Глава 13
УМЕНИЕ ВЕСТИ СЕБЯ В
ТИПОВЫХ СИТУАЦИЯХ ОБЩЕНИЯ
Уровни
общения
Типовые
ситуации общения
Манипуляции и
защита от них
Вопросы
Задания
Без многого человек может обойтись, только не без
человека.
Л. Берне (немецкий публицист XIX
в.)
Понятие культуры общения
отражает определенный уровень умения общаться.
Культура общения не имеет каких-то .жестких
правил, как, например, культура поведения,
соответствующая этикету, принятому в данной
стране. Собеседники могут быть взаимно вежливы и
расстаться при этом врагами из-за чувства обиды
или крайнего дискомфорта, которое вызвал
разговор. В то же время друзья могут награждать
друг друга нелестными прозвищами и испытывать
при этом самые неясные чувства, так что такое
общение они будут вспоминать с удовольствием.
Можно сказать, что общение бывает разным по
"качеству", по характеру, по тому
впечатлению, которое оно на нас производит. Чтобы
описать это явление, российский психолог А.
Б.Добрович ввел понятие уровня общения.
Уровни
общения
Общение происходит на примитивном
уровне, если партнеры грубы, обращаются
друг с другом как с неодушевленными предметами,
контактируют только потому что им друг от друга
(или одному из них) что-то надо.
Если в отношении партнеров
чувствуется неискренность, ощущение какой-то
фальши, игры - это общение на манипулятивном
уровне. Часто бывает так, что один из
партнеров оказывается игрушкой в руках другого,
хотя он этого до поры до времени не ощущает. В
таком случае тоже существует отношение к
человеку как к предмету, необходимому для
достижения какой-то цели, но обращение с ним
может быть весьма пристойным.
Молено говорить о ролевом
(стандартизированном) уровне общения,
если партнеры действуют в пределах своих
социальных ролей: например, предусмотренное
этикетом поведение в гостях, в транспорте, на
работе. Такое общение называют "контактом
масок". На этом уровне с партнером общаются как
с исполнителем соответствующей роли.
Когда же в партнере видят
личность, с настроением и мнением которой нельзя
не считаться, стремятся найти оптимальное друг
для друга решение проблемы, можно говорить о конвенциональном
уровне общения, уровне соглашения. Этот
уровень общения доступен людям
доброжелательным, с высокими моральными нормами
и общей культурой.
Общение на деловом уровне
происходит между партнерами, которых связывают
отношения сотрудничества, когда они видят друг в
друге товарищей по общему делу.
Игровой уровень
превосходит предыдущие тонкостью содержания и
богатством оттенков. Его называют праздничным
общением. Оно часто украшает отношения старых
друзей, характерно для влюбленных.
Духовный - высший
уровень человеческого общения. Партнер
воспринимается как личность, носитель духовного
начала.
Прослеживается связь между
стилями и уровнями общения. Непартнерский стиль
общения приводит к общению на примитивном
уровне, партнерский - на ролевом и деловом,
манипулятивный - на одноименном,
альтруистический - на конвенциональном, игровом
и духовном уровнях.
Культура общения состоит не в
том, чтобы подстраиваться под партнера и
говорить то, что он хочет услышать, а в отношении
к собеседнику, которое позволяет, уважая его и
себя, выйти на конвенциональный и вышележащие
уровни.
Культурой общения владеют люди
эмоционально, нравственно и интеллектуально
развитые. "Их общение - всегда творчество, и
высоты, достигнутые в таком творчестве, ничуть не
менее ценны, чем достижения в искусстве"1.
Типовые
ситуации общения
Культура общения предполагает
умение правильно распознать ситуацию общения и
смысл действия партнера и на основе этого
построить свое поведение.
Ситуации общения чрезвычайно
разнообразны. Но, исходя из цели, с которой люди
вступают в общение, можно выделить некие базовые,
типовые ситуации, для каждой из которых
свойственны свои особенности общения.
Целью вступления в контакт
может быть стремление добиться от человека
определенных действий. Такое общение называют деятельностным
или целевым. К партнеру относятся как к средству
для достижения цели. Механизм восприятия
партнера - стереотипизация. Общение происходит
на примитивном либо на манипулятивном уровне.
Для достижения цели манипуляция используется
чаще, поэтому эту базовую ситуацию общения часто
называют манипулятивным общением. На
примитивном уровне общения манера партнера
держаться соответствует его культуре.
Манипулятор же выбирает себе тот образ, который
окажет большее влияние на партнера, то есть он
манипулирует не только партнером, но и собой.
Поэтому люди, которые преуспевают в
манипулятивном общении, со временем часто
становятся не способными ни к какому другому
общению. Естественно, и способ ведения беседы
зависит от уровня общения. Манипулятор может
быть не только изысканно красноречивым оратором,
но и искусным слушателем. Обсуждение спорного
вопроса на примитивном уровне может привести к
перебранке, а манипулятор предпочитает избегать
споров или, как говорили о Чичикове, "приятно
спорить". Если же ему нужна победа в споре,
берегитесь! В ход пойдут уловки, а то и
запрещенные приемы.
1 Добрович А.В. Воспитателю о
психологии и психогигиене общения. -М.,1987. С.117.
Если в контакт вступают
представители разных социальных групп или лица,
занимающие разное положение внутри одной
социальной группы, с целью подтвердить свое
положение в обществе или внутри группы, такое
общение называется социальным или межгрупповым.
Оно происходит на ролевом, стандартизованном или
деловом уровне и, конечно, здесь возможен (как и в
первой базовой ситуации) выход на
конвенциональный и вышележащие уровни. Для
межгруппового общения наиболее характерен
ролевой уровень, поэтому его часто называют
ролевым или ритуальным.
Механизм восприятия партнера
при таком общении - стереотипизация, отношение к
партнеру - как к атрибуту, без которого общение
невозможно, манера держаться - в соответствии с
собственной социальной ролью или положением
внутри социальной группы. Способ ведения беседы,
выбор языковых средств, темы разговора диктуются
правилами этикета - бытового или делового. В
гостях и в сфере обслуживания разногласия
стремятся затушевать, обойти. За праздничным
столом не рекомендуется затрагивать темы,
которые могут вызвать спор. В случае же
возникновения разногласий не следует стремиться
сделать всех своими единомышленниками.
Запрещены выражения типа: "Неправда", "Вы
не правы", "Этого не может быть" и т.п. В
крайнем случае, можно сказать: "По-моему, это не
совсем убедительно" или "Возможно, вы правы,
но мне трудно согласиться с вами" и т.д. В
деловом общении дискуссии ведутся открыто.
Психолог О.Юрганов назвал спор рабочим
инструментом делового общения. Главное -
отстаивать свое мнение, не забывая об этике
ведения спора, по всем правилам ведения полемики
(см. главу 7).
Наконец, в межличностное,
или психологическое, общение вступают ради
самого процесса общения. Оно происходит на
игровом и духовном уровнях. Механизм восприятия
партнера-эмпатия: вчувствование, сопереживание.
Отношение к партнеру- как к индивидуальности,
неповторимой личности. Такое общение часто
называют дружеским. В таких контактах ваше
положение в обществе не имеет никакого значения,
вы представляете сами себя. Манера поведения -
естественная, способ ведения беседы зависит от
ситуации. Возникающие разногласия друзья
стремятся устранить в дискуссиях, которые иногда
могут быть весьма горячими, но их отличает
уважение к собеседнику и его мнению.
Умение распознать, в какой
ситуации общения вы находитесь, и правильно себя
вести в ней позволяет избежать многих
конфликтов, способствует успеху дружеских и
деловых контактов.
Особую сложность представляет
манипулятивное общение. Оно заслуживает
отдельного разговора.
Манипуляции
и защита от них
Манипулированием или
манипуляцией назовем такое управление
поведением человека, которое совершается ради
какой-либо выгоды того, кто управляет.
Конечно, нет человека, который
хоть раз не схитрил бы, чтобы добиться желаемого.
В каждом из нас с детства сидит манипулятор.
Допуская возможность разовой манипуляции,
своего рода игры, цель которой - избежать
затруднительного положения, американский
психолог Э.Шостром резко осуждает
манипулирование как основной стиль общения, "..
.псевдофилософию жизни, направленную на то, чтобы
эксплуатировать как себя, так и других"1.
Постоянное манипулирование опасно тем, что
приводит к разрушению личности человека,
основные душевные силы которого направлены на
управление другими. А объекту манипулирования
его положение невыносимо из-за чувства
подавления личности, роли игрушки в чьих-то
руках, средства для достижения чужих целей.
Причины манипулирования по
мнению Шострома - в слабости человеческой натуры:
1. Не в силах положиться на себя,
лучше сделать ответственным за все другого,
которым можно управлять и которого можно
контролировать. Людей, преуспевающих в этом,
можно назвать активными манипуляторами.
1 Шостром Э. Анти-Карнеги,
или Человек-манипулятор. - Мн., 1992. С. 28.
2. Если не хватает сил справиться
с жизненными трудностями, удобно занять
пассивную позицию: "Делайте со мной, что
хотите!" (пассивный манипулятор).
3. Взгляд на жизнь как на
постоянную цепочку сражений и на людей как на
соперников и врагов порождает соревнующегося
манипулятора, который действует то активным, то
пассивным методами.
4. Желая и не находя любви
окружающих, можно попытаться добиться власти над
ними силой хитрого ума (активные манипуляторы).
5. Некоторые люди настолько
боятся заслужить чье-то неодобрение, что
стараются угодить всем (пассивные манипуляторы).
Итак, основная линия поведения
активных манипуляторов - главенство и власть во
что бы то ни стало. Стратегия поведения пассивных
манипуляторов - приспособленчество,
угодничество. Цель деятельности соревнующихся
манипуляторов - выиграть любой ценой, несмотря ни
на что.
Знание основных причин
манипулирования и стратегической линии
поведения манипуляторов позволяет не только
распознать их среди окружающих, но и предвидеть
их поступки и, следовательно, избежать участи их
жертв.
Как же происходит манипуляция? В
партнере находят уязвимое место, струну, на
которой можно сыграть. Сильный человек не
поддастся искушению, а слабый и наивный может
пойти на поводу.
Есть люди, которые с
удовольствием следуют совету испанского
философа XVII века Б. Грасиана: "К каждому
подбирать отмычку. В этом искусство управлять
людьми... надо застать натуру врасплох, нащупать
уязвимое место и двинуть в атаку ту самую
страстишку - победа над своевольной натурой
тогда обеспечена". Заветные желания человека
могут быть вполне естественными: жажда
одобрения, поддержки или утешения. Угадав их,
манипулятор ведет себя так, как вам бы того
хотелось, то есть он навязывает вам ту роль,
которая в глубине души вам весьма мила, например,
Благородного Человека, Бескорыстного
Сотрудника, Мудрого Руководителя, Лихого
Предпринимателя, Обольстительной Женщины,
Незаменимого Работника, Всеми Обожаемого и т.п.
Некоторым предлагаемая роль так нравится, что
они долго не понимают, что исполняют ее по
сценарию хитреца.
Если вы почувствовали какую-то
неискренность, едва уловимую фальшь в отношении
к вам весьма милого человека, подумайте, не
манипулятор ли перед вами, нет ли у него причин
для такого поведения, и проявите сдержанность в
отношениях с ним, будьте настороже.
Если всё же ваше поведение дало
повод "забросить удочку", попробуйте
применить один из способов защиты от
манипуляций.
1. Отказ от предлагаемой роли:
"Я не так бескорыстен, как вы думаете",
"Простите, я дал повод?", "Вероятно, я не
тот, за кого вы меня приняли" и т.п.
2. Манипуляцию можно просто не
заметить. Молча проигнорировать провоцирующее
высказывание, а в случае настойчивости партнера
наивно спросить:
"Вы это о чем?"
3. Снизить значимость того, на
что вас толкает манипулятор. Сказать себе: "А
зачем мне это нужно?"
4. Принять условия игры, а затем
перехитрить самого манипулятора, переиграть его
так, чтобы привести в замешательство и заставить
прекратить недостойную игру.
5. "Чего вы, собственно,
хотите?" Таким резким вопросом можно прервать
долгие подходы обходительного и настойчивого
просителя.
6. Прием "заезженная
пластинка" применяется к клиентам, которые не
стесняются с обворожительной улыбкой снова и
снова просить о том, что вы в силу своего
служебного положения выполнить не можете или не
хотите. Следует упорно повторять: "Я вас
понимаю, но ничего не могу сделать".
Человек, владеющий культурой
общения, способен перевести отношения,
начавшиеся на манипулятивном уровне, на ролевой,
деловой или конвенциональный. Сильный духом
человек, как правило, объектом длительного
манипулирования не становится.
Вопросы
1. Что можно сказать о характере
и культурном уровне людей, которые
преимущественно общаются на уровне:
а) примитивном;
б) манипулятивном;
в) деловом;
г) конвенциональном?
2. Каждый ли человек способен к
духовному общению?
3. Как знание особенностей
поведения в различных типовых ситуациях общения
может способствовать успешной карьере?
4. В каких случаях манипуляция
бывает необходима?
5. По каким признакам можно
распознать манипулятора?
Задания
1. Проанализируйте, на каком
уровне происходит ваше общение с друзьями,
родными, знакомыми, преподавателями.
2. Вспомните примеры
манипуляций, с которыми, возможно, вам пришлось
столкнуться раньше или встретиться сейчас.
Удалось ли вам избежать участи жертвы
манипулирования? Если да, то как? Если нет, то что
вы предполагаете предпринять сейчас?