которые плодили всяческие со-
вещания по координации работы подразделений, выработке
единой политики и прочим внутренним проблемам. Именно
поэтому от внедрения электронной почты крупные предпри-
ятия получили гораздо больше, чем малые.
Использование информационных инструментов внутри
Microsoft началось с перехода на компьютерные распечат-
ки отчетов. Во многих компаниях, заходя в кабинет ме-
неджера высшего звена, видишь на полках переплетенные в
книги компьютерные распечатки с ежемесячной финансовой
отчетностью, правда, покрытые толстым слоем пыли. В
Microsoft подобные материалы доступны только на экранах
компьютеров. Если кому-то нужны подробности, он (или
она) изучает нужные цифры за определенный период, по
определенному региону или отбирает их по иному крите-
рию. Когда мы впервые ввели оперативную систему финан-
совой отчетности, сотрудники начали видеть цифры в но-
вом ракурсе. Они, например, стали задумываться над тем,
почему наша доля рынка в одном регионе отличается от
нее где-то в другом регионе. Начав сообща работать с
информацией, мы обнаружили кое-какие ошибки. Сотрудники
группы обработки данных потом долго каялись, но...
"Очень сожалеем об этих ошибках, - говорили они, - од-
нако мы собираем и выдаем эти цифры каждый месяц вот
уже целых 5 лет. Проблемы были там с самого начала, и
никто ни разу не упомянул о них". А все потому, что пе-
чатную информацию не воспринимали в той мере, которая
позволила бы отловить ошибки.
Гибкость, достигаемую за счет перевода информации в
электронную форму, трудно описать тому, кто не работал
с компьютерами. Но лично я теперь больше не смотрю фи-
нансовую отчетность на бумаге - только в электронном
виде.
Появление в 1978 году первых электронных таблиц ста-
ло большим достижением. Они позволили вставлять в ячей-
ки таблиц любые формулы. Элементы формул могут ссылать-
ся на другие ячейки. Поэтому изменение одного значения
приводит к немедленному пересчету и всех связанных с
ним значений. Тем самым, благодаря электронным табли-
цам, Вы можете проигрывать сценарии типа "а что если",
моментально выявляя эффект от любого изменения.
Некоторые современные электронные таблицы предусмат-
ривают множество разных способов для отображения таб-
личных данных. Простые команды осуществляют фильтрацию
и сортировку данных. Наиболее знакомое мне приложение
этого типа, Microsoft Excel, включает функцию создания
сводных таблиц (pivot table feature). Эта функция обес-
печивает просмотр итоговой информации самыми разными
способами и существенно облегчает восприятие числовых
данных. Критерий выборки информации для сводной таблицы
изменяется простым щелчком выделенных ячеек или переме-
щением мышью заголовка столбца с одной стороны таблицы
на другую. Тем самым табличные данные можно представить
и обобщенной сводкой, и развернутым анализом по любой
категории данных, и подробным отчетом.
В Microsoft такие сводные электронные таблицы ежеме-
сячно рассылаются всем менеджерам; они содержат данные
по сбыту: отдельно по подразделениям и конкретным про-
дуктам, а также по текущему и прошлому бюджетному году.
Далее каждый менеджер быстро выстраивает эту информацию
в нужном ему (или ей) виде. Менеджеры по сбыту могут
сравнить объем продаж в своем регионе с тем, что плани-
ровалось, или с цифрами предыдущего года. А менеджеры,
отвечающие за сбыт определенных продуктов, могут проа-
нализировать объем их реализации по странам и т.д. В
общем, электронные таблицы дают тысячи возможностей -
только щелкни кнопкой мыши.
Рост быстродействия вскоре позволит персональным
компьютерам выводить трехмерную графику очень высокого
качества, что, в свою очередь, позволит отображать дан-
ные эффективнее и нагляднее, чем это возможно в нынеш-
них двумерных презентациях. Прочие достижения еще боль-
ше упростят анализ баз данных, Вы даже сможете вслух
спрашивать: "Какой продукт идет лучше всех ?"
Такие инновации сначала проявятся в пакетах офисных
приложений - комплексах текстовых процессоров, элект-
ронных таблиц, систем подготовки презентаций, систем
управления базами данных и электронной почты. Некоторые
заявляют, что эти инструменты уже настолько напичканы
всяческими "наворотами", что нет никакой необходимости
в новых версиях. Но и 5, и 10 лет назад им подобные го-
ворили то же самое. Думаю, через несколько лет, когда в
ядро приложений будут включаться механизмы распознава-
ния речи, поддержки дружеских интерфейсов и средств
подключения к информационной магистрали, у программ по-
явятся совершенно новые возможности, чрезвычайно прив-
лекательные как для фирм, так и для отдельных пользова-
телей.
Самый большой скачок в производительности и самые
большие перемены в стиле работы готовит нам переход на
широкомасштабное использование сетей. Изначально персо-
нальные компьютеры лишь упрощали обработку документов,
которые затем распечатывали и рассылали в конвертах.
Первые сети, объединявшие не более двадцати ПК, позво-
ляли использовать один принтер для нескольких компьюте-
ров и хранить файлы на центральных серверах. В дальней-
шем сети стали расширять, соединяя их друг с другом и с
Internet, расширяя таким образом круг пользователей,
которые могли связываться между собой. Сегодня такая
связь ограничивается в основном передачей коротких
текстовых файлов, но со временем появится реальная воз-
можность обмена и теми документами, о которых я расска-
зывал в шестой главе. Компании, стремящиеся к тому,
чтобы каждый сотрудник выиграл от преимуществ совмест-
ного использования документов, устанавливают обширные
сети, невзирая на их высокую стоимость. Например, под-
разделение Microsoft в Греции, оплачивая подключение к
нашей глобальной сети, расходует больше средств, чем на
зарплату сотрудников.
Сегодня электронная почта становится основным спосо-
бом обмена сообщениями. В ней даже приняты своего рода
соглашения по употреблению определенных сочетаний сим-
волов. Чтобы подчеркнуть ироничность фразы, введите
подряд три символа: двоеточие, дефис и закрывающую
круглую скобку. Получившийся значок :-), если смотреть
на него сбоку, немного напоминает улыбающуюся рожицу.
Например, Вы написали: "Не уверен, что это хорошая
мысль :-)", и тогда "улыбка" в конце предложения сказа-
ла бы Вашему адресату, что Вы произносите эти слова
добродушно, по-дружески. Замена последнего символа на
открывающую круглую скобку превращает смеющееся лицо в
хмурое :-(, подчеркивая Ваше разочарование. Такие
"значки эмоций" (emoticons), дальние родственники воск-
лицательного знака, вероятно, исчезнут с переводом
электронной почты в среду, способную нести звук и виде-
оизображения.
Обмен информацией внутри предприятий традиционно
строился на рассылке всевозможных бумаг, телефонных пе-
реговорах и/или совещаниях. При этом на выработку про-
думанных решений уходила масса времени и денег. Неэф-
фективность такого ведения дел очевидна. Компании,
действующие по старинке, рискуют проиграть конкурентам,
принимающим решения быстрее, с меньшими затратами и,
вероятно, с меньшим числом звеньев в цепочке управле-
ния.
В Microsoft (как в фирме, работающей в области тех-
нологий) электронные коммуникации используются давно.
Первую систему электронной почты мы установили еще в
начале восьмидесятых. Даже когда у нас было всего 12
сотрудников, она давала заметный эффект и быстро прев-
ратилась в главную форму внутриофисной связи. Электрон-
ная почта заменила служебные и докладные записки, семи-
нары, отчеты о командировках и телефонные переговоры.
Она сказалась на продуктивности труда нашей, тогда еще
небольшой компании, ну а сегодня, когда у нас тысячи
сотрудников, без нее просто как без рук !
Электронной почтой пользоваться очень легко. Чтобы
написать и отправить электронное сообщение, я "нажимаю"
большую кнопку с меткой "Compose" (Сообщение). На экра-
не появляется простая форма. Сначала я вписываю туда
имя лица (или лиц), которому предназначено мое сообще-
ние, или выбираю его (их) из электронной адресной кни-
ги. Я могу даже указать, что хочу отправить сообщение
сразу целой группе корреспондентов. Например, я часто
пересылаю информацию ведущим сотрудникам, занятым про-
ектом Microsoft Office, и поэтому в моем адресном спис-
ке есть и такой адресат - "Offiсе". Если я его выберу,
информация дойдет до всех, кого она касается. При пере-
даче сообщения в поле "From" (От кого) автоматически
появляется мое имя. Затем я ввожу в сообщение его крат-
кий заголовок. Теперь получатель сразу поймет, о чем
оно и от кого. После этого я набираю текст сообщения.
Электронное сообщение - обычно одно-два предложения
без всяких любезностей и шуточек. Мне постоянно прихо-
дится отправлять трем или четырем лицам электронные со-
общения вроде: "Предлагаю отменить встречу в понедель-
ник в 11 утра и использовать это время на подготовку к
презентации во вторник. Возражения ?" Ответ может быть
предельно краток, скажем такой: "Идет".
Если подобный обмен мнениями Вам кажется слишком ла-
коничным, не забывайте, что каждый сотрудник Microsoft
ежедневно получает в среднем десятки электронных запи-
сок. Сообщение электронной почты подобно реплике или
вопросу к докладчику - мгновенная реакция на обстанов-
ку, одна мысль в процессе непрерывного общения. Разуме-
ется, Microsoft установила систему электронной почты
для дела, но, как и офисный телефон, она весьма попу-
лярна среди любителей поговорить на личные темы или
просто поболтать. Ни для кого не секрет, что заядлые
туристы, члены Microsoft Hiking Club (Туристический
клуб Microsoft), таким способом сколачивают группы для
похода в горы. Кроме того, электронная почта определен-
но содействовала развитию парочки романов в Microsoft.
Да я сам, когда еще только начинал ухаживать за своей
будущей женой Мелиндой, назначал ей свидания по элект-
ронной почте. Надо сказать, по какой-то причине люди
чувствуют себя более раскованно, общаясь по электронной
почте, чем по телефону или лицом к лицу. Это может быть
и преимуществом, и проблемой - в зависимости от ситуа-
ции.
Я провожу несколько часов в день, "разбирая" элект-
ронную корреспонденцию от сотрудников, клиентов и парт-
неров со всего света. Любой работающий в компании может
послать мне сообщение по электронной почте, и поскольку
я - единственный, кто прочтет его, никому не надо бес-
покоиться о соблюдении протокола или субординации.
По-видимому, я не тратил бы столько времени, если бы
мой электронный адрес не был известен чуть ли не всей
публике. Есть такая книга - E-Mail Addresses of the
Rich &; Famous, - в которую, наряду с электронными адре-
сами таких знаменитостей, как Раш Лимбаф (Rush Limba-
ugh) и сенатор Тед Кеннеди (Ted Kennedy), включен и
мой. Готовя обо мне статью в журнале The New Yorker,
Джон Сибрук (John Seabrook) интервьюировал меня в ос-
новном по электронной почте. Такой способ диалога ока-
зался очень эффективен, да и статья его мне понрави-
лась, но в ней был упомянут мой адрес в системе элект-
ронной почты. В результате меня завалила лавина почты !
Чего там только не было: и послания от студентов, в ко-
торых они просили меня, по сути, выполнить за них до-
машние задания, и просьбы дать денег, и сообщения от
группы, выступающей в защиту китов и почему-то включив-
шей меня в свой список рассылки. Мой адрес служит пос-
тоянной мишенью и грубых выпадов, и дружеских откликов
незнакомцев, а иногда и просто провокационных заявлений
прессы (вроде "Если Вы до завтра не ответите на мой
вопрос, я опубликую ту историю о Вас и полуголой офици-
антке !").
В Microsoft (в системе электронной почты) есть осо-
бые адреса, предназначенные для деловых предложений,
обратной связи с покупателями программных продуктов и
других легитимных видов общения. Но все равно многое из
той почты приходит на мой адрес, и я вынужден переадре-
совывать ее соответствующим отделам. Кроме того, в
электронной почте попадаются три эквивалента писем типа
"прочел - передай другому", которые обходят чуть ли не
весь город. Одни грозят абстрактными несчастьями, если
Вы не переправите их кому-нибудь еще. Другие в этом
случае конкретизируют неприятности: чаще всего предре-
кают разлад в интимных отношениях. А третьи - они
встречаются мне уже лет шесть - содержат рецепт домаш-
них булочек и историю о том, как некая компания потре-
бовала у одной женщины слишком много денег за этот ре-
цепт, и поэтому она хочет поделиться им с Вами бесплат-
но. В разных вариантах писем эта зловредная фирма фигу-
рирует под разными названиями. Очевидно, что это всего
лишь попытка какого-то больного человека свести счеты с
той или иной корпорацией. Вся эта околесица перемешива-
ется с действительно серьезной и важной для меня поч-
той. К счастью, программное обеспечение постоянно со-
вершенствуется, и теперь в нем есть функция, позволяю-
щая мне устанавливать приоритет в приеме почты от опре-
деленных отправителей.
В поездках я всегда по вечерам подключаю свой порта-
тивный компьютер к системе электронной почты в Micro-
soft, чтобы принять корреспонденцию и отослать ту, что
накопилась у меня за день. При этом большинство получа-
телей даже не замечает, что я не в офисе. Подключившись
к нашей корпоративной сети с удаленного участка, я могу
также узнать, щелкнув единственный значок, как идет
сбыт, проверить ситуацию с проектами или обратиться к
любым другим базам данных. Когда меня отделяют от офиса
тысячи миль и 12 часовых поясов, я прежде всего загля-
дываю в свой электронный почтовый ящик: именно по
электронной почте почти всегда приходят плохие новости.
И если их там нет, я спокоен.