Глава 16
ПРОВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ
Вступительная
часть беседы
Как ввести
партнера в курс дела
Аргументация
Нейтрализация
возражений
Как
подвести партнера к принятию решения
Завершение
беседы
Схема
анализа делового разговора
Вопросы
Задание
Владеть
искусством беседы, ибо в беседе сказывается
личность.
Ни
одно из занятий человеческих не требует большего
благоразумия,
хотя
в жизни ничего нет обычней, - тут можно и все
потерять, и все выиграть.
Б. Грасиан
Рассмотрим проведение деловой
беседы, цель которой - достижение договоренности
с партнером, например, об оказании какой-либо
услуги фирме.
Ее успех зависит от вашего
умения устанавливать отношения и убеждать,
исходя из интересов и потребностей партнера.
Вы учитывали их, готовясь к
встрече. И теперь многое будет зависеть от того,
сумеете ли вы установить контакт с собеседником,
действовать по ситуации, умело использовать
подготовленные аргументы.
Помогут вам в этом вера в успех,
уверенность в себе, уважение и доброжелательное
отношение к партнеру, энергичность,
напористость, убежденность в том, что ваше
предложение соответствует обоюдным интересам.
У того, кто ищет выгоду только
для себя, такой убежденности нет, и его
внутреннее несогласие с тем, что он говорит,
выдаст себя.
Напомним некоторые правила
делового этикета.
Если прошло несколько дней
после предварительной договоренности по
телефону, накануне встречи рекомендуется
уточнить, не изменилось ли что-нибудь за это
время. Прийти на встречу нужно не менее чем за 15
минут, чтобы успеть привести себя в порядок,
узнать у секретаря о настроении партнера и
подготовиться к разговору.
Входить в кабинет следует после
осведомления "Можно?" Поздоровайтесь, когда
подойдете поближе к хозяину кабинета.
Приветливая улыбка и прямой
взгляд в большинстве случаев способствуют
мгновенному установлению контакта. Не спешите
садиться и начинать разговор. Поймайте ответный
взгляд. А если вам к тому же улыбнулись в ответ,
можно считать, что хорошее начало разговору
положено.
Поведение хозяина кабинета
определяется его знанием этикета, настроением,
отношением к посетителю. Деловую даму, входящую в
кабинет, мужчине следует приветствовать, встав
из-за стола. В отношении других посетителей
допустима различная форма приветствия:
протянутая рука и даже встреча у двери. Небрежный
кивок головой, приветствие сквозь зубы,
глубокомысленный или озабоченный вид партнера
говорят не только о его невысокой культуре, но и
об отношении к вам, возможно, о настроении и
психологической позиции. Важно поставить
правильный "диагноз", чтобы в нужной
тональности начать разговор. Если произошло
вынужденное опоздание, следует извиниться и
приступить к делу.
Хозяин кабинета, как правило,
кивком или жестом указывает, куда сесть.
Напомним, что, если есть выбор, лучше
расположиться не напротив, а под углом к
собеседнику. Это исключает конфронтацию, дает
возможность жестикулировать, менять позу, что
позволяет влиять на партнера.
Вступительная
часть беседы
На умение начать разговор
влияет зоркость в общении1. Зоркость в общении
проявляется в том, чтобы быстро оценить
психологическое состояние партнера, его реакцию
на ваше появление, расположенность к общению с
вами, готовность к немедленному началу делового
разговора, и начать разговор в нужной
тональности.
Вступительная часть деловой
беседы необходима для того, чтобы собеседник
переключился от дел, которыми он был занят, на
разговор с вами, а также для создания
благоприятной атмосферы разговора.
Итак, задачи вступительной
части:
1) привлечение внимания к своей
персоне;
2) установление контакта с
собеседником;
3) пробуждение интереса к теме
разговора.
Существует множество вариантов
начала беседы. Все зависит от состояния партнера
и его интереса к делу. Если собеседник
заговаривает о своих проблемах и заботах, нужно
дать ему возможность высказаться, не торопиться
переходить к своему делу. Иной раз, видя, что
собеседник озабочен, можно тактично разговорить
его и затем, конечно, внимательно и сочувственно
выслушать.
Если собеседник расположен к
беседе, возможен прямой подход - напомнить ему о
предмете предстоящего разговора.
В противном случае началом
разговора может служить прием "снятие
напряженности", когда беседа начинается с
приятных фраз общего характера или тактичного
комплимента (партнеру, интерьеру, организации
работы и т.д.). Другой вариант начала разговора в
этом случае - "зацепка" - событие, личное
впечатление, случай, необычный вопрос, которые
можно увязать с содержанием беседы.
1 Это понятие подробно
рассматривает В.А.Кан-Калик в книге
"Грамматика общения".
Установлению контакта с
партнером способствует благоприятное
впечатление, которое производит ваш внешний вид,
манеры, проявление расположения к собеседнику,
уважения к его интересам.
"Самоубийственным" началом
разговора считается проявление излишней
почтительности к партнеру, демонстрация полной
зависимости от него, подобострастные извинения
за то, что оторвали от важных дел, и т.п. Не годятся
также проявления панибратства, фамильярный тон,
демонстрация своих преимуществ, высокомерие и
т.п.
В процессе разговора необходимо
поддерживать партнера. Показать ваше
расположение можно позой, кивками, словами
("скрытый комплимент" - см. главу 10).
Как
ввести партнера в курс дела
Настроив собеседника на
разговор с вами, нужно тут же перейти к предмету
встречи. Часто к делу приступают таким образом:
"Я хотел бы вам предложить..." (хотел бы
устроиться) или: "Я думаю, что вам будет
интересно..." и т.п. Это вполне вежливые фразы,
но в них выражается воля того, кто пришел с
разговором. Собеседник подсознательно ощущает
психологическое давление и подсознательно же
может сопротивляться предложению. Поэтому
рекомендуется так называемый "Вы - подход":
Вместо "Я хотел бы вам
предложить" - "Не хотите ли вы..."
Вместо "Я думаю, что вам будет
интересно" - "Не заинтересует ли вас..."
Вместо "Я считаю, что вам
будет полезно" - "Как вы полагаете, будет ли
вам полезным..."
Однако иногда, поняв, о чем
пойдет речь, партнер сходу заявляет: "Я могу
обойтись без ваших услуг". Сохраняя
спокойствие, с доброжелательной улыбкой можно
заметить: "Я уверен, что после минутного
знакомства с моим предложением вы так не
скажете".
Вторая отговорка: "Нам сейчас
не до этого!" Тогда следует спокойно
поинтересоваться: "Когда можно будет
вернуться к этому разговору?" Если вы услышите
в ответ: "Через месяц", что ж, через месяц
снова напомните о себе.
Если партнер заявляет: "Меня
это не интересует", он может пожалеть о своих
словах после вашей реплики: "Даже экономия?"
Не дожидаясь ответа на этот риторический вопрос,
можно приступить к характеристике самого
предложения, а затем его выгодности для партнера.
Убедившись в том, что собеседник
готов к обсуждению интересующего вас вопроса,
можно приступать к изложению сути своего
предложения. В этом и заключается второй этап
беседы - информирование. Уважая собеседника,
следует обращаться к нему по имени и отчеству,
говорить на понятном ему языке, учитывать
уровень его информированности. При этом
необходимо наблюдать за реакцией партнера. Если
вы видите, что собеседник напряжен, относится
неприязненно к тому, что вы говорите, можно
использовать "отзеркаливание" его позы и
жестов (см. главу 9). Рассказывая, необходимо
периодически делать паузы, чтобы собеседник мог
задать вопрос. Вопросы надо выслушивать очень
внимательно, не перебивая.
Свои ответы можно предварять
удостоверяющими замечаниями типа: "Это очень
удачный вопрос", "Я рад, что вы задали мне
именно этот вопрос", "То, что вы задаете мне
этот вопрос, показывает..." Самая простая (и
обязательная) реплика после получения вопроса:
"Спасибо за вопрос". Польза
от благожелательной реакции на вопросы очевидна:
такие реплики играют роль "поглаживаний",
значимость собеседника в его собственных глазах
вырастает, атмосфера разговора "теплеет",
партнер охотно задает новые вопросы, ваш монолог
превращается в диалог, в ходе которого легче
добиться взаимопонимания.
Если же вы видите, что
собеседник с недоверием или непониманием
относится к вашей информации, но никаких
вопросов не задает, придется задавать вопросы
самим. Самый простой вид вопросов - контрольные.
Они позволяют выяснить, понимает ли нас партнер,
насколько принимает нашу информацию, и прочее.
Это вопросы типа: "Что вы думаете об этом?",
"Не находите ли вы, что речь идет о стоящем
деле?" и т.п. После ответов собеседника,
возможно, придется более доступно и эмоционально
повторить сказанное. Или с лёгким сердцем
двигаться дальше.
Зная особенности характера
партнера и специфику его работы, можно
предположить, какие уточняющие вопросы задаст он
и подготовить исчерпывающий ответ.
Аргументация
Лишь тогда, когда партнер понял,
в чем состоит ваше предложение, можно приступать
к его обоснованию, или к аргументации. В этом
состоит третья фаза проведения деловой беседы.
Тактика аргументации (подбор
аргументов, очередность их подачи)
рассматривалась в главе 3. Напомним, что
эффективно действует включение аргументов
"против": идей, утверждений, предложений,
которые противоречат вашему предложению или
которые может выдвинуть ваш собеседник. Но,
конечно, постарайтесь с блеском доказать их
несостоятельность. Аргументы "против"
включайте в изложение со словами: "Вы можете
возразить..." или "Иногда полагают...".
Тактика аргументации
продумывается заранее. Но в реальной ситуации ее
придется корректировать.
Нейтрализация
возражений
Проведение четвертой фазы
беседы зависит от того, как прореагирует на ваши
аргументы партнер.
Если он согласится с доводами в
пользу вашего предложения, остается только
выжидать, наблюдая за его жестами и мимикой,
когда он придет к решению и, возможно, сам
предложит оформить договоренность.
Если партнер не реагирует на
доводы или только делает вид, что согласен с ними,
можно применить специальный прием, вызывающий
собеседника на откровенность (см. главу 9).
Узнать об отношении партнера к
вашим аргументам можно, прямо спросив его: "Что
вы думаете по этому поводу?" или "Какой вывод
вы делаете из всего, мною сказанного?" и т.п.
Подобные вопросы называют ориентационными, так
как они позволяют ориентироваться во взглядах
партнера.
Если вы поняли, что партнера
ваши аргументы не убедили, нужно, подумав, найти
более убедительные для него или повторить
вразумительнее уже сказанное.
Встречаются деловые люди,
которые по каким-то соображениям не хотят
обнаружить свое мнение и тянут до последнего,
чтобы потом сказать: "А мне это вообще не
нужно!" Помогают вызвать на откровенность
таких собеседников провокационные вопросы.
Конечно, такого рода вопросы, содержащие вызов,
подстрекательство, задают лишь в крайних
случаях, предпочитая открытый, хотя и
малоприятный разговор опасному молчанию
партнера.
Например, вы убеждаете
директора фирмы пользоваться новым для него
видом рекламы - щитами и вымпелами. Привели
аргументы в пользу последних, а директор молчит.
Не помог и прием, вызывающий собеседника на
откровенность, а на ориентационные вопросы
директор ответил уклончиво и неопределенно.
Тогда вы спрашиваете: "Сколько месяцев вы
полагаете продержаться на одной газетной
рекламе?" Возможно, собеседник выйдет из себя,
но зато вы узнаете его позицию и сможете на нее
повлиять.
Если это естественные сомнения,
связанные с нежеланием рисковать, недоверием к
новшеству, авторитету вашей фирмы и тому
подобное, следует спокойно и обстоятельно их
развеять, проявляя уважение к партнеру и его
опасениям.
Если собеседник резко
возражает, нам важно понять, обоснованные ли это
соображения или просто отговорки. Чтобы легче
было парировать последние, нужно быть в курсе
того, что обычно говорят, когда, не раздумывая, не
хотят принять предложение.
Если заявляют: "Все это
прекрасно, но мне это не нужно", спокойно, с
улыбкой продолжайте: "И все же предположим, что
вы согласились. Какие неудобства и какие выгоды
вам это принесет?"
Перечислим приемы
нейтрализации возражений.
1. Преобразовать возражение в
вопрос, например: "Ко мне уже обращались с
подобными предложениями" - "Вас интересует,
чем мое предложение отличается от подобных?"
2. Если собеседник возражает по
существу, выслушайте его очень внимательно,
используя тот тип слушания, который
соответствует состоянию партнера и данной
ситуации. Иногда возражение снимается, как
только собеседник внимательно, с пониманием
выслушает.
3. Можно преобразовать
возражение в довод, например: "Но мы уже
сотрудничаем с рекламным агентством" - "А мы
будем еще одним - любимым!"
4. Хороший эффект дает ссылка на
репутацию других фирм.
Важно сохранить
благожелательность и спокойствие, если
собеседник, возражая, перейдет на повышенный тон.
Ведь возражение - это проявление
заинтересованности.
Главные мысли партнера и его
возражения рекомендуется записывать. Это
оказывает магическое действие: собеседник
начинает говорить более спокойно и взвешенно. А
вам ведение записей позволит понять, с чем,
собственно, он не согласен. Быть может,
разногласий и нет, а все дело в разных
формулировках одного предложения или различных
подходах к нему. Если же разногласия существенны
и вы уверены, что собеседник не прав, необходимо
обдумать, как опровергнуть его утверждения
(способы опровержения были рассмотрены в главе 7).
При этом полезно придерживаться следующих
правил.
1. Не вести разговор запальчиво;
возражая, сохранять благожелательный тон.
2. Не перебивать партнера, дать
ему возможность полностью высказаться.
3. Не подчеркивать свое
несогласие, возражать по формуле "Да, но...":
"Понимаю вас, но нужно учесть,
что...", "Охотно согласился бы с вами,
однако...", "На вашем месте я, наверное, думал
бы так же, но..." и т.п.
4. Подчеркивать свое согласие
там, где это возможно. Рекомендуется такой
тактический ход: не задерживаться на возражении,
которое трудно опровергнуть, рассмотреть другие,
а потом вернуться к этому.
Как
подвести партнера к принятию решения
Если вам удалось переубедить
партнера, можно переходить к пятой фазе беседы -
достижению договоренности. Это рекомендуется
делать с помощью цепочки вопросов.
Вначале задайте такие вопросы,
на которые собеседник скорее всего ответит
"да". Такие вопросы называются
подтверждающими. Это вопрос типа: "Наверное, вы
тоже рады тому, что...?", "Я не ошибаюсь,
полагая, что вы считаете...?" и т.п. Существует
правило Сократа, согласно которому после
нескольких ответов "да" редко произносят
"нет". Подтверждающие вопросы настраивают
партнера на положительное отношение к вашему
предложению. И все же вопросы, непосредственно
подводящие собеседника к принятию решения, не
должны предполагать однозначного ответа. Что,
если партнер все же скажет "нет"? Изменить
его решение потом будет очень сложно. Поэтому
рекомендуется последние вопросы формулировать
так, чтобы они давали возможность развернутого
ответа (открытые вопросы), настраивали на
сотрудничество.
Например, вместо "Вы согласны
с моими условиями?" лучше спросить: "На какие
условиях вы согласны?" или "Как скоро это
возможно?" На этом этапе беседы особенно важно
проявить хладнокровие и выдержку. Если разговор
проходит в благожелательной атмосфере, к
какой-либо договоренности вы придете.
Если собеседнику трудно принять
окончательное решение, можно ненавязчиво его к
этому "подтолкнуть".
1. Спросите: "Быть может, у вас
осталось последнее возражение или сомнение? Я
готов ответить". Такая постановка вопроса
заставляет нерешительного партнера сказать
"нет" и затем принять ваше предложение.
2. Дайте совет воспользоваться
предложением немедленно, так как в противном
случае будут потеряны определенные
преимущества.
3. Подведите итог всему
сказанному, отметив те преимущества, которые
получит партнер, если воспользуется вашим
предложением, и что он упустит, отказавшись от
него.
4. Ведите разговор так, будто
согласие уже получено. (Этот прием связан с
некоторым риском, но весьма эффективен в общении
с партнером, не склонным к психологической
позиции Родителя).
5. Задайте альтернативный
вопрос, дающий собеседнику возможность выбора
(но не более трех вариантов). Например: "Сколько
времени вам понадобится для подготовки
документов: две недели, десять дней, а быть может,
всего неделя?"
Достигнутую договоренность
необходимо зафиксировать. Убедившись, что
собеседник настроен положительно, предложите
ему рассмотреть и подписать подготовленный
документ или самому сформулировать вариант
договора. Зафиксировать договоренность можно и в
устной форме. Главное, чтобы она прозвучала не
только из ваших уст. Тогда партнер будет
чувствовать больше ответственности за
выполнение совместной договоренности.
Завершение
беседы
Если достичь договоренности не
удалось, необходимо, сохраняя самообладание,
довести беседу до конца, то есть красиво выйти из
контакта.
Если договоренность достигнута,
не следует злоупотреблять расположением и
временем партнера. На заключительном этапе
беседы противопоказан разговор на общие темы -
это может "забить" информацию по делу.
Оставить о себе хорошее
впечатление, красиво расстаться необходимо при
любом результате разговора. Хорошо воспитанный,
владеющий культурой общения человек умеет
попрощаться так, чтобы с ним захотелось
встретиться снова.
Результаты деловой встречи
полезно проанализировать.
Схема
анализа делового разговора
1. Не забыли ли вы о цели
разговора?
2. Каков конкретный результат
встречи?
3. Мог ли он быть лучшим для вас
или для дела?
4. Все ли аргументы вы
использовали? Что еще можно было сказать?
5. Все ли вы выяснили у партнера,
что хотели?
6. Удачно ли вы отвечали на
вопросы?
7. Удачно ли парировали
возражения?
8. Какой была атмосфера
разговора?
9. Какую психологическую позицию
занимал ваш партнер? Правильную ли позицию
занимали вы?
10. Удовлетворен ли встречей
партнер?
11. Какое впечатление вы на него
произвели?
12. Есть ли необходимость и
возможность повторной встречи?
Анализируя разговор, не корите
себя за возможные упущения, а подумайте, как
действовать дальше. Встреча считается не
напрасной, если она оставила возможность для
продолжения контакта.
В процессе делового разговора
проявляется ваше знание проблемы и умение
общаться. Поэтому каждая деловая встреча
поднимает вас еще на одну ступеньку к овладению
культурой делового общения.
Вопросы
1. Нужно ли обдумывать заранее
варианты начала разговора?
2. Что предпринять, если
собеседник слушает вас молча, никак не реагируя
на ваши аргументы?
3. Как вести себя, если партнер
начинает горячо возражать против вашего
предложения?
4. Как подтолкнуть
нерешительного партнера к принятию решения?
Задание
Проанализируйте проведенный
вами деловой разговор по предложенной схеме.
Учтите свои ошибки при подготовке к следующему
разговору.