Глава 14
      ПОЗИЦИИ В ОБЩЕНИИ, ВЕДУЩИЕ К УСПЕХУ
     
      Понятие об эго-состояниях
      Типы трансактов
      Возможные установки в деловом общении
      Вопросы
      Задания

                                                                  Кто действительно хорошо знает людей, тот ни на кого не будет
                                                                 окончательно полагаться, но и ни от кого не станет отказываться.
                                                                                                                                                                                                            И.Этвеш (венгерский писатель XIX в.)
     
      Между партнерами по общению всегда есть незримая, однако хорошо ощутимая дистанция. Это как бы расположение партнеров по вертикальной оси в пространстве общения. Партнер, который "давит", располагается на ней выше, а партнеры, ведущие разговор "на равных", - на одном уровне. Если каждый из партнеров стремится оказаться "повыше", происходит конфликт. Такие позиции в общении видный теоретик театра П.М.Ершов назвал "пристройкой сверху", "пристройкой снизу", "пристройкой рядом"1.
      Понять, какую позицию в общении следует занять, чтобы в разговоре никто не лидировал и вопрос решался конструктивно, помогает трансактный анализ ситуации общения, разработанный американским психологом Э. Берном.
     
      Понятие об эго-состояниях
     
      Э. Берн заметил, что каждый человек в различных ситуациях ведет себя по-разному, как бы исполняет разные психологические роли (Родителя, Взрослого, Ребенка), которые соответствуют его разным внутренним Я, или эго-состояниям.
     
      1 Ершов П.Б. Сочинения в 3-х т. - T.I: Технология актерского искусства. - М., 1992. С. 93.
     
      В состоянии Родителя мы думаем, чувствуем, говорим и действуем так, как это делали наши родители или авторитетные для нас в детстве люди: советуем, критикуем, воспитываем, распоряжаемся, заботимся...
      В состоянии Взрослого мы трезво оцениваем реальность, анализируем информацию: размышляем, сопоставляем, решаем, советуемся...
      В состоянии Ребенка мы думаем, чувствуем, говорим и действуем, как в детстве: обижаемся, ликуем, жалуемся, протестуем, развлекаемся, любуемся...
      Все три роли личности ей необходимы. Для того чтобы наша жизнь была полноценной, в нужный момент должен проявляться тот или другой.
      "Ребенок - это источник интуиции, творчества, спонтанных побуждений и радости.
      Состояние Взрослый необходимо для жизни. Человек перерабатывает информацию и вычисляет вероятности, которые нужно знать, чтобы эффективно взаимодействовать с окружающим миром.
      ...благодаря Родителю многие наши реакции давно стали автоматическими, что позволяет сберечь массу времени и энергии. Люди многое делают потому, что "так принято делать". Это освобождает Взрослого от необходимости принимать множество тривиальных решений, благодаря чему человек может посвятить себя решению более важных жизненных проблем, оставляя обыденные вопросы на рассмотрение Родителя"1.
     
      1 Берн Э. Игры, в которые играют люди. Психология человеческих взаимоотношений. - Минск: "Прамеб", 1992. С. 17 - 18.
     
      В каждое из этих состояний мы входим обычно не по своему желанию, а под воздействием ситуации, той социальной роли, которую исполняем. Например, молодая учительница с первоклассниками находится в психологическом состоянии Родителя, в магазине - Взрослого, а дома с родителями - Ребенка. И это именно то, что нужно окружающим.
      Большинство людей незаметно для себя меняют психологические состояния. Некоторые, однако, не могут или не хотят "переключаться". Есть начальники и учителя, которые доставляют хлопоты медицинскому персоналу больниц своей психологической позицией Родителя. Психологические позиции Родителя и Ребенка в деловом общении приводят к непартнерскому стилю общения (см. главу 11), что затрудняет решение деловых вопросов.
      В деловом общении очень важно уметь распознать психологическую позицию партнера и занять такую, которая обеспечит конструктивное решение вопроса.
      Чтобы верно определить эго-состояние другого человека, надо учиться улавливать оттенки отношений. К примеру, внешние проявления состояния Родителя-критика и Ребенка-бунтаря порой похожи. Но в агрессивности первого чувствуется спокойное превосходство, а в агрессивности второго - беспомощность.
      Полезно научиться различать собственные эго-состояния, а также в конфликтной ситуации попробовать переключиться с одного состояния на другое.
      В нижеприведенной таблице, составленной на основе исследований Э. Берна, представлены наиболее типичные психологические позиции и их внешнее проявление.
     
      Распознавание эго-состояний
     

     
      Типы трансактов
     
      Люди вступают в общение каждый в своем эго-состоянии. То, что при этом происходит, Э. Берн назвал трансакцией (иначе - трансактом). Трансакт состоит из стимула и реакции между двумя эго-состояниями (рис. 13). Реакция, как правило, соответствует стимулу ("Как аукнется, так и откликнется").

     
Рис. 13. Схема трансакта

      Трансакты могут быть (по результатам) бесплодными, конфликтными и конструктивными. Рассмотрим типы трансактов.
      1. Дополнительные, или параллельные, трансакты. В них участвуют только два эго-состояния (рис. 14 а,б).
     

           Рис. 14 а. Дополнительные трансакты      

      Это бесконфликтные трансакты. Варианты 1 и 3 часто не конструктивны.
      К конфликту подобное решение не приводит. Но и к решению вопросов тоже.
     
     

Рис. 146. Дополнительные трансакты

      2. Перекрестные трансакты. Реакция партнера исходит не из того состояния, на которое был направлен стимул. В коммуникации участвуют 4 эго-состояния. Услышав ответ из неожиданной позиции, собеседник теряется, разговор временно или полностью прекращается (рис. 15 а-г).
     

      Рыс. 15 а. Перекрестные пересекающиеся трансакты

      Рис. 156. Перекрестные параллельные трансакты

      Временное прекращение трансакта может привести и к возобновлению разговора с иных позиций, что будет более конструктивно и приведет к решению вопроса.
     

Новая сотрудница - Руководителю: "Я не поняла, как это делать. Объясните мне еще раз".       Руководитель: "С чего вы сами думаете начать?"

Начальник-Секретарше: "Я этого не потерплю! Вы опять опоздали!"       Секретарша: "Могу ли я приступить к работе?"

      Рис. 15в. Конструктивный перекрестный трансакт

      Рис. 15г. Конструктивный параллельный трансакт

      ВЫВОДЫ:
     
      1. Прекращение трансакта, а то и конфликт наблюдается в том случае, когда партнер не реагирует на стимул, направленный в позицию Взрослого, а реагирует из другой позиции.
      2. К конструктивному ведению разговора можно прийти в том случае, если удастся проигнорировать стимул, направленный в позицию Родителя или Ребенка, и ответить из позиции Взрослого, стимулируя состояние Взрослого у партнера.

      3. Скрытые (подразумевающиеся) трансакты. Это коммуникации с подтекстом. Он чувствуется в интонации, взгляде, языке телодвижений. По содержанию стимул направлен из позиции Взрослого в позицию Взрослого. Но личностный смысл сообщения, который угадывает партнер, исходит из другой позиции. Реакция направлена обычно именно на скрытую позицию. Партнер возмущается: "Что я такого сказал?"

А. Где моя папка?       Б. Почему вы думаете, что она у меня?       А. С чего вы это взяли? Я просто спросил.

Муж: Сколько у нас осталось денег до зарплаты?       Жена: Не беспокойся, хватит.       Муж: А я и не беспокоюсь. Уже нельзя и спросить.

      Рис. 16. Скрытые (подразумевающиеся) трансакты

      Скрытая позиция раздражает больше, чем явная. Угадав ее, надо вести себя так, будто она явная, стараясь при этом не допустить конфликтной ситуации. Это возможно, если отвечать из дополнительной позиции. Чтобы разговор был конструктивным, надо постараться проигнорировать подтекст и отвечать так, как будто обращение действительно идет из позиции Взрослого и мы, естественно, отвечаем тем же.
      Итак, позиция Взрослого наиболее предпочтительна в деловых контактах. Именно она формирует партнерский стиль общения.
     
      Возможные установки в деловом общении
     
      Занять позицию Взрослого помогает соответствующая установка1. Установки могут быть следующими:
      1. У меня не все в порядке - у тебя все в порядке. (Роль просителя; психологическая позиция Ребенка.)
      2. У меня все отлично - у тебя не все в порядке. (Роль начальника; психологическая позиция Родителя.)
      3. У меня дела идут плохо - у тебя тоже не все в порядке. (Роль неудачника; психологическая позиция Ребенка.)
      4. У меня все в порядке - у тебя все в порядке. Возникшие проблемы можно решить. (Роль делового человека; психологическая позиция Взрослого.)
      Если бы сотрудники всегда действовали из позиции Взрослого, в коллективе не было бы конфликтов. Нередко конфликт возникает из-за того, что кто-то ведет психологическую игру, которая состоит из последовательности скрытых трансактов. Например, ведется игра: "А что я говорил?" Начальник советуется со специалистом по поводу какого-либо начинания. Специалист его не одобряет. Но начальник настаивает. И тогда специалист заявляет: "Ну, хорошо, сделаем так, как вы хотите", и начинает действовать, как того хочет начальник. Через некоторое время выясняется, что предложение начальника было неверным. Потрачены зря деньги и время. Начальник вызывает специалиста. А тот заявляет: "Я сделал все так, как вы хотели. А я предупреждал..." (психологическая позиция Ребенка).
     
      1 См.: Шмидт Р. Искусство общения. -М.: СП "Интерэксперт", 1992.
     
      Чтобы избежать такого финала, руководителям можно посоветовать расстаться с позицией непогрешимого Родителя, внимательно прислушиваться к мнению подчиненных, а сотрудникам - не становиться в позицию Ребенка, изложить свое мнение письменно, показать шефу все "за" и "против" его предложения. Это будет стимулировать у него позицию Взрослого и приведет к обсуждению вопроса, а не навязыванию решения.
      Кроме этой, существует еще множество психологических игр, основанных на навязывании партнеру психологической позиции Родителя или Ребенка. По сути дела, эти игры представляют собой манипуляции, цель которых- получение той или иной выгоды в отношениях с партнером по общению. Вот названия некоторых их них: "Дитя на работе", "Меня рвут на части", "Казанская сирота", "Обезьяна на шее". Чтобы оказаться не втянутым в манипулятивную игру, нужно вовремя распознать, какую психологическую позицию вам навязывают и, если вам это не нравится, стимулировать у манипулятора позицию Взрослого, что, конечно же, можно сделать, лишь справившись с собственным желанием опекать, распоряжаться или подчиняться.
     
      Вопросы
     
      1. Какова связь между социальной ролью и психологической позицией человека?
      2. По каким признакам можно распознать психологическую позицию, в которой находится партнер?
      3. Какие позиции в общении позволяют избежать конфликта?
      4. Почему позиция Взрослого дает возможность решить вопрос?
      5. Как нужно настроить себя, чтобы добиться успеха в деловом контакте?
     
      Задания
     
      1. Потренируйтесь в умении определять психологические позиции. Проанализируйте типичные эго-состояния членов своей семьи, друзей, коллег, собственные. Попробуйте определить психологическую позицию незнакомого вам человека по его манере говорить и держаться.
      2. Рассмотрите семейные и служебные конфликты с позиции трансактного анализа. Что можно было бы изменить в позициях участников, чтобы избежать конфликта?
      3. Заметив, что вы в разговоре занимаете позицию Ребенка или Родителя, попробуйте перейти на позицию Взрослого.
     

К титульной странице
Вперед
Назад