Глава 15
ПОДГОТОВКА К ПРОВЕДЕНИЮ
ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ
Общая
подготовка к беседе
Разработка
стратегии ведения делового разговора
Разговор
по телефону накануне встречи
Вопросы
Задания
Всегда надежней перед делом осмотреться,
особенно коль успех не очевиден.
Оттягивай
время, либо чтобы. отказаться, либо чтобы
утвердиться,
когда
на ум придут новые доводы в пользу твоего
решения.
Б.Грасиан
Деловая беседа является самой
распространенной формой делового общения. В
процессе деловой беседы рассматриваются вопросы
устройства на работу, ремонта квартиры,
предложения о сотрудничестве, совершаются
сделки купли-продажи и т.д. Проведение деловой
беседы - это проверка нашего умения
устанавливать контакт с собеседником, ясно и
убедительно излагать свои мысли, слушать и
слышать то, что говорит партнер, выбирать
наилучшую психологическую позицию в общении,
словом, того, насколько мы владеем культурой
делового общения.
Из всего многообразия деловых
бесед рассмотрим те, в которых мы находимся в
положении более заинтересованного лица и хотели
бы получить согласие на какие-то условия от
хозяина положения (принять на работу, подписать
договор о покупке товара, пользовании услугой и
т.п.).
Практика показала, что из 10
бесед, которые подготовлены заранее, 7 проходят
успешно, а из 10 неподготовленных бесед - только 3.
А ведь после неудачного делового разговора
сложно вернуться к нему еще раз. Получив отказ,
труднее добиться положительного решения, чем при
первой встрече.
Общая
подготовка к беседе
Подготовка к беседе не менее
важна, чем подготовка к публичному выступлению.
Она предполагает следующее.
Доскональное изучение
вопроса. Вести разговор можно только о
том деле, о котором вы хорошо осведомлены. Если,
например, речь идет о предложении какой-либо
услуги фирме, нужно не только знать все об этой
услуге, но и хорошо представлять, чем занимается
фирма и почему ее может заинтересовать данная
услуга. Важно быть и в курсе того, какой период
переживает фирма, предлагали ли уже ей подобное.
Нужно подготовить базу для ведения разговора,
продумать ответы на следующие вопросы:
1. В чем суть вашего предложения?
2. Почему вы обращаетесь с данным
предложением к этому лицу?
3. Как связано ваше предложение с
другими сторонами деятельности фирмы?
4. Какие выгоды получит партнер
от принятия вашего предложения?
5. Каковы минусы этого
предложения для партнера?
6. Почему все же вы настаиваете
на принятии своего предложения?
7. В каком положении окажется
фирма или партнер в случае, если по каким-то
причинам реализация вашего предложения будет
прервана (форс-мажорные обстоятельства)? Что
конкретно тогда нужно будет сделать?
Следует иметь в виду, что так как
принимать решение будет живой человек, то им
могут руководить не только интересы дела, но и
личные.
Кроме того, успех во многом
зависит от того, как подать предложение, а выбор
формы подачи определяется особенностями тех, к
кому оно обращено.
Что нужно знать о
партнере. Получить информацию можно от
секретаря или сотрудника вашего будущего
собеседника, если удастся познакомиться с ними и
"разговорить" их. Следует выяснить:
1. Компетентность партнера, то
есть в состоянии ли этот человек решить вопрос.
Может быть, нужно обратиться к более знающему в
этой области или обладающему большими
полномочиями?
2. Что представляет собой фирма
или организация, в которой работает партнер,
какие в ней взаимоотношения. Знание подробностей
даст возможность вести разговор в рамках
традиционного в этой системе подхода.
3. Кто из ваших знакомых имел
дело с этой фирмой или с этим человеком. Каковы их
впечатления.
4. Чего опасаются в фирме, на что
надеются; чего опасается, на что надеется
партнер.
5. Предполагаемую позицию по
данному вопросу. Знание ее позволяет тем или иным
образом строить аргументацию. Например, если
известно, что партнер против, нужно включить
доводы, которые могли бы поколебать его позицию.
6. Особенности характера
партнера, предпочитаемая им психологическая
позиция и его манера ведения разговора. Это очень
важная деталь, так как есть трудные собеседники,
разговор с которыми может провалиться, если не
настроить себя определенным образом (см. главы 11
и 14).
7. Жизненные установки и
принципы партнера. Представление о них позволяет
легче найти подход к партнеру.
8. Потребности партнера. Знание
стремлений и желаний партнера помогает оценить,
насколько его может заинтересовать ваше
предложение, и представить последнее в выгодном
свете. Учет потребностей партнера необходим для
успешной аргументации (см. главу 3).
9. Возраст, семейное положение
партнера. Его увлечения, политические взгляды,
образование и т.д. Эти, казалось бы, не имеющие
отношения к делу сведения могут помочь наладить
контакт с партнером. Человеку всегда приятно,
когда в нем видят не только должностное лицо, но и
личность.
Как преодолеть
негативное отношение к партнеру. В
деловом общении часто приходится иметь дело с
постоянными партнерами или клиентами. Может
встретиться и такой, в общении с которым
возникает множество барьеров, - "неприятный
человек". Это мешает деловым контактам, так как
партнер может чувствовать вашу настороженность
или неприятие и соответственно относиться к вам.
Известно, что убедить легче того, кто вам
доверяет, и к кому с уважением и приязнью
относитесь вы.
Подумайте, кому вы доверяете?
Очевидно, тому человеку, которого вы считаете
"своим", тому, кто вас понимает или стремится
понять, наконец, тому, кто хорошо к вам относится.
Чтобы вызвать доверие у
партнера, нужно соблюдать такие заповеди:
1. Узнайте как можно больше о
партнере, примите его таким, какой он есть.
2. Поймите его затруднения, и вы
поймете, почему он ведет себя так, а не иначе.
3. Отнеситесь к партнеру как к
другу, "полюбите" его, сделайте "своим".
4. Опирайтесь на лучшее, что есть
в человеке. При этом в процессе делового
разговора нужно вести себя так, чтобы партнер или
клиент чувствовал ваше стремление его понять и
пойти навстречу его интересам.
Чтобы лучше узнать партнера,
полезно выяснить, где и кем он работал прежде,
каков его стаж работы в фирме, положение его
сейчас. Быть может, у этого человека сложная
семейная ситуация или проблемы со здоровьем.
Представление о том, чего опасается и на что
надеется партнер, что для него важно в жизни, чего
больше всего он хочет сейчас, поможет вам сделать
человека "ближе", понять его и принять таким,
какой он есть. Размышляя о ситуации, в которой
оказался этот человек, вы наверняка проникнетесь
к нему сочувствием и найдете в нем хоть что-то
хорошее.
Нужно настроиться на такой
разговор с партнером, в котором он смог бы
высказать свои затруднения. Для этого следует
заранее продумать вопросы, в тактичной форме
затрагивающие его проблемы, и, взвесив свои
возможности, помочь ему.
Подготовка материалов и
документов. Материалы и документы
необходимы для введения собеседника в курс дела
и успешной аргументации. Документы не только
иллюстрируют и поясняют сказанное, но и придают
вес словам, подтверждая их.
Следует заранее подготовить
также заявление или договор. При благоприятном
исходе разговора можно будет сразу же закрепить
достигнутую договоренность, предложив партнеру
подписать документ.
Подготовка вопросов
партнеру. Редкая беседа обходится без
ознакомительных вопросов типа: "Что больше
всего вас не устраивает в существующем
положении?", "На какой эффект вы
рассчитываете?" и т.д.
Вопросы к партнеру должны
охватывать все стороны дела и быть при этом
ясными, лаконичными, предельно конкретными,
логически непротиворечивыми и
последовательными.
Подготовка ответов на
вопросы партнера.
Зная особенности характера
партнера и специфику его работы, можно
предположить, какие уточняющие вопросы задаст он
и подготовить исчерпывающие ответы.
Разработка
стратегии ведения делового разговора
В первую очередь следует четко
уяснить главную цель разговора (достичь
договоренности, прийти к какому-то решению и т.д.)
Исходя из цели разговора, вы определяете, чего
именно вы хотите добиться в результате беседы.
Например: цель разговора - заинтересовать
руководителя фирмы вами как ценным специалистом.
Чего добиваетесь - чтобы он записал ваши
координаты и назвал конкретный срок вашей
следующей встречи (или подписал заявление и т.п.).
Для успеха делового разговора
важно спросить себя: а какую цель может ставить
партнер и какого результата хочет он?
Необходимо заранее
предусмотреть, какой исход беседы вас устроит,
какой нет, какой вариант вы посчитаете
приемлемым для обеих сторон.
В каждом конкретном случае цель
разговора достигается различными путями. В самом
общем случае для делового разговора с целью
достижения договоренности можно рекомендовать
такой сценарий:
1. Вступительная часть.
2. Информирование.
3. Аргументация.
4. Ответы на вопросы,
нейтрализация возражений.
5. Достижение договоренности,
подписание документов.
6. Заключительная часть.
Вступительная часть
необходима для знакомства и установления
контакта с собеседником. Нужно продумать форму
самопрезентации, и разработать несколько
вариантов установления контакта с партнером.
Информирование о
деле или предложении, с которым вы пришли, должно
быть предельно конкретным, исключать термины,
которые собеседник может не знать. Следует
продумать последовательность изложения и
моменты предъявления необходимых материалов и
документов, способы активизации всех каналов
восприятия партнера, так как его приоритетный
канал, как правило, неизвестен.
Аргументация -
обоснование предложения с целью склонить к нему
партнера. Продумываются доводы, очередность их
подачи, способы убеждения.
Полезно предусмотреть, какие
возражения могут быть у партнера, и
подготовиться их нейтрализовать.
Нужно продумать свое поведение,
если:
1) собеседник полностью
согласится с представленными аргументами;
2) сделает вид, что согласился;
3) никак не прореагирует;
4) перейдет на повышенный тон.
Ответы на возможные
вопросы и возражения необходимо
продумать заранее, чтобы они не застали вас
врасплох.
Достижение договоренности
легче зафиксировать, если подготовить документы
"на подпись". Фиксация договоренности не
всегда возможна, но в ряде случаев она просто
необходима.
К заключительной части
тоже нужно подготовиться, так как при любом
исходе разговора следует оставить о себе хорошее
впечатление, чтобы у партнера не пропало желание
сотрудничать с вами сейчас или в дальнейшем.
Продумайте свои последние
слова:
1) в случае успеха;
2) при компромиссном решении
вопроса;
3) при неудаче.
Время, затраченное на
подготовку деловой беседы, окупится с лихвой!
Правильно и корректно
договоритесь о встрече, позаботьтесь о
соответствующем внешнем виде, и успех за вами!
Разговор
по телефону накануне встречи
К нему следует отнестись очень
серьезно, так как слишком настойчивая просьба о
приеме или, наоборот, заискивающая интонация
могут иметь обратный эффект - оттолкнуть
собеседника. Начинающие деловые люди нередко
жалуются, что договориться о встрече с
работодателем или потенциальным заказчиком -
самое трудное в деловом общении: секретарь
допытывается, кто звонит, а потом сообщает:
"Его нет" или "Идет
совещание", "Он занят", а если и удается
застать шефа, он отвечает: "Нам это не нужно",
даже не выслушав до конца.
Прежде чем снять телефонную
трубку, нелишне взвесить: а обязательно ли
звонить по данному вопросу этому человеку? Может
быть, лучше сначала послать письмо или факс, а
позвонить потом, когда он познакомится с
информацией? Не исключено также, что информация
заинтересует партнера настолько, что он позвонит
сам, а это позволит чувствовать себя хозяином
положения.
Если же необходим именно
телефонный разговор, нужно сделать все для того,
чтобы он был успешным. И, прежде всего, позвонить
в то время, когда есть вероятность застать
нужного человека. Кроме того, желательно
предварительно выяснить, в какое время у него
больше всего посетителей, проводятся совещания и
т.п.'.
К телефонному разговору нужно
так же тщательно готовиться, как и к
непосредственной деловой беседе. Прежде всего
следует определить:
1. Фамилию, имя и отчество
человека, с которым необходимо поговорить.
2. Наиболее удобное для звонков
время.
3. Цель звонка.
4. О чем конкретно вы хотите
договориться.
Деловой разговор по телефону
должен быть предельно кратким, иначе он теряет
свою эффективность. Специалисты называют
оптимальное время - до 4-х минут.
Для любого телефонного
разговора подходит следующая схема2. Ее легко
запомнить, как "Семь "П"":
П1. Приветствие.
П2. Представление.
П3. Причина: объяснение цели
звонка.
П4. Проблема: обсуждение вопроса.
П5. Подведение итогов
обсуждения.
П6. Признательность: выражение
благодарности.
П7. Прощание.
Продолжительность каждого
этапа разговора (в секундах): П1 + П2 = 15; ПЗ = 20; П4 = 150;
П5 = 35;
П6 + П7 = 20.
Следует продумать свои слова и
возможную реакцию партнера на каждом этапе
разговора.
1 Есть, однако, такие абоненты,
которых действительно невозможно застать. О том,
как все же с ними поговорить по телефону, можно
узнать из книги П.Берда "Обуздай свой
телефон".
2 Першин Г.В. Телефонный разговор
с иностранным партнером. СПб.: Инфор-изд.
агентство "ЛИК", 1996. С. 14.
Перед тем как позвонить,
рекомендуется мысленно представить человека, с
которым предстоит разговор, подумать о чем-то
приятном.
Поздороваться лучше с улыбкой,
как и при личной встрече. Улыбка хорошо слышна в
голосе и сразу же располагает к разговору.
Назвать себя (и свою организацию) следует сразу
же, не дожидаясь расспросов. Имя и фамилия,
название организации должны звучать четко, так,
чтобы их можно было без труда расслышать и
запомнить. Говорите с достоинством, симпатией к
себе. Оказывается, это сделать совсем не просто!
Нередко представляются скороговоркой, а
собственное имя произносят так бесцветно и
равнодушно, как будто называют неодушевленный
предмет.
Затем спокойно, без напряжения
объясните цель звонка. Не следует мучить
собеседника предположениями, начиная издалека.
Коммерческие агенты часто именно так и
поступают, боясь, что им откажут. Да, эти опасения
не беспочвенны: директор фирмы часто не в
состоянии встретиться со всеми желающими. Вот и
используют все способы, чтобы заинтриговать,
заинтересовать собой и добиться прихода в офис. А
что потом? Результат зависит от обаяния и
настойчивости посетителя. Если преобладает
первое, могут последовать различные предложения,
в том числе и неделовые... Если партнер мало
заинтересован поступившими предложениями, а
посетитель действует искусно и настойчиво,
возможно, контракт будет подписан, но, скорее
всего, на короткий срок. Постоянным заказчиком
партнер, принявший решение под напором, вряд ли
станет. Так стоит ли тратить свое и чужое время?
Практика показывает, что лучше использовать его,
чтобы выяснить, кому действительно нужен ваш
товар или услуга, чем дальше брать измором
каждого, кто по вашему мнению должен
заинтересоваться вашим предложением.
Существует и другая тактика:
"разведывательные" звонки с целью выявления
возможных клиентов, работодателей или
заказчиков. Но чтобы она дала результат, таких
звонков должно быть чрезвычайно много. А это
очень непросто, ведь с каждым партнером нужно
быть предельно вежливым, разговаривать спокойно
и с достоинством, при объяснении цели звонка
использовать так называемый "Вы - подход"
(см. главу 16), говорить живым языком, найти фразы,
способные заинтересовать.
Можно попробовать и ту, и другую
тактику, чтобы найти партнера, который будет
заинтересован во встрече.
Вероятно, в процессе разговора
придется называть кое-какие цифры, ссылаться на
документы. Все это следует приготовить и иметь
перед глазами. Информация должна быть предельно
краткой. Сказать нужно ровно столько, чтобы
партнер понял-да, ему это нужно, и захотел
выяснить все детали при встрече.
Предоставьте собеседнику
назначить удобное для него время. Нельзя сказать:
"Так я к вам зайду тогда-то", это будет
нарушением этикета, ведь статус того, кто просит
о встрече, ниже, чем у его собеседника, и
диктовать условия он не вправе.
Очень важно поблагодарить за
разговор. Причем надо найти в себе силы сделать
это даже в том случае, если договоренность не
достигнута. Извиниться за отнятое время.
Прощание должно быть таким же теплым, как и
приветствие. Нередко все впечатление от звонка
или встречи портит неожиданно быстрое и
равнодушное "до свидания", когда все вопросы
решены. Тогда становится ясно, что собеседник был
расположен к вам только в интересах дела.
Последнее слово по телефону
должно прозвучать так, чтобы захотелось увидеть
того, с кем было приятно разговаривать.
Вопросы
1. Для чего нужна
предварительная информация о партнере?
2. Какие документы следует
подготовить к собеседованию при поступлении на
работу?
3. Как вы ответите руководителю,
который считает молодость и неопытность большим
недостатком?
4. Что можно будет сказать в
завершение делового разговора, который
закончится отказом партнера принять ваше
предложение?
5. Почему не рекомендуют
сообщать в телефонном разговоре всю информацию,
касающуюся делового предложения?
Задания
1. Вспомните не слишком
приятного вам человека, с которым вы вынуждены
иметь дело. Чтобы изменить к нему отношение,
рекомендуется сделать следующее. Напишите все,
что вы знаете о нем: как он выглядит, возраст и
далее по приведенной выше схеме. Прочтите вслух
свое сочинение или расскажите об этом человеке
своему товарищу, стараясь быть объективным. Как
правило, после выполнения этого задания
неприязнь сменяется сочувствием, а при встрече с
этим человеком проявляется что-то вроде
симпатии. Результат во многом зависит от желания
изменить свое отношение к этому человеку.
2. Подготовьтесь по предложенной
методике к предстоящему деловому разговору; к
телефонному разговору накануне встречи с
деловым партнером.