Глава 12
УМЕНИЕ СЛУШАТЬ
Стили
слушания
Неумение
слушать
Установки
эффективного слушания
Типы
слушания
Как слушать в
разных ситуациях
Вопросы
Задания
Кто говорит - тот сеет; кто слушает, тот собирает
жатву.
П.Буаст (французский лексикограф)
В этом лаконичном высказывании
П.Буаста - один из секретов успеха делового
общения.
Умение слушать - своего рода
искусство, которым не все владеют. Нам мешают
слушать собственные мысли, которые или уводят в
сторону от темы разговора, или направлены на
возражение собеседнику. Порой мы просто
перебиваем партнера или договариваем за него
конец фразы, потому что "и так уже все ясно".
Еще хуже, когда говорящий читает на лице
собеседника мученическое терпение, скрывающее
равнодушие. Для чуткого человека этого
достаточно, чтобы замкнуться. Не умея слушать, мы
теряем расположение собеседника, который мог бы
стать партнером, а в личном общении - другом.
Что же дает умение слушать в
деловых контактах? Оно позволяет понять
партнера; получить от него полную информацию;
воспринять советы и предложения; сделать общение
комфортным для собеседника и, следовательно,
произвести на него хорошее впечатление.
Если человек чувствует, что его
понимают, он испытывает доверие к собеседнику, а
это так важно для плодотворного общения. Кроме
того, в деловом общении очень важно получить
нужную информацию. Как говорил немецкий философ
и математик Г. Лейбниц: "Я прошел бы 20 миль,
чтобы выслушать моего худшего врага, если бы я
мог что-нибудь узнать у него". Советы и
предложения компетентного человека могут быть
весьма полезны, так как мы сами не в состоянии
выйти за пределы своего видения проблемы, а чем
шире спектр ее видения, тем эффективнее
принимаемое решение. Наконец, приятному
собеседнику охотнее идут навстречу в самых
серьезных деловых вопросах.
Полноценное, продуктивное
слушание требует определенных сознательных
усилий, которые со временем становятся навыками.
По сути, умение слушать означает умение общаться.
Стили
слушания
Обычно манера слушать не
контролируется. Она складывается у человека
стихийно и зависит от его пола, психического
склада, занимаемого служебного положения,
профессии.
Различают мужской и женский
стили слушания. Мужской стиль
характеризуется вниманием к содержанию
разговора. Само слушание длится 10-15 секунд. Как
только становится ясно, о чем идет речь,
сосредоточиваются на критических замечаниях или
перебивают собеседника. Женский стиль
слушания характеризуется большим вниманием к
эмоциональной стороне сообщения, самому
процессу общения, а не к содержанию разговора.
Женщины лучше понимают чувства говорящего, видят
его как личность, реже перебивают.
Оба стиля слушания имеют
достоинства и недостатки. Мужской стиль слушания
может вызвать у собеседника дискомфорт, а то и
помешать ему высказаться; женский стиль в
отдельных ситуациях может быть малоэффективен.
Чтобы научиться слушать, нужно
прежде всего проанализировать свою манеру
слушать: к какому стилю ее можно отнести,
позволяет ли она получить необходимую
информацию от собеседника и удовлетворить его
потребность высказаться.
Французскому
писателю-моралисту Ж.Лабрюйеру принадлежит
изречение: "Талантом собеседника отличается
не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно
говорят другие; если после беседы с вами человек
доволен собой и своим остроумием, значит, он
вполне доволен и вами".
Тем, кто обнаружил у себя
недостатки мужского стиля слушания, можно
посоветовать давать собеседнику время
высказаться. Не все в состоянии сразу точно
выразить суть дела. Если говорящего перебить, он
может смутиться и вообще не добраться до нее.
Умение слушать требует доброжелательности и
терпения. Отсутствие этих качеств приводит к
конфликтам в общении.
Если вы склонны идти на поводу у
эмоций говорящего, заражаться его настроением,
нужно сосредоточиваться на информационной
стороне разговора. Расположитесь немного дальше
обычного от эмоционального собеседника и
вслушивайтесь в смысл его слов, а не в интонацию.
Неумение
слушать
Оно, к сожалению, встречается у
невоспитанных особ вне зависимости от пола.
Неумение слушать проявляется в уже
упоминавшейся "способности" перебить
собеседника в самом неподходящем месте
соответствующим рассказом: "А вот я...", или
критическим замечанием, или советом: "Ты бы
лучше...". Мешает рассказчику отсутствие всяких
эмоций на лице собеседника или его привычка
смотреть в сторону. Есть и такой недостаток, чаще
свойственный женщинам: преувеличенное отражение
чувств собеседника и излишние собственные
эмоции по поводу услышанного. И конечно, любой
человек способен лишиться вдохновения, читая
скептическое отношение на лице партнера.
Установки
эффективного слушания
1. Чтобы лучше понять
собеседника, его мысли и чувства, необходимо
заранее настроиться на то, что разговор с ним
будет полезен и приятен, то есть нужна установка
одобрения. Она проявляется в положительном
отношении к собеседнику, даже если он вам
несимпатичен. Доброжелательное отношение со
стороны слушающего приводит любого человека в
спокойное состояние, при котором ему легче
выражать свои мысли, быть более откровенным.
2. Нужно уметь также
сосредоточиться на теме разговора, забыть о
своих проблемах, следить за ходом мысли
собеседника. Это не всегда легко, так как
скорость мышления в 3-4 раза опережает скорость
речи. Кроме того, есть любители "растекаться
мыслию по древу". Когда становится ясно, о чем
собеседник хочет сказать, возникает соблазн
перебить его или отдаться течению собственных
мыслей. Тут-то и можно пропустить нужный момент и
прослыть невежей. Чтобы этого не произошло,
используйте высвободившееся время, попробуйте
определить приоритетный канал восприятия
партнера. Попытайтесь понять, искренен ли
партнер, что кроется за его информацией, можно ли
ей доверять и т.д. Понаблюдайте за жестами,
мимикой, выражением лица партнера. Они дополняют,
а нередко и проясняют смысл сказанного.
3. В деловой информации следует
выделять главное, самое существенное и отсеивать
не относящееся к делу.
4. Используйте различные типы и
приемы слушания в зависимости от цели говорящего
и ситуации общения.
Добавим, что не следует обращать
внимание на разговорные особенности
собеседника- неправильные ударения в словах,
манеру выражать мысли и вести себя во время
беседы. А также не следует стремиться лидировать
в разговоре и оставить последнее слово за собой.
"Забивая" собеседника своей активностью, мы
рискуем упустить то ценное, что могли бы от него
услышать.
Типы
слушания
Процесс слушания имеет два
этапа. На первом происходит собственно слушание
собеседника. На втором этапе после обдумывания и,
если нужно, уточнения сказанного высказывается
свое отношение к услышанному.
Пассивный тип
слушания уместен, когда собеседник говорит
быстро, волнуясь, или, наоборот, медленно,
смущаясь. Вам нужно помочь ему высказаться.
Обычно статус человека, нуждающегося в пассивном
слушании, ниже статуса слушающего. Например:
начальник выслушивает подчиненного, старший
младшего, врач пациента.
На первом этапе не следует
перебивать говорящего, ограничивая свое участие
в беседе короткими репликами типа: "Да,
понимаю", "Это интересно". Постарайтесь не
переусердствовать, демонстрируя свое внимание:
пристальный взгляд в глаза или в рот могут
смутить любого, а преувеличенное отражение
чувств вызвать недоумение.
Когда собеседник
останавливается, уместны слова: "Продолжайте,
прошу вас", сочувственное молчание или
одобрение высказанного.
Чаще всего в деловых контактах
необходимо активное слушание. Его
цель - получить как можно больше информации от
партнера. Но почему же человека, который хочет
нам что-то сообщить, мы не должны выслушать
пассивно? Вот причины:
1) вследствие многозначности
слов и выражений возможно неправильно
истолковать сообщение;
2) собеседник не всегда умеет
четко и определенно выразить свои мысли;
3) собеседник может избегать
открытого самовыражения или намеренно скрывать
информацию.
Слушать активно - значит
выяснять истинное значение сообщения.
Активное слушание
отличается от пассивного тем, что на первом этапе
допускается перебить говорящего уточняющим
вопросом: "Что вы имеете в виду?",
"Простите, я не понял..." и т.п., чтобы выяснить
смысл выражения или слова.
Когда собеседник умолкает,
уместно задать наводящий вопрос, который
заставит его рассказать о каких-то не затронутых
им сторонах дела.
Стимулировать беседу можно и
побуждением - прямой просьбой остановиться на
таком-то моменте.
К приемам активного слушания
относится и перефразирование - новая
формулировка сообщения для проверки его
точности. Применяется, если собеседник
выражается неясно. Начать перефразирование
можно так: "Вы хотите сказать, что..." или
"Вы имеете в виду, что...". В том случае, когда
партнер специально затемняет суть дела, такой
прием позволяет выявить его истинные
соображения.
Весьма эффективен прием
резюмирование - подытоживание основных идей и
чувств собеседника, например: "Итак, если я вас
правильно понял..."
Когда значение сообщения
выяснено, можно высказать свое мнение или совет.
Чтобы поддержать расстроенного
собеседника, применяют эмпатическое
слушание, состоящее в передаче говорящему
чувства сопереживания, что выражается в позе,
жестах, мимике, взгляде, репликах одобрения или
сочувствия: "Конечно...", "Еще бы...", "Я
понимаю..." и т.д. Эмпатическое слушание
целесообразно лишь тогда, когда удается точно
понять эмоциональное состояние собеседника.
Необходимость ритуального
слушания может появиться в официальной
обстановке. Встретив старого знакомого в
ситуации, не располагающей к обстоятельной
беседе, следует ограничиться ритуальным
приветствием и, задав формальный вопрос: "Как
дела?", не добиваться подробного ответа. Вам
нужно лишь вежливо выслушать, а затем сказать
нечто вроде: "Рад за тебя" или "Надеюсь,
скоро все наладится".
Как
слушать в разных ситуациях
Чтобы повысить эффективность
получения информации, нужно прежде всего уяснить
себе цель речевого воздействия.
О ней мы судим не только по тому,
что собеседник говорит, но и по тому, как он это
делает.
Если в потоке слов, которые
обрушивает на нас собеседник, угадывается
желание выразить свои чувства или отношение к
событию, не мешайте ему высказаться, применяйте
пассивное слушание.
Если собеседник пришел с
сообщением или от него можно ожидать советов и
предложений, эффективнее активное слушание. Оно
полезно также в том случае, когда клиент или
партнер не может из-за волнения рассказать о
чем-то, весьма существенном для вас. В этом случае
рекомендуется сначала слушать собеседника
пассивно, дать ему возможность выразить свои
чувства, и лишь затем "добывать информацию"
активным слушанием.
Если собеседник находится в
сложном эмоциональном состоянии, нуждается в
поддержке, применяется эмпатическое слушание.
Если цель собеседника - просто
поддержать взаимоотношения, ваша реакция на его
слова и реплики должна быть ритуальной,
соответствующей этикету.
Конечно, в процессе одного и
того же разговора тип слушания, как и само
поведение, может меняться. Для всех типов
слушания необходимо отражение чувств
собеседника: поза, выражение лица, взгляд должны
свидетельствовать о внимании к собеседнику и
меняться в соответствии с тем, что и как он
излагает.
Второй этап слушания очень
ответственен: умолкнув, собеседник ждет, что вы
скажете. И здесь нужно проявить все свои лучшие
качества - тактичность, быстроту мышления,
способность к анализу проблемы.
Если вам это удалось, партнер
испытывает удовлетворение - он не зря говорил!
Выяснив значение сообщения, вы тоже довольны- не
зря слушали!
Вопросы
1. Почему нужно уметь слушать?
2. Как преодолеть крайности
мужского и женского стилей слушания?
3. Зачем нужна положительная
установка по отношению к неприятному
собеседнику?
4. Сотрудник взволнованно
рассказывает о конфликтной ситуации, которая
представляет для вас интерес. Как его нужно
слушать?
Задания
1. Обратите внимание на манеру
слушать своих друзей и партнеров. Умеют ли они
слушать? Придерживаются ли установок
эффективного слушания те собеседники, с которыми
приятно разговаривать?
2. Проанализируйте, какой стиль
слушания - мужской или женский - вам ближе, нет ли
привычек, мешающих собеседнику и обнаруживающих
ваше неумение слушать.
3. Проведите небольшие
эксперименты с близкими друзьями. Попробуйте во
время разговора сделать непроницаемое лицо и
никак не реагировать на слова собеседника. В
другом разговоре попробуйте усердно кивать и
преувеличенно отражать эмоции партнера. В
третьем случае примите ту же позу, что и
собеседник, а когда он разговорится, резко
измените ее. Внимательно следите за состоянием
рассказчиков во всех экспериментах. Результаты
обсудите с ними. Последний эксперимент позволяет
прийти к выводу: подражание позе и жестам
партнера создает комфортную обстановку
разговора, помогает собеседнику раскрыться,
неподражание действует наоборот.
4. Потренируйтесь в различных
типах слушания в разных ситуациях общения.
5. Постарайтесь использовать как
можно больше приемов активного слушания в
деловом разговоре.